Managertoday 經理人

公開、同理、認可,和員工好好說再見

2019-11-12 05:03:27
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">口述 / 克麗絲汀‧蘿賓森   採訪、撰文 / 陳芳毓</span> 企業經常要做許多大大小小的決定。不景氣時,尤其得做出困

口述 / 克麗絲汀‧蘿賓森   採訪、撰文 / 陳芳毓

企業經常要做許多大大小小的決定。不景氣時,尤其得做出困難的決定,比如說「裁員」。我在近30年工作生涯中學到最重要的事就是:「和員工分手的方式」與「歡迎他加入的方式」一樣重要。

企業與員工在展開雇傭關係時,人資主管會向他們大力推薦公司,也與他們發展友好關係。然而,當公司必須請員工離開時,並不表示昔日培養的情誼也宣告結束,因為今天的離職員工,很可能會是明日的顧客和供應商甚至會在幾年後重新加入公司。

「做好」裁員,是主管的重要能力之一。什麼是「做好」?我認為跟「說再見」的方式有關,關鍵在於為離職員工保留尊嚴和尊重。

流程公開,將疑懼降至最低

2009年金融風暴期間,公司做出裁員決定之後,我們就開始檢視內部所有的營運流程與專案,排定任務執行的優先順序,然後找出公司在當下與未來會需要員工具備哪些關鍵職能,再依此進行評分,找出分數偏低的員工——每個環節都是從公司策略角度考量出發。

除了分數保密之外,這整套流程都是公開的,相關文件也都被保留下來,目的就是不讓員工覺得其中有任何偏袒不公,也就比較不會質疑與反彈。

同時間我們也開始與員工溝通,首先是由執行長提醒全球員工,可能要有裁員的心理準備;接下來便交由各地分公司主管傳達執行細節,並公布確切的裁員時間表,宣布方式大致如下:「下一周,公司會一一通知被裁員的員工;若你不幸在名單上,你會在某天之前得到結果。」

照往例,我們在決定裁員名單後,都會至少提前一周、甚至一個月告知員工,讓他們能夠有秩序地交接工作。否則,那種臨時塞給員工一個紙箱,要求他立刻在同事面前打包走人的方式,實在太不堪了。

有些人認為,提前告訴員工公司即將裁員,他們就會緊張、無法工作,但我認為「讓員工知道進度」是很重要的。因為讓人最緊張的,往往不是「知道會發生什麼事」,而是「不知道會發生什麼事」。缺乏資訊時就會杜撰故事、滋生流言,因此人資部門應設法讓資訊流通。

保持同理心,肯定對方貢獻

無論事前多麼充分宣達,裁員最衝突、也最關鍵的一步,便是告知對方被裁員了。當我坐在會議室裡,告訴面前的員工「你必須離開公司」時,每個人的反應南轅北轍。有些員工會因為終於得知結果,而大大地鬆一口氣;有些人則會體貼地告訴我,「天啊!這對你們來說,一定是個很困難的決定!」比起自己的去留,他們竟然更關心我在進行這項「恐怖任務」時的感受。

當然,最常看到的反應,是從詫異、轉憤怒、開始爭吵、到最後拒絕溝通。員工必須等到這些負面情緒過了之後,才會開始聆聽與思考。所以,在當下說太多安慰的話,其實意義不大,告知對方的過程「愈短愈好」。我個人的做法是,在告訴對方公司的決定後,接著會感謝他的付出,並盡可能回答所有問題,然後詢問對方是否想先回家休息。無論員工如何把憤怒、痛苦發洩在我身上,我都必須堅定立場,並保持同理心。
去年,我必須讓一名非常資深的員工離開。被告知時,她非常震驚,因為她根本沒料到自己會被裁員。由於她氣到無法說話,我只好告訴她,「我知道妳很難過。如果妳今天想先回家,就回去吧。」

幾天後,我再找這名員工懇談時才發現,她憤怒的原因是自己在惠普(HP)集團工作30多年,但似乎沒人認可過她的貢獻。「那麼,請跟我聊聊妳在惠普工作的感受……,」我開了話題,她立刻就像水龍頭般,滔滔不絕地說起她的工作和同事,我們就這麼談了一個小時,終於讓她覺得自己過去的努力被聽見了、了解了,也認同了。很多員工認為,被裁員就是因為自己做得不夠好,所以我會肯定對方的努力,幫助他盡快走出沮喪。

樂於推薦,協助尋找新工作

惠瑞捷的資遣計畫有一項很特殊的做法,那就是「幫員工找到新工作」(outplacement)。我們會請管理顧問為員工進行能力測驗;人資部門則會對外公告,讓正在徵才的企業得知消息;主管也會非常樂意幫忙寫推薦函,並向潛在雇主解釋,這些人離開並非因為不優秀,而是因為公司無法負擔這麼多工程師。

由於我們是知名企業,所以客戶或協力廠商也很樂於接受從這裡離開的員工。因此,去年在台灣遭裁員的工程師中,就有3位被主管推薦加入客戶的公司。

裁員是職場上的殘酷現實。由於擔心自己未來也可能成為主角,員工往往會緊盯主管的舉動,想知道他們是怎麼對待即將離職的員工。處理得當,固然有助於凝聚向心力;若是處理不當,留任員工的士氣也會大受打擊。這一點常被企業忽略。

工作愈久,我愈深刻體會到,無論大家有沒有緣份在同一家公司共事,和員工維持友好關係,都是很重要的。所以,如果非裁員不可,記得一定要尊重員工,好好地說聲「再見」。

克麗絲汀‧蘿賓森(Kristen Robinson)
美國西北大學(Northwestern University)凱洛格管理學院(Kellogg School of Management)畢業。在惠普(HP)及其旗下子公司安捷倫(Agilent)、惠瑞捷(Verigy)任職18年,歷經財務、人資、行銷及營運部門,管理經驗完整。