Managertoday 經理人

問問題 解決會議爭端

2019-10-22 14:49:54
Managertoday
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「諾美婷」一種在台灣市占率高達80%的減肥藥物。就像所有明星商品一樣,「諾美婷」也逃不掉被黑心商品仿冒的命運。 4年多來,亞培藥廠台灣分公司的「諾美婷」團隊不斷苦思防偽技巧,從藥品包裝上做立體

「諾美婷」一種在台灣市占率高達80%的減肥藥物。就像所有明星商品一樣,「諾美婷」也逃不掉被黑心商品仿冒的命運。
4年多來,亞培藥廠台灣分公司的「諾美婷」團隊不斷苦思防偽技巧,從藥品包裝上做立體雷射標籤、增印變色油墨,到加印紫外光照射後才會出現的產品序號,各種高科技防偽技術都用遍了,但仿冒者總能在半年內加以破解。
去年初,當紫外光序號防線再度被攻破時,「諾美婷」團隊緊急召開了會議,討論「到底該不該繼續用高科技防偽?」
會中兩方意見對立、爭執、僵持,會議主持人、西藥部總經理陳全文既不裁示、也沒調停,他只問了幾個問題,就解決了困擾公司4年多的偽藥問題。

當兩方意見衝突時, 先暫停…

「當時我們5個人就坐在這裡談,」陳全文坐在會議室裡回憶,有位產品經理找到了一種據說完全無法被偽造的電子感應條碼,只要用感應器一刷,就可以立刻判別真偽,所以他堅持用採用這種高科技,但其他3人並不贊同他的意見。
他們認為,這個想法執行困難,一個感應條碼近百元的成本也太高,但卻又提不出其他解決偽藥問題的方法,兩方意見就這麼僵持著。
陳全文喊了暫停,他要大家先回去各自找經銷商、業務代表、藥師等專業人士腦力激盪一下,3天後再回來繼續這個會議。

各自收集資料後,再討論…

3天後再見,大家先得到一個共識,就是無論用任何高科技,都要站在顧客的立場來想。也就是說,這種高科技,可以確保顧客在診所或藥局拿到諾美婷時,立刻就能判斷真假嗎?結果,大家又陷入一陣辯論。
「辯論的過程中,每個人都認為自己當時的想法是最對的,就像鑽牛角尖一樣,愈鑽愈覺得那個地方愈對。如果可以說服別人,還會有一點成就感在裡面,」個性溫和的陳全文分析,若是主管利用職位優勢,強勢做出決策,中止辯論,省下了會議時間,卻會抵銷執行成效。因為員工並沒有被說服,只是被迫接受決策,做起來不會有熱情。

透過問問題,引發腦力激盪

開會的重點,在於與會者在討論過程中貢獻的想法,充分的討論,才能導出正確的結論。 但是,會議主持人要如何引出大家的想法,又不使討論焦點渙散?關鍵不在於做決策,而在於「問問題」。
「問問題的時候,大家的思考會集中在一點,所以慢慢會導向正確的路,也可以節省會議時間,」陳全文進一步解釋,最有效的說服方式,就是「讓自己說服自己」。因為當員工堅持自己的意見時,他無法客觀思考;但當你問問題時,他必須思考如何回答問題,他就會發現自己觀念的漏洞。
於是,陳全文問這位堅持使用電子條碼的產品經理,「如果你是顧客,你買到諾美婷之後,要先到某個地點去找機器『刷』一下,台灣這麼大,你要設置多少個點?」
這位經理認為,可以請顧客把產品寄回台北總公司「刷」。
但是陳全文指出,減重者通常都會「迫不及待」,把藥寄去台北檢驗,一來一往至少也要一星期,「如果你是消費者,買到產品之後第一件事是把藥寄回公司,你願不願意?」他接著問。 產品經理表示,可以在藥局廣設掃瞄機器。
陳全文又問:「如果賣偽藥的就是藥局,他會願意設機器嗎?」
產品經理回答,若是藥局不願意設,就可以假定他們賣的是偽藥。
「那就算他設了又如何呢?你又不是檢察官,天天去檢查,他只要把機器收起來就好了嘛。」陳全文丟出一個接一個的問題,對方為了捍衛自己的想法,也必須不斷回答。
問題愈問愈多,這位堅持使用高科技的經理很快就發現,自己的思考流程有衝突,回到終點,發現高科技還真的不可行!因為,關鍵在於「辨識」,而不是「防偽」。

從生產者導向,轉為消費者思考

達成不用高科技的共識之後,諾美婷團隊又經過幾次動腦會議,決定結合兩種原本就有的資源:藥盒上的產品條碼序號和0800消費者諮詢專線,來打擊偽藥。
陳全文解釋,條碼序號是由電腦公式跑出來的編碼,數字之間互有關係但不連續,消費者在藥房掏錢買藥之前,只要打消費者專線,告知藥盒上的編碼,客服專員立刻就可以查出這個號碼的真假。
把住了第一關,陳全文又發揮他問問題的天賦:要是有人把一個正確的號碼標籤複製100份,貼在偽藥上怎麼辦?
所以,客服專員除了要確定號碼正確之外,也要確認這個號碼沒有被重複查詢過。
最後一關,客服專員會詢問消費者買到該藥物的藥局或診所名稱。因為每一盒諾美婷出貨前,都會登錄編碼和出貨地點,若是出給A診所的藥竟然在B藥局出現,也有可能是偽藥。
過去用的雷射貼紙、反光油墨防偽,科技雖高明,宣傳也不少,藥廠專業人員可以輕易分辨真假,但消費者購買藥品時,因為無法把偽品、真品放在一起比較,所以依然無法分辨。現在,消費者只要打1通電話,3個關卡,幾塊錢成本,花不到1分鐘,就可以查出真偽。
從生產者導向的「防偽」思考,轉向的「辨識」消費者導向思考,諾美婷團隊花了3年半,才想通兩者間的差異;而陳全文的「問問題」藝術,正是連起兩種思考模式的關鍵橋樑。

Profile
會議小檔案:專題會議
時間:2小時
與會者:5人,1位西藥部總經理與4位產品經理
會議守則:當雙方出現爭議時,盡量不要給決定和評論,盡量問正確的問題。

Profile
陳全文 46歲,台北醫學院醫技系畢業。
曾任葛蘭素、雪蘭諾、亞培等大藥廠業務主管。