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說到做到,以行動兌現諾言

2019-11-12 21:35:48
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">整理、撰文 / 謝明彧</span>   「你心目中的領導者需要什麼特質?」《模範領導》一書作者詹姆斯‧庫塞

整理、撰文 / 謝明彧

 

「你心目中的領導者需要什麼特質?」《模範領導》一書作者詹姆斯‧庫塞基(James Kouzes)和貝瑞‧波斯納(Barry Posner)自1987年~2002年間,以此為題進行了3次全球問卷調查。每一次的調查結果,「誠實」都以超過85%的壓倒性得票率,獲選領導人的首要條件。

庫塞基表示,許多特質的得票率可能會隨著時勢或輿論產生變化,但是「誠信」這項人們最欣賞的領導者特質,「從來沒有變過」。

《模範領導》寫道,領導是「領導者」與「追隨者」之間的一種互惠過程,追隨者交付出自身的行動與認同,希望藉由領導者的力量,帶領眾人完成彼此共同的期許。因此,這段關係必須建立在「互信」之上,亦即追隨者要能夠相信領導者是可靠且言出必行的、對於未來充滿熱情,而且具備達成目標的專業知識與技能。

至於如何分辨領導者究竟值不值得信任?《模範領導》提及,「領導者說到做到」是受訪者在描述見證到誠信時,最常用到的字眼。

換句話說,人們會仔細傾聽領導者的許諾,再尋找兌現諾言的證據。例如,領導者承諾要用什麼資源來做哪件事,結果是否言出必行;或是領導者大力宣揚某種價值,自己又是否在日常的言行中確實遵循。唯有言行合一,領導者才會被認為是「可信任的」,否則「根本是騙子」。

有些人或許以為,偶一為之透過欺瞞或詐術取得利益,應不至於有損領導者誠信。對此,庫塞基與波斯納表示,一旦信任基礎遭到破壞,領導就不會存在,領導者與追隨者的關係就會僅止於「利益交換」。例如,部屬一旦察覺主管缺乏誠信,他們的工作心態往往會轉換成:在別人監督下才願意行動、純粹看在錢的份上做事、一碰到問題就考慮換工作、人前說組織好話,背後卻批評不斷……等等。

「說到做到」,不但是部屬檢視領導者誠信的關鍵指標,更是領導者樹立誠信的唯一方法。「說」代表領導者了解自己的信念,知道自己信奉什麼價值;「做」則意味著領導者必須遵循著自己的信念行事,並且實踐自己所說的內容。這份信任無法速成,只能從日常言行中一點一滴累積,而且可能在一次謊言中就完全毀滅。因此領導者在每一步行動前都必須審慎考慮,不要存有任何僥倖之心。

正如領導學之父華倫‧班尼斯(Warren Bennis)所說,「要收服人心,除了誠信,沒有別的。」只要領導者能夠言行合一,人們就會相信他、追隨他,否則就算擁有再高的職位,也只是空談。

 

信義房屋董事長 周俊吉
**堅持「不收差價」,對客戶坦承一切
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早年台灣房仲業常利用買賣雙方的資訊不對稱,或虛灌坪數、隱瞞屋況,或一邊砍賣方售價,一邊哄抬買方出價,雙邊欺瞞以賺取更高差額。消費者在資訊不透明下,常只能吃虧認賠,業者在某種程度上,也認為這是一種「理所當然」的賺錢方式。

成立於1981年的信義房屋,在董事長周俊吉「先義後利」的信念下,堅持寧可少賺、甚至不賺,也不做欺騙的事,不但讓公司穩扎穩打、日益壯大,也改變了房仲業的形象與營運模式。

早年曾有一件委託案,信義房屋的經紀人直到買賣雙方簽約付定金前一天,才得知交易標的是「凶宅」。偏偏該案占了當時公司月營收的一半,經紀人苦惱不已,不知到底該向買主坦白,還是先獲利了結再說。

周俊吉聞訊,不假思索地回覆了一個字:「說!」結果,信義房屋當然失掉了這筆業績,但是卻沒有失去這名客戶,因為誠實告知的做法,贏得了買主的深厚信賴,除了在往後為公司帶來更多生意之外,更讓員工肯定留在這家公司的價值。

秉持著「對客戶誠信」的信念,周俊吉先是在1984年率先提出「不收差價」的做法,接著又推出「不動產說明書」「成屋履約保證」等創新措施,引導房仲業從原本的資訊不透明,盡可能成為坦誠平等的交易。
這種「把錢往外推」的行為,雖然也曾讓公司在草創初期面臨資金短絀與人員離職的窘境,但是卻因此贏得顧客的心,不僅各項創新舉措日後都成為業界通則,信義房屋更一舉成為市場龍頭。

周俊吉
1981創立信義房屋,以不賺差價、不動產說明書、購屋全面保障制度、成屋履約保證制度……等諸多創新做法,減少消費者購屋疑慮,成為台灣房仲業第一品牌,兩度榮獲國家品質獎,也是台灣唯一股票上市的房仲公司。

 

台積電董事長 張忠謀
**承諾客戶的事,不計代價完成
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台積電有十大經營管理原則,開宗明義第一條就是「誠信正直」(integrity),也是董事長張忠謀最重視的領導者人格特質。

進一步解釋,「誠」就是不講謊話,不只對熟的人不講謊話,更要無時無刻都不講謊話;「信」就是說要做什麼事,就要不計代價完成那件事。

張忠謀便是在此信念下以身作則,並逐步塑造出台積電的組織文化,包括公司對原料供應商絕不收取回扣,也不接受關說等等。曾有廠商想盡辦法找上張忠謀推薦自家產品,希望能成為供應商,結果他直接轉交給採購部門處理。「他們找我、不找我都一樣,」張忠謀強調,「台積電完全以品質和價格來做決定。」

重視誠信的態度,也反映在對客戶的承諾上。曾有美國矽谷的客戶這樣說:「當同行說3星期交貨,是指『平均3星期』交貨,但在台積電,則是指『3星期』一定交貨。」

無論對客戶、股東、員工或社會大眾都秉持誠信行事,不只讓張忠謀連年在「台灣企業家最佩服的企業家」調查中蟬聯榜首,更為台積電建立起絕佳的客戶滿意度與信任感,成為全球晶圓代工霸主。

張忠謀
1986年創立「台灣積體電路製造公司」(台積電),以首創的代工模式成為全球晶圓代工龍頭,有「台灣半導體教父」之稱。曾獲選美國《商業周刊》(BusinessWeek)全球最佳經理人、《時代》(Time)雜誌評為最有影響力的26位總經理之一。