【圖解】SOP不是萬靈丹，客製化的SOP才是！別為效率犧牲了人性

「歡迎光臨！」「有什麼可以為您服務的嗎？」很多時候，店員雖然嘴上親切問候，但表情卻略顯僵硬，似乎流於形式，而少了點「人味」。

建立標準作業流程（SOP），是許多店舖都會採行的基本知識，不過卻經常落入為 SOP 而 SOP 的迷思，落入工廠生產線的形式。事實上，每一道標準化的流程背後，都存在著為顧客著想的邏輯，成為真正能帶來效益、又符合服務精神的規範。

麥當勞前亞洲區副總裁李明元表示，理想的顧客服務，應兼顧「標準化的效率」與「個人化的顧客接觸」。拆解流程僅是一種手段，目的是藉此進行團隊合作和分工，做出滿足顧客需求和期待的服務，給顧客更好的感性體驗。

過去，麥當勞採取單人作業，顧客點完餐之後，櫃員就轉身取食物，效率雖高，卻缺乏與顧客之間的互動；如今改成多人團隊作業，分別進行點餐和準備主副餐的動作，如此一來點餐的同仁不用忙著備餐，有多餘時間與顧客寒暄或更了解其需求，發展較具個人化的熟客關係。除了維持完整的效率，還增添了感性服務。

資料來源：《大店長開講》，商業周刊出版。製圖：王紫炘。

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