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堅持做對的事,贏得顧客認同

2019-11-20 01:32:05
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">採訪、撰文 / 吳升皓</span> 轉戰上海從事房屋仲介,是一項挑戰性很高的任務。當地仲介業者多達上萬家,競爭激烈不在話下

採訪、撰文 / 吳升皓

轉戰上海從事房屋仲介,是一項挑戰性很高的任務。當地仲介業者多達上萬家,競爭激烈不在話下,加上手續費僅2%(北京3%,台灣約6%),又有一大堆「山寨」業者壓縮獲利,經營管理的能力相形重要,因為在單店收入無法拉高的情況下,若是行政管理成本也降不下來,很容易就會招致虧損。

或許是因為毛利太低的緣故,大陸當地的房仲業者從不在品牌經營與服務品質上花費心思,甚至完全不做廣告,只是一味地增加店數與通路,將店面的裝修、租金和服務品質壓到最低,以符合大陸民眾「效率重於服務」的消費習慣——只要能趕快買到、賣出,就將物件或需求委託交給誰。

無奈的是,這樣的做法確實也能誘使貪圖便宜的顧客上門。也因此,在競爭激烈下,各家業者無不使出渾身解數爭搶顧客。陸資企業慣用的「山寨」手法就是,拿著獵人頭公司提供的名單,挖角競爭對手業績排名前20的業務員,並藉機一併吸收競爭對手的客戶資料;至於港資企業,則通常鎖定三、四十人的業務團隊進行挖角,競爭同業若是後台不夠硬,很容易就被瓦解。

將員工視為客戶,提供完整支援系統

 

我們在大陸的經營與布局,主要可以分成3個階段,分別是人才招募、人才培育和行銷。

在人才招募階段,從一開始就要嚴格把關,因為大陸當地人的「創業性格濃厚」,若是不小心用人不慎,很可能演變成是在為自己製造敵人。面試過程通常分為3輪,分別由店長、區主管與我輪番面試。進行到第二輪面試時,我們還會進行電話測試,請應徵者就一份名單展開聯繫,從中觀察應徵者與人互動、隨機應變的能力,以及遭受拒絕時的反應,藉此過濾掉缺乏業務特質的應徵者。

在員工教育訓練方面,大陸員工或許是因為從基礎教育開始,就不斷被灌輸要服從「黨與國家的指揮」,因此通常更願意聽從指導,執行力較強、速度也更快。

不過,兩岸工作者的價值觀與工作態度終究大不相同,所以我們一方面必須提高教育訓練的頻率,透過更頻繁的開會次數,不斷地傳達公司的經營理念;另一方面則是特別強調永慶的「企業文化」:兄友弟恭和學長姐制傳承,藉以篩選出認同公司文化的員工。

此外,所有業務員在加入永慶之後,都可以利用公司提供的系統平台,掌握交易資訊,提升銷售時的說服力。這套平台的運作方式是,每周由總部幕僚(都曾擔任過第一線店長職務)撰寫「資訊套餐」(包含業務策略分析、市場分析等),整合出當周的運作重點,供給業務單位參考。

由於公司的系統平台,是將業務員當成「客戶」來服務,不但能夠讓有潛力的人才,在平台的協助下發揮所長、穩定成長;業務員一旦吃習慣了「套餐」,離開後也會難以適應,所以上海同業往往很難挖角永慶的業務員(就算挖角成功,也會發現業務員的戰鬥力驟然下降),對於降低員工流動率也有一定程度的助益。

陳史翎  Profile
輔仁大學食品營養系畢業。曾擔任永慶房屋內湖店長、永慶房屋協理,2005年帶領永慶房屋團隊,以「台慶房產」(已更名上海永慶房屋)為品牌進軍對岸,現任上海永慶房屋總經理。

欲知更多內容,請見《經理人月刊》6月號