Managertoday 經理人

清楚詮釋策略,有效衡量執行

2019-11-22 04:48:21
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<span style="color: #ff9900;">整理、撰文 / 劉揚銘</span> 每個主管都知道,想確保交代下去的事情會被完成,要抓住兩個重點:1.把目標和方法說清楚;

整理、撰文 / 劉揚銘

每個主管都知道,想確保交代下去的事情會被完成,要抓住兩個重點:1.把目標和方法說清楚;2.用有效的指標控管。管理公司其實也一樣。執行長若能把公司的願景、策略說清楚,而且有具體的指標管控流程,就不怕策略無法落實。這就是平衡計分卡(Balanced Scorecard)的基本概念。

平衡計分卡的提出者羅伯‧柯普朗(Robert S. Kaplan)與大衛‧諾頓(David P. Norton)在《策略地圖》(Strategy Maps)中,用以下公式來說明這項管理工具的意涵:

{突破性的成果}={把策略說清楚、講明白}+{有效的管理}


「只要是說不清楚、講不明白的,就一定無法衡量;如果你不能衡量,就無法管理,」兩位作者在書中為這個公式下了註解。而平衡計分卡的兩大部分——「策略地圖」(Strategy Map)和「關鍵績效指標」(KPI,Key Performance Indicator),就分別擔任「把策略說清楚」和「衡量指標」的工作,讓組織能徹底、有效地執行既定策略。

打破績效評量「獨尊財務」的失衡

平衡計分卡所代表的管理思維,和兩位提出者的背景有關。柯普朗是麻省理工電機碩士、康乃爾大學作業研究(Operations Research)博士。在卡內基美隆大學執教時,研究方向為作業基礎成本管理、績效管理與企業策略執行;1984年起,在哈佛商學院擔任教授。

諾頓是電機學士、作業研究與企管雙碩士,在哈佛商學院獲得企管博士學位,並擔任管理顧問,他是Nolan, Norton & Company的共同創辦人。該公司後來被KPMG(在台灣為安侯企業管理)合併,成為Nolan Norton Institute。在與柯普朗合力推出平衡計分卡之後,諾頓出任平衡計分卡團隊(Balanced Scorecard Collaborative)總裁。

1990年,諾頓主持的Nolan Norton Institute贊助了一項名為「未來的組織績效衡量方法」的研究計畫,柯普朗也參與其中。這個計畫的信念是,傳統上以財務會計為主的績效衡量已經過時了,過分追求財務績效,將有礙於企業創造未來經濟價值的能力。

研究計畫中,一家名為模擬設備公司(Analog Devices)的個案,抓住了柯普朗和諾頓的目光。模擬設備公司發明了它們稱為「公司計分卡」(Corporate Scorecard)的績效衡量工具,除了傳統的財務績效外,還包括交貨時間、製程品質、新產品開發效能等面向的指標。

柯普朗與諾頓以模擬設備的公司計分卡為基礎,經過研究小組反覆討論、改進之後,平衡計分卡誕生了。之所以稱為「平衡」,是因為這個全新的績效衡量制度涵蓋了「財務與非財務指標」「短期與長期指標」「企業內部與外部指標」以及「領先與落後指標」,打破以往罷黜百家,獨尊財務的局面。

柯普朗與諾頓認為,財務數字往往是績效的落後指標,公司若沒有士氣良好、技能純熟的員工、高效的流程,便很難有滿意的顧客,創造良好的財務業績。兩人秉持作業研究的精神,逐步追索績效的根源,因而創造了同時考慮財務、顧客、內部流程與員工學習成長這4個面向的平衡計分卡制度。

不過,直到1992年,兩人於《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)中推出〈平衡計分卡:驅動績效的量度〉這篇論文時,它還是一個績效衡量的制度,尚未跨進策略管理的領域(停留在前述公式的最後一項:有效的衡量)。

欲知更多內容,請見《經理人月刊》第66期