選定市場區隔，提出獨特價值主張

整理‧撰文 / 陳芳毓

企業無法同時滿足所有消費者，所以策略的本質即在於「選擇有所不為」。平衡計分卡的顧客構面，旨在協助企業建立市場區隔、找出目標顧客，以提供滿足顧客需求的產品與服務。

企業一旦選定了市場區隔，就可以對此設定績效目標和量度標準，以辨別希望提供給顧客的價值主張，並藉此衡量市場區隔策略的執行成效。

《平衡計分卡》（The Balanced Scorecard）指出，企業在顧客構面上通常有兩套量度：一種是概括性量度（又稱「核心衡量標準群」），例如顧客滿意度、顧客延續率、市場占有率等。這些度量也代表企業內部行銷、營運、後勤等流程開發指標。

另一種是驅動以上績效的因素，其最大目的就是創造目標市場的顧客忠誠度和滿意度。意即，企業必須思考，提供什麼樣的產品或服務，才能提高顧客滿意度和顧客延續率，最後達成高市場占有率的目標。

一般來說，企業最常使用的「概括性量度」，包括市場占有率、顧客延續率、顧客爭取率、顧客滿意度及顧客獲利率。這些指標適用於所有類型的組織。

欲知更多內容，請見《經理人月刊》第66期