MT 《經理人月刊》編輯部
致勝服務5堂課，5大特質成就個人服務力
整理．撰文 / 郭明琪 編輯 / 張良姿
調查顯示，7成8的上班族都希望進入服務業，然而，個人需要具備什麼特質才符合服務業的人才需求？針對服務力的特質修鍊自己，爭取勝出的機會，創造不可取代的價值。
長久以來，如何建立顧客的忠誠度一直是企業的重大挑戰。當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。對真正忠誠的顧客來說，你就是市場中唯一的商家，景氣好時，擁有忠誠顧客的企業比其他企業更迅速成長；景氣不好時，擁有忠誠顧客的企業有更多喘息的空間。
管理學之父彼得‧杜拉克（Peter Drucker）一向提倡「顧客經濟」，認為這是一種以顧客為中心的思維，企業的運行圍繞著顧客需求出發，以符合顧客真正的需求。
這個暑假，8年級生將首度離開學校，進入職場，開始工作，根據一份新世代最嚮往100大企業顯示，他們心目中的嚮往企業前10名中，只有台積電是製造業，而最想進入的行業依序為觀光餐飲、出版、媒體娛樂（第一名為公家機關），顯示服務業在新世代心目中的地位明顯攀升，「由硬到軟」的趨勢表露無遺。
不單是年輕族群，在一份人力仲介相關的調查中也顯示，7成8的上班族都希望有機會進入服務業，除了既有印象中的年輕族群外，在年齡層「46～50歲」和「31～35歲」間的中年從業者，也對轉入服務業展現高度興趣，希望能在服務業領域開闢「事業第二春」。
**服務業人才短缺，企業積極培訓
**根據行政院主計處資料顯示，目前服務業產值已占國內生產毛額（GDP）比重的2/3，從業人員更是逐年攀升，去年全年度服務業從業者已較10年前成長超過25%，人數超過376萬人，比10年前的從業人數增加了25%以上，連台灣大學EMBA課程的授課老師都有感而發地說，「10年前，EMBA的學生2/3都是製造業的高階主管，現在則2/3都是服務業的高階主管。」即使如此，台灣服務力的提升不論在質，或是在量的方面，仍然有很大的成長空間。
以人數而言，台灣的服務業受雇員工人數占全體比重只些微超過50%，這個比率遠低於南韓及日本的70%，更低於美國的80%，顯示服務業所創造的就業機會仍然有很大的成長空間。
在人才的素質上，台灣的工作者也還有很大的努力空間，以及發揮的舞台。
根據美商韜睿惠悅企業管理顧問公司2012年所公布，一份針對全球未來10年人才落差的調查報告中，台灣在接受調查的全球45個國家中，是人才供需上落差最大的國家；雖然供需落差的現象出現在各種行業，其中又以旅館與餐飲業最難找到合適的人才，另外，高階主管及專業人員的短缺更為嚴重。
正因為此，培養服務力的人才，已經成為企業訓練的重心之一，如晶華酒店集團推出國際菁英培育計畫，預計投入近新台幣3000萬元，以15個月的培訓期間，訓練出10位經理級的五星級飯店主管接班人。而為增加現有員工的專業能力，也引進英國倫敦城市行業學會的資格證照制度，對員工進行培訓。
在服務業人才供給不足，而需求仍然有大量成長空間之中，存在的是機會，是每一個人可能為自己所創造的黃金交叉。
**修鍊5****大服務力特質，成為成功團隊的一份子
**但是，個人要具備如何的能力才能成為有高度顧客忠誠度的企業呢？甚至，要如何修鍊自己，才能成為為企業贏得顧客忠誠度的幹才呢？
擔任麗池卡登飯店（Ritz Carlton Hotel Company）、迪士尼（Walt Disney company）等知名企業的顧問李奧納多．英格雷利（Leonardo Inghilleri）表示，服務力的一切都是人。而服務就像壁畫創作，不單需要繪畫工具，還需要判斷力和先見之明，尋找機會，用神來之筆使整個畫面更動人，讓顧客留下深刻的印象，所謂前瞻式服務的藝術需要有適當的人員配合。
他強調，工作的技能可以教，但是，企業必須善用5項特質：
1.真誠和善
2.同理心
3.樂觀向上
4.團隊精神
5.責任心
找出適合發揮服務力的員工，打造高效服務力的團隊，是建立強勁服務力的不二法門。
他以多年擔任傑出企業顧問的經驗，寫出《最極致的服務最賺錢》一書，在書中再三提醒，只有具備上述5項特質的員工才能成就優秀團隊，而企業寧可讓優秀團隊暫時承擔過多的工作，也比讓不合適的人員加入團隊要強得多，因為，一位不合適的人員，會影響整個團隊的情緒，這位不合適人員的職位愈重要，團隊受到的影響就愈大。
千里馬直到碰到伯樂，才被視出有千里馬的功力，在服務力當道的時代，用5項特質修鍊自己，成就自己勝出的服務力。
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（本文取材自《經理人月刊》2013年6月號）
