Managertoday 經理人

提供超出期望的服務,為顧客帶來驚喜

2019-11-23 09:53:28
Managertoday
http://4.bp.blogspot.com/-T-D-p2503ek/VFGYmUHzTQI/AAAAAAAAReQ/fYJX9Io_kHw/s720/ZZ066002.jpg
<span style="color: #ff9900;">整理、撰文 /  陳清稱</span> 服務是一個組織提供給另一個組織的任何活動或技能,通常是無形的,而且無法產生事物的所有

整理、撰文 /  陳清稱

服務是一個組織提供給另一個組織的任何活動或技能,通常是無形的,而且無法產生事物的所有權。」科特勒(Philip Kotler)指出,服務的涵蓋範圍極廣,可能與實體產品有關,也可能無關,不論是製造商、配銷商或零售商,都可藉由提供附加價值的服務,進行差異化。

了解服務4個特性,擬訂行銷方案

 


一般而言,服務的特性可區分成4個要點,對於行銷方案具有決定性的影響力。

1.無形性:不像實體產品,服務在購買前並無法看到、品嘗、感覺、聽到或聞到,例如整型手術。為了降低風險,購買者通常會事前要求服務品質保證,並依據所看到的場所布置、服務人員、設備、宣傳資料、價格來推論該服務的品質。而服務提供者的任務就在於,管理這些具體事實,並將無形事物有形化。

2.不可分割性:服務的生產與消費通常是同時進行,顧客必須在現場接受服務,因此服務人員與消費者間的互動關係極為密切。

要消除服務不可分割性的限制,可採用以下3種策略:(1)將服務提供給更多人享有:例如心理醫師從一對一的心理治療,轉而採用小組治療;(2)加快工作速度:過去50分鐘看一位病人,現在縮短為30分鐘;(3)訓練更多服務提供者:培養更多人成為醫生。

3.變動性:由於服務提供者、提供服務的時間與地點不同,使服務具有高度的變動性。例如,某些醫生擁有良好的看診態度,但也有醫生對病患缺乏耐心。

為達成服務品質的一致性,企業可採用以下3種方法:(1)嚴格控管人才招募與訓練過程;(2)實施標準化的績效評核制度;(3)追蹤顧客滿意。

4.易逝性:服務無法儲存,當需求穩定時,服務的易逝性不是問題,但當需求暴增時,提供服務的企業便無法同時滿足所有人,例如大眾運輸業者常苦惱於上下班尖峰時間運輸量暴增。要解決服務的易逝性,可採取促銷離峰時段的需求、提高尖峰時段的工作效率、提供其他選擇方案等做法。

提升服務品質的7種方式:
1.策略性地思考如何滿足顧客需求
2.高階主管承諾,重視服務績效
3.設定比競爭者更高的服務標準
4.運用自助式服務科技
5.定期監控自身與競爭者的績效
6.以令人滿意的方式,解決顧客抱怨
7.使顧客和員工都滿意

欲知更多內容,請見《經理人月刊》6月號