Managertoday 經理人

放下執念,別以為自己永遠是對的

2019-11-22 16:20:04
Managertoday
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我在迪士尼(Disney)工作的那段時間,有一次被主管派去香港帶領業務團隊。以往在台灣,公司都會鼓勵業務先打電話給客戶,再到客戶家裡當面拜訪,久而久之,我也習慣台灣的工作模式。到了香港後,我開始打電話

我在迪士尼(Disney)工作的那段時間,有一次被主管派去香港帶領業務團隊。以往在台灣,公司都會鼓勵業務先打電話給客戶,再到客戶家裡當面拜訪,久而久之,我也習慣台灣的工作模式。到了香港後,我開始打電話約客戶,卻不斷的碰壁,成效非常差。

有一天,香港同事告訴我,「香港,不是你想像中的模樣,生意不能這樣子做。」「為什麼不能?」我好奇地問。「首先,香港人的家很小,所以他們不喜歡有人去拜訪,」香港同事開始解釋,「其次,香港人喜歡逛街,如果你希望達成業績,最好的方式是走到街頭,而不是想盡辦法去他們家裡。」

「最後,雖然香港人非常討厭別人去他們家,但卻非常樂意參觀別家公司的展示間。因此,最好能夠將某一間辦公室闢建成展示間,以我們公司販賣的商品,再配合迪士尼夢幻主題式的展示間,就是一個很好的推銷機會。」

這時我才恍然大悟,回想起一接獲上級命令的我,就急著想要拚出成績,而不經意地用「台灣眼光」來看「香港市場」,用自以為正確的態度來開發客戶,才會忽略看似不起眼,但卻非常重要的細節。於是,我開始改變做法。

摒棄成見,協助員工發揮潛能

首先,我將心態歸零,花了將近3個月的時間,蒐集資訊、走上街頭了解香港人的一切,從中找出銷售切入點。當時,我負責推銷的是一套給小朋友使用的英文教材。由於香港以雙薪家庭居多,父母親並沒有多餘時間陪小孩,多半都交由菲傭從旁協助學習。有一天,客戶跑來告訴我,「教材真的很好,不過,都是由菲傭教導我的孩子,你們可不可以找時間教菲傭操作教材?」

突然間,我發現了一個大好機會,於是規畫了一場免費培訓班,並由一位菲律賓籍的英文老師授課,教菲傭們學會正確的產品使用方式。課程獲得良好迴響,每到假日,整個訓練教室擠滿了想要上課的人。

看到人潮,我又接著想,如何讓跟著來到辦公室的孩子們,不會感到無聊,於是就將公司的展示間布置得像遊樂園般,試著激發孩子們的學習熱情。而為了讓家長們了解教育的重要性,我也不斷地找專家、辦座談來指導他們,在正確觀念下陪孩子成長。一個個的好點子,就如同泡泡般持續地湧現。

如今回想起來,要是當時我沒有放下先入為主的成見,接納其他同事的想法,恐怕做不出這樣的成績。「自己對、別人錯」,是許多主管與老闆的通病,不斷地以自我觀點來要求員工,殊不知過去成功的經驗,並不見得適合目前的市場或員工。因此,身為主管不應想盡辦法證明自己的觀點,而應盡力協助員工發揮潛能,讓員工有機會表現、實現心中的想法。如此一來,企業才能擁有源源不絕的生命力與創造力,帶領組織不斷前進。

考量文化差異,調整管理模式

在成立服務顧問公司後,我除了謹記過去的經驗──別以為自己永遠是「對」的──之外,同時也開始協助企業,避免重蹈管理上的盲點。

前陣子,我為一家在中國擁有四十多間店、知名烘焙業者,進行中秋月餅促銷活動,展開一連串的培訓計畫。在台灣,相關業者對培訓的做法不外乎是:召集各店店長,當眾宣告「我們下一周就開始中秋佳節活動,大家好好幹,知道了嗎?」然後店長就帶著「命令」回到店裡,再以同樣的方式告知底下的員工。

然而到了中國,這樣的做法完全行不通,原因就在於台灣與中國間的經營管理方式,存有很大的落差:台灣員工普遍能夠接受「觀念」,只要交待方向,其餘細節員工多能自主發揮;中國員工則需要將所有流程,拆解成一個個動作,才有辦法執行。如果老闆自以為台灣成功的模式,在中國可以順利複製套用的話,很容易就會碰上麻煩。

因此,在促銷活動開始前,我將整個服務進行拆解,從客人進門到離開,共分成18個服務關鍵點,比方說當客人一進門時,要「微笑、看著客人、大聲說『早安你好』」,然後再拆解成一個個動作進行練習。同時,還安排小組演練,模擬顧客購買狀況,以及如何解決問題等。

透過「學與做」模式,讓店長不僅能完全吸收,也能如法炮製,將做法傳達給部屬。這套步驟式的服務方針,配合行銷廣告的做法,獲得良好的成效,所賣出的月餅數量,也比往年多出一倍。

要想感動顧客,企業主與主管就必須先感動員工,而其中的關鍵就在於,放下「我對你錯」的執念,心寬才能發現機會與盲點,建立起良性循環,成為企業的核心價值。

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嚴心鏞

奧爾思(O u r s)服務管理顧問公司總經理。近年來,在各企業推行「感動服務」課程,獲得廣大迴響。曾任亞都麗緻服務管理學苑總經理。

(口述 / 嚴心鏞、採訪.撰文 / 陳立唐 )