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《Facilitation引導學》創造場域、高效溝通、討論架構化、形成共識,21世紀最重要的專業能力!

2019-12-14 10:05:15
Managertoday
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<span style="color: #808080;">傾聽的力量——用傾聽帶來共鳴</span> **溝通,就是相互分享** 有一天,上司交代部屬:「麻煩你再想一下。」也許

傾聽的力量——用傾聽帶來共鳴

溝通,就是相互分享
有一天,上司交代部屬:「麻煩你再想一下。」也許對上司而言,自己所表達的思考框架是要命令部屬「進一步評估」;但對部屬而言,也許他卻把這句話的思考框架解讀成要他「判斷是不是值得進行評估」。如此一來,兩人之間的對話就會落入:「我明明叫你去做了!」「沒有,您並沒有這麼說!」的雞同鴨講情況中。之所以造成這種錯亂,正是因為雖然「資訊」本身被傳遞了,但其「意義」卻未獲得轉達的緣故。

一般而言,我們把資料或事實等「資訊本身」稱為「內容」(Contents)。但是資訊光靠內容並無法解讀,必須與其他資訊建立連結,才能理解其意義。而該「連結」,我們便稱之為「思考框架」(Context,又譯「脈絡」或「語境」)。前面我們提到的文化、風俗、習慣、規範、常識、價值觀等,也就是這兒所謂的思考框架。

「內容」要能在「思考框架」中獲得定位,才成為真正具有意義的資訊。人與人的溝通,不但必須傳遞內容,也必須轉達思考框架。如果未能把資訊的「意義」傳達給對方,就不能算是有效溝通。而轉達思考框架除了協助溝通之外,藉由相互分享不同的思考框架,甚至能催生出全新的靈感!關於這一點,筆者會在後面另行說明。

能相互分享「意義」,才是真正的溝通。在各位開始學習溝通技巧之前,請務必先將這件事實好好地記在腦海裡。

 

不是用耳朵聽,而是用「心」聽
在人與人的溝通裡扮演最重要角色的,就是接下來要為各位說明的「傾聽」(Active Listening,積極地聆聽)。對一位引導者而言,傾聽則是與「提問」並列為最基本技巧的能力。

所謂的傾聽,指的是「仔細聆聽對方所說的話」。在英文裡,它指的是listen(細聽),而不是hear(聽見)。「聽」這個中文字的結構也告訴我們,不只是用耳朵聽,而是要用「心」去聽,才是傾聽。

一般人的聽覺速度快於說話速度,思考速度又更快於聽覺速度。也因為這樣,我們常在聽著別人說話的同時,在思考上出現一些空檔。人們很容易「利用」這些思考上的空檔,先行想像結論,或對內容進行思索;有時候,亦可能開始在腦中整理自己要說的話、思考等一下該怎麼回答。這樣的情況,實在不能算是真的在「聽」別人說話。

要做到傾聽,就必須把全副心思徹底集中在對方的話語上。如此一來,應該就會自然地呈現出「側耳細聽」的態度。如果竭盡所能想要理解對方,就會變得不只是用耳朵聽,也會集中精神去注意對方的表情與動作,也會看著對方的眼睛,等待對方說出下一句話。這樣的情況,才是真正的傾聽。

接下來,重要的是「完全依對方所言的方式理解對方的話,將心比心地發出共鳴」。如果有人仔細聆聽自己所說的話,無論是誰都會產生出「被接納」的安心感。因此,傾聽也成為尊重對方人格、「把對方當人看」的一種表示。如此一來,人才會安心地生出想傳達自己的想法給對方的欲望,引導者也才能源源不絕地引出這個人的意見。要是進行得順利,也許一個人平常不會說出口的內心話,也會放心地分享給眾人。

傾聽乍看之下似乎簡單,但若認真地去做,其實難度相當高。要在任何時候面對任何人都能做到傾聽,需要經過不少訓練。而其祕訣就在於:對方所說的話要抱持興趣。即使面對的是自己不擅長應付的人或不喜歡的對象,只要抱持著「我一定要找出他的優點」「一定有什麼我可以學習之處」的想法,仔細傾聽對方的話語,應該就能有意外的新發現。而我們這樣的態度,也可能改變對方對我們的看法,成為扭轉人際關係的契機。

要在人與人之間建立信任感,最基本的做法就是傾聽。引導者應該率先以身作則,一方面獲得成員的信任,一方面把這樣的氣氛擴展到整個團隊。傾聽,是建構一個讓團隊成員能安心表達自己意見之場域的基礎。

 

