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服務力個人特質:樂觀向上,成就頂尖服務DNA

2019-11-15 21:29:27
Managertoday
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多年擔任GO(gentle organizer)招募工作的Club Med業務副理鄧宏芝表示,要做一個成功快樂的GO,最重要的不是語言,而是一顆樂觀開放的心境,GO工作幾乎是24小時與來自全世界不同國

多年擔任GO(gentle organizer)招募工作的Club Med業務副理鄧宏芝表示,要做一個成功快樂的GO,最重要的不是語言,而是一顆樂觀開放的心境,GO工作幾乎是24小時與來自全世界不同國家的顧客相處,不同的文化,不同的溝通方式,即使是與同事相處,也可能遇到不盡人意的時候,需要樂觀的心情排解消化。

中華電信顧客服務團隊超過4千人,即使訓練不斷,表現也多次得到各項服務力競賽的肯定,員工的離職率依然將近3成,中華電信客戶服務處副總經理陳義清表示,「你做得好,顧客只會記在心裡,你做得不好的地方,顧客往往會立刻反應。」

服務是一件很費力耗神的事,在體力和情緒上都必須承擔很大的壓力。老爺大酒店集團執行長沈方正以飛機上的空服員為例,認為服務好,有耐性的多半是新人;資深空服員也許動作專業,卻難見熱情,少有溫度,所以,如何抱持樂觀向上的態度,持續提供優質的服務,就是受到挫折也能很快恢復,是頂尖服務力不可或缺的環節,更是一連串挫折過程的累積。

**快速恢復正面能量,展現積極解決問題的能力
**著名的心理學家馬汀‧塞利格曼(Martin Seligman)研究過正向心理學對工作的影響,研究發現,一些「讓人心力交瘁的工作」的成功要件不是聰明才智,更不是辛勤工作,而是員工具備的「樂觀解釋型態」(optimistic explanatory style),所指的是對於事情因果關係的解釋方式,不同的解釋方式和傾向,對於事情的發展有重大影響。比如說,一個樂觀的人不會因為顧客把挫折情緒發洩在他身上,而感到沮喪,甚至認為是自己的錯誤所引起──他可以很快地重振精神,投入工作。

以面對顧客的抱怨為例,有時候,你真的不知道到底是哪裡出了錯?無論怎麼做,都無法讓顧客滿意,這時候,具備「樂觀解釋型態」的員工就告訴自己,我是一個有服務力的人,顧客找上我,我就盡力而為,能做的,我就盡力做,不會做的,我就請教別人,或者是轉交主管處理。樂觀向上的態度可以讓一個人看到事情的積極面,與其問「為什麼會這樣?」,不如問「我能做什麼來改善現狀?」。

**克服困難、產生連結,相信事情會更好
**樂觀向上的態度常常來自對於事情的熱情,像華特.迪士尼(Walt Disney)就曾經抵押所有財產,甚至他的個人保險,以支應迪士尼樂園的建設費用;國內最大餐飲集團王品在創業之初,董事長戴勝益也是靠著朋友們的支助,開創起自己的事業版圖。對一件事情產生發自內心的熱情,難以學習或假裝,一旦有了熱情,就有機會真正地和人產生連結,對事情抱持樂觀向上的態度,因為你希望自己能做更多的事,或是把事情做得更好,美國房地產大亨唐納.川普(Donald Trump)說得最好:「沒有熱情,你就沒有精力,沒有精力,你就什麼都沒有。」

《現場力》作者、早稻田大學教授遠藤功以大和運輸(提供宅急便服務)企業為例,說明大和運輸在遭遇經濟危機,景氣低迷時,雖然公司營運受到影響,可是員工依然抱持希望,竭力減縮開支,改善營運措施,增加顧客,設法提高服務力,順利讓公司度過危機。

遠藤認為,不管是製造業、服務業,要創造強勁而持續的現場力,組織的堅持,加上組織成員的熱情和樂觀向上的態度,才能構成持續不墜的服務力DNA。

**培養樂觀向上5要訣,挫折轉為動力
**正向心理學之父馬汀‧塞利格曼(Martin Seligman)認為,雖然大多數人認為樂觀向上的特質來自天生,可是,透過下列ABCDE模式,持續練習,也可以具備樂觀向上的態度:

1.逆境(adversity)  發生不愉快的事件,可以是任何事情,保持客觀地紀錄下實際地情況。

2.信念(belief)  把不愉快事件的發生歸因到自己身上的想法,是對不愉快事件的解釋。

3.後果(consequence)  記錄下對不愉快事件的感覺,加上你會採取的行動。

4.反駁(disputation)  用不同的思維,來解釋發生的事件,改變自己習慣的想法,不再頹喪。

5.激勵(energization)  善用正面想法的力量,用不同的處理方法處理碰到的問題,尋求解決。

例如:最近的考試都一直考得很爛(1),哎!我真的笨到可以了,我一定是全班考得最差的,也許我根本不適合念書(2),我愈來愈覺得自己是沒用的,心情愈來愈低落,不過我太小題大做了(3),雖然我最近的成績一直不是很好,可是老師說我有一直在進步中,他對我很有信心(4),小小的進步才能累積成大的成功,我應該要更認真,尤其老師對我這麼有信心,我要更努力。(5)
資料來源:《學習樂觀,樂觀學習》,遠流出版

(整理.撰文 / 郭明琪  編輯 / 張良姿,本文摘自2013年6月號《經理人月刊》)

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