Managertoday 經理人

聆聽力

2019-12-13 00:51:30
Managertoday
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因此,一個會議的成功,與會者的傾聽能力可說是主要關鍵。知名管理顧問亞倫‧巴克(Alan Barker)也強調,理想的對話是「聽」和「說」的互動。與其說對話的品質決定在「說」,不如說決定在「聽」。唯有透

因此,一個會議的成功,與會者的傾聽能力可說是主要關鍵。知名管理顧問亞倫‧巴克(Alan Barker)也強調,理想的對話是「聽」和「說」的互動。與其說對話的品質決定在「說」,不如說決定在「聽」。唯有透過聆聽,才可以知道其他人的出發點、立場和想法,並從中找到共同點。也唯有靠聆聽建立彼此的認同,才能贏得其他人的承諾、進而齊心解決問題、展開行動。

如何成為積極的聆聽者?

**1排除內外障礙
**內在障礙是指會使我們在會議時分心的事情,比如說記掛著一通需要回覆的電話、或是思考下一場會議的內容,這些思緒都可能成為積極聆聽的障礙。至於外在障礙是指令人無法專注聆聽的外在干擾,像是開會場所出現惱人的噪音、或是突然有快遞要與會者簽收郵件等等,能夠排除這些障礙,是用心聆聽最簡單有效的方法。

**2主動了解他人
**聆聽者必須專注在發言者和他們的意見上。只要有人發言,就要將注意力集中在理解其發言的內容。此外,聆聽者也得自然地表現出好奇心,從與會者本身和他們的發言當中,找出有趣的訊息,嘗試去了解各種觀點和看待議題的方式。

3聽出議題和動機的差異
「議題」是指某人所做的陳述、推薦或要求,例如與會者當中有人表示下次開會時間要從3點改到2點;「動機」則是潛藏在議題下的原因或需求,例如堅持更動開會時間的人,其背後原因是他3點時必須要簽收一份機密的文件。積極的聆聽者不會去爭論特定的議題,而是會努力去找出潛藏的動機,並且將動機轉換成可行的提案,以符合大家的需求。

**4分辨理性和情緒
**理性的回應是假設說話者想要一個合理的答案,情緒的回應則是假設說話者需要一個「善體人意的耳朵」。這是兩種截然不同的回應,善於聆聽的人會主動去分辨對方需要哪一種,然後做出適當的回應。

**5提供適當回饋
**聆聽者不能從頭到尾保持沉默,要適時以言語或肢體語言鼓勵對方繼續發言,並且可以利用開放性問題,一方面弄清楚對方的意思,另一方面可以拋磚引玉,進一步探詢出更多的訊息。

6注意肢體語言
開放且具邀請性的肢體語言,有益於培養彼此的關係和信任感,並且能夠鼓勵互動和發問。千萬不要做出玩筆、搖晃身體、猛敲手指、面無表情、雙臂交叉放在胸前等動作或姿勢,這會讓人覺得聆聽者沒有興趣去理解發言的內容。

**LISTEN的聆聽技巧
**在會議的實戰場合中,美國社會學家與職場顧問珍亞格(Jan Yager)依據聆聽的英文字母「LISTEN」的字首,歸納出一組簡單好記的聆聽技巧:
L:當別人對你說話時,注視(Look)他的雙眼。
I:用點頭、記筆記、微笑或其他手勢,表明(Indicate)你正在聽對方說話。
S:試著用自己的話來確認對方的論點,或是提出問題,展現(Show)你對話題的興趣。
T:花時間(Take the time)仔細聆聽、注意任何有意思的事情,每一場對話都可以讓你更了解對方。
E:對對方所說的話抱持同理心(Empathy),比批評或判斷更有助於建立關係。