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致勝服務5堂課,5大特質成就個人服務力

2019-11-18 21:06:33
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整理.撰文 / 郭明琪  編輯 / 張良姿 <span style="color: #0000ff;">調查顯示,7成8的上班族都希望進入服務業,然而,個人需要具備什麼特質才符合服務業的人才

整理.撰文 / 郭明琪  編輯 / 張良姿

調查顯示,7成8的上班族都希望進入服務業,然而,個人需要具備什麼特質才符合服務業的人才需求?針對服務力的特質修鍊自己,爭取勝出的機會,創造不可取代的價值。

長久以來,如何建立顧客的忠誠度一直是企業的重大挑戰。當顧客對企業忠誠時,一切都會改變。對真正忠誠的顧客來說,你就是市場中唯一的商家,景氣好時,擁有忠誠顧客的企業比其他企業更迅速成長;景氣不好時,擁有忠誠顧客的企業有更多喘息的空間。

管理學之父彼得‧杜拉克(Peter Drucker)一向提倡「顧客經濟」,認為這是一種以顧客為中心的思維,企業的運行圍繞著顧客需求出發,以符合顧客真正的需求。

這個暑假,8年級生將首度離開學校,進入職場,開始工作,根據一份新世代最嚮往100大企業顯示,他們心目中的嚮往企業前10名中,只有台積電是製造業,而最想進入的行業依序為觀光餐飲、出版、媒體娛樂(第一名為公家機關),顯示服務業在新世代心目中的地位明顯攀升,「由硬到軟」的趨勢表露無遺。

不單是年輕族群,在一份人力仲介相關的調查中也顯示,7成8的上班族都希望有機會進入服務業,除了既有印象中的年輕族群外,在年齡層「46~50歲」和「31~35歲」間的中年從業者,也對轉入服務業展現高度興趣,希望能在服務業領域開闢「事業第二春」。

**服務業人才短缺,企業積極培訓
**根據行政院主計處資料顯示,目前服務業產值已占國內生產毛額(GDP)比重的2/3,從業人員更是逐年攀升,去年全年度服務業從業者已較10年前成長超過25%,人數超過376萬人,比10年前的從業人數增加了25%以上,連台灣大學EMBA課程的授課老師都有感而發地說,「10年前,EMBA的學生2/3都是製造業的高階主管,現在則2/3都是服務業的高階主管。」即使如此,台灣服務力的提升不論在質,或是在量的方面,仍然有很大的成長空間。

以人數而言,台灣的服務業受雇員工人數占全體比重只些微超過50%,這個比率遠低於南韓及日本的70%,更低於美國的80%,顯示服務業所創造的就業機會仍然有很大的成長空間。

在人才的素質上,台灣的工作者也還有很大的努力空間,以及發揮的舞台。

根據美商韜睿惠悅企業管理顧問公司2012年所公布,一份針對全球未來10年人才落差的調查報告中,台灣在接受調查的全球45個國家中,是人才供需上落差最大的國家;雖然供需落差的現象出現在各種行業,其中又以旅館與餐飲業最難找到合適的人才,另外,高階主管及專業人員的短缺更為嚴重。

正因為此,培養服務力的人才,已經成為企業訓練的重心之一,如晶華酒店集團推出國際菁英培育計畫,預計投入近新台幣3000萬元,以15個月的培訓期間,訓練出10位經理級的五星級飯店主管接班人。而為增加現有員工的專業能力,也引進英國倫敦城市行業學會的資格證照制度,對員工進行培訓。

在服務業人才供給不足,而需求仍然有大量成長空間之中,存在的是機會,是每一個人可能為自己所創造的黃金交叉。

**修鍊5****大服務力特質,成為成功團隊的一份子
**但是,個人要具備如何的能力才能成為有高度顧客忠誠度的企業呢?甚至,要如何修鍊自己,才能成為為企業贏得顧客忠誠度的幹才呢?

擔任麗池卡登飯店(Ritz Carlton Hotel Company)、迪士尼(Walt Disney company)等知名企業的顧問李奧納多.英格雷利(Leonardo Inghilleri)表示,服務力的一切都是人。而服務就像壁畫創作,不單需要繪畫工具,還需要判斷力和先見之明,尋找機會,用神來之筆使整個畫面更動人,讓顧客留下深刻的印象,所謂前瞻式服務的藝術需要有適當的人員配合。

他強調,工作的技能可以教,但是,企業必須善用5項特質:

1.真誠和善

2.同理心

3.樂觀向上

4.團隊精神

5.責任心

找出適合發揮服務力的員工,打造高效服務力的團隊,是建立強勁服務力的不二法門。

他以多年擔任傑出企業顧問的經驗,寫出《最極致的服務最賺錢》一書,在書中再三提醒,只有具備上述5項特質的員工才能成就優秀團隊,而企業寧可讓優秀團隊暫時承擔過多的工作,也比讓不合適的人員加入團隊要強得多,因為,一位不合適的人員,會影響整個團隊的情緒,這位不合適人員的職位愈重要,團隊受到的影響就愈大。

千里馬直到碰到伯樂,才被視出有千里馬的功力,在服務力當道的時代,用5項特質修鍊自己,成就自己勝出的服務力。

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(本文取材自《經理人月刊》2013年6月號)

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