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解構、重組價值流程,滿足顧客需求

2019-11-23 03:54:17
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<span style="color: #ff9900;">整理‧撰文 / 謝明彧</span> 平衡計分卡的第三個構面是「企業內部流程」,主要在於界定出企業完整的內部流程價值鏈(va

整理‧撰文 / 謝明彧

平衡計分卡的第三個構面是「企業內部流程」,主要在於界定出企業完整的內部流程價值鏈(value chain),以彌補企業偏重於改進既有營運流程的不足。傳統績效評估常只著重把現有營運流程做得更快、更好、更節省,但一家企業能否長久屹立不搖,除了關注當下,能否找出未來的機會點更為重要,唯有透過內部流程創新,企業才能抓住市場新需求。

「價值鏈」是策略大師麥可‧波特(Michael Porter)在《競爭優勢》(Competitive Advantage)中提出的概念,意指企業要發展其獨特的競爭優勢,或為股東創造更高附加價值,必須將其經營模式(流程)解構成一系列價值創造過程,而此過程的連結即是價值鏈。

《平衡計分卡》(The Balanced Scorecard)指出,企業基於產業屬性的不同,各有其獨特的創造顧客價值或競爭優勢的流程,但所有企業還是都有一個共通的內部價值鏈模式,其中包含3個主要企業流程:

1 創新流程:企業必須先辨別和孕育「新市場、新顧客,以及既有顧客的新增與潛在需求」,再據以設計和開發能夠滿足顧客新需求的新產品與服務,開創出新市場與客源。

2 營運流程:指「從收到顧客訂單開始,到遞交產品或服務至顧客手中為止」的過程。這階段著重於以高效率、一貫和即時的方法,提供產品與服務給既有顧客。

3 售後服務流程:在售出或遞交產品與服務之後,繼續為顧客效勞,諸如保固期、修理工作、瑕疵品與退貨的處理,以及付款手續(例如信用卡管理工作)等服務。

欲知更多內容,請見《經理人月刊》5月號