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【圖解】SOP不是萬靈丹,客製化的SOP才是!別為效率犧牲了人性

2019-12-15 07:34:56
Managertoday
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「歡迎光臨!」「有什麼可以為您服務的嗎?」很多時候,店員雖然嘴上親切問候,但表情卻略顯僵硬,似乎流於形式,而少了點「人味」。 建立標準作業流程(SOP),是許多店舖都會採行的基本知識,不過卻經常落入

「歡迎光臨!」「有什麼可以為您服務的嗎?」很多時候,店員雖然嘴上親切問候,但表情卻略顯僵硬,似乎流於形式,而少了點「人味」。

建立標準作業流程(SOP),是許多店舖都會採行的基本知識,不過卻經常落入為 SOP 而 SOP 的迷思,落入工廠生產線的形式。事實上,每一道標準化的流程背後,都存在著為顧客著想的邏輯,成為真正能帶來效益、又符合服務精神的規範。

麥當勞前亞洲區副總裁李明元表示,理想的顧客服務,應兼顧「標準化的效率」與「個人化的顧客接觸」。拆解流程僅是一種手段,目的是藉此進行團隊合作和分工,做出滿足顧客需求和期待的服務,給顧客更好的感性體驗。

過去,麥當勞採取單人作業,顧客點完餐之後,櫃員就轉身取食物,效率雖高,卻缺乏與顧客之間的互動;如今改成多人團隊作業,分別進行點餐和準備主副餐的動作,如此一來點餐的同仁不用忙著備餐,有多餘時間與顧客寒暄或更了解其需求,發展較具個人化的熟客關係。除了維持完整的效率,還增添了感性服務。

圖說明

資料來源:《大店長開講》,商業周刊出版。製圖:王紫炘。

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