複誦對方說過的話以表達自己的專注
我想,每個人應該都有過雖然有在聽對方說話,但因為眼睛沒看著對方,或是同時在做點別的事情,而被對方質問:「你到底有沒有在聽啊?」的經驗。如何接收訊息,並非由發出訊息的人(說話者)決定,而是由收訊者(聆聽者)決定。無論收訊者如何用心地聆聽,若這份心情沒能傳達給對方,那麼對方並不會知道。在這種時候,若能適度地傳達某種「我有在聽你說話」的訊息給對方,對方就能實際感受到我們的專注。

最簡單的訊息,就是點頭。光是點頭這件小事,就能帶給對方相當大的安心感。如果能配合點頭再加上一些「嗯」或「原來如此」等簡單的回應,效果會更好。更進一步,若是能正確地「複誦」對方說的話,就更能把共鳴的感受傳達給對方。除此之外,複誦還具有確認對方的發言內容、加深說話者與聆聽者雙方理解程度的效果。

複誦一共有三種方式。如果不斷重複同樣一種方式,效果會愈來愈薄弱,所以請技巧地輪流使用。

①複誦對方句子裡的最後結尾(語尾)
發言者:我覺得,還是鐵下心來,整個重新做一次會比較好。
聆聽者(以下統稱引導者):那樣會比較好,是嗎?

②複誦話中出現的關鍵字
發言者:我覺得對新時代的領導者而言,引導能力會是必備的一種技巧。
引導者:你的意思是,未來引導能力會很重要?

③將對方所言內容用自己的表達方式重新整理後,再「換句話說」拋回給對方
發言者:我覺得那個產品是有它的吸引力沒錯啦,但是沒有擊中要害、一槍命中,總覺得好像少了點什麼……
引導者:換句話說,你不是很喜歡?

複誦,能讓對方產生「被接納」的感覺。但所謂的複誦,並非等於同意對方的說法,只是單純地表示我們確實聽進了對方所言的內容而已,只是讓對方知道,「你所說的話,我已經放進腦子裡了」。

因此,聆聽者並沒有必要說出「這意見真是太好了!」這種對於說話內容表示贊同的話,或是做出「這樣很不錯(或很不好)!」的價值評斷。尤其引導者在複誦成員的意見時更需要特別注意,切勿在無意間把議論導向自己的思維方向。而要以像是「原來如此,你剛剛說的是……吧?」等中立的說法,來回應成員的討論。

 

和對方頻率同步之後,再開始引導
把共鳴傳達給對方的技術,除了傾聽和複誦之外,還有一種叫做「同步」(Pacing)。所謂的同步,是把自己的遣詞用句、口吻、說話速度、表情、動作和姿勢等溝通的節奏與表現,調整成與對方相同。比如像下面這段對話方式,就是一種同步。

發言者:講到那個經理,我就一肚子鳥氣。我拚了命才拿到的案子,卻被他拿來講成好像是他的功勞一樣,到處吹噓!(身體前傾,兩手張開)
聆聽者:什麼?他居然這樣?這實在太過分了!(身體前傾,兩手張開)

對於一個已經情緒激動的發言者,以「唉呀,何必這麼說呢,經理也是有些優點的嘛……」的這種冷靜態度訓誡他,只會換來對方「哼!這傢伙根本一點都不瞭解狀況!」的反效果。我們首先必須做的事,應該是以同步的技巧(同理心)傳達共鳴的感受,塑造出親和的關係。

接下來,等對方情緒稍微緩和了,再以「到底他為什麼會做出這種事?」的方式,把對方導向我們的步調。這樣的做法,用在因討論白熱化而處於情緒亢奮狀態的人身上,或是因感到被疏離而採取不合作態度的人身上,非常有效,是個各位務必學起來的引導技巧。

再進一步,還有一種方式,是同步雙方溝通的模式。面對一位說話深具邏輯的人,用同樣具有邏輯的模式回答他,不但比較能讓他理解,還能催生出對方「啊,這小子是個可以深談的人」的共鳴感受。如果面對的是一位視覺感受性強的人,溝通時就應該多運用圖解;如果面對的是一位感性又憑直覺的人,溝通時就應該訴諸情感式的表達,效果才會好。

要學會同步的技巧無疑地需要經過訓練,但「將心比心」則能夠讓自己較簡單地做到這件事。像當媽媽的人在面對自己的小寶寶時,會很自然地用兒語說話、做出比較誇張的動作,這也是一種同步——而且是未經任何人教導就自然而然地這麼做。為了維持良好的人際關係,與對方同步的同理心,是每個人都應該學會的技巧之一。希望各位能意識到這一點,盡可能去活用這項技巧。

 

書名:Facilitation引導學
出版社:經濟新潮社
作者:堀公俊 Kimitoshi HORI
日本引導者協會前會長;1960年,出生於神戶市;1984年,畢業於大阪大學工學研究所之後,進入某大型精密機器製造公司服務。2003年,成立日本引導者協會。

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