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不隨便插話,才能讓談話衍生出更多見解

2019-11-12 22:20:08
Managertoday
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<span style="color: #0000ff;">你是否發現,自己在聽別人說話時總想著,「總算提到相關的東西,快講重點」「我們已經談過這個了;你還在提5分鐘前說過的事,只是說法不同!」整個過

你是否發現,自己在聽別人說話時總想著,「總算提到相關的東西,快講重點」「我們已經談過這個了;你還在提5分鐘前說過的事,只是說法不同!」整個過程都讓你急著想要推動對話進行。

《好主管的聆聽技術》作者博納德‧法拉利(Bernard T. Farrari)指出,個人優秀表現的關鍵在於擁有良好的聆聽技巧。要練就高品質的聆聽,必須保持專注。如前述的內心對話,就是出現在我們心中的噪音,必須學會切斷它,專注於眼前的討論,即使有時候,你在談話過程中,心裡突然冒出某個重要的想法或問題,也不能被牽動。

法拉利說明,隨著現代人的行為規則鬆綁,再加上人際交流的速度變快,我們變得比較不拘小節,因而造就了一種插話的文化。大多數時候,我們會習慣打斷別人的談話,也許是因為不耐煩,或是需要在對話中表現自我。新的資訊科技讓問題更加嚴重。E-mail、手機、即時通軟體或是數位塗鴉牆留言,讓我們愈來愈習慣同時聆聽多種聲音,不斷地分散我們的焦點和注意力。

法拉利強調,在現實的職場上,尖牙利嘴或迅速回應都可能會阻礙問題的解決。他提出關於聆聽的兩大原則:

1.保持安靜

不要急於反應或評論。在聆聽時,你必須控制你的本能和反應,不要說任何話。發表意見時,想想那會如何影響談話者或是對話的進展,建議可以先在心裡數1到5。

如果成功地保持靜止與安靜,可能會製造一、兩次尷尬的沉默。法拉利強調,別害怕尷尬。大部分的人討厭沉默,於是本能的傾向用意見把空檔填滿。這時候,當談話對象在這些安靜時刻努力說話時,你會很驚喜地發現他們還有許多見解。

2.別預期句子結束的時刻

就像偶像明星在舞台上唱歌唱到倒數三小節時,台下歌迷就開始鼓譟一樣。所以,如果談話對象說完話,而且好像在等待你回應時,你可以下意識地停一下,等候看他是否還要繼續說下去。如果你覺得他還有話要說,卻因為某些因素把話吞回去,你可以說一些話引導他講出來、鼓勵他把想法完整地說出來。你永遠不知道他接下來要說的,會不會就是解決問題的關鍵。

法拉利認為,每一位談話對象都是獨特的,每個人都有一套他自己的經驗、想法和見解,因此,每個人都值得你花時間與心力去對待。給你的談話對象八成的時間說話,需要你開口的時候,用提問的方式取代告知事情,因為探詢或詢問,能讓你的談話對象說出他想說的話;提出問題來澄清和衍生、補充細節、提出相反觀點,讓對方可以探索新的思考區域,進一步得到意想不到的見解。

(本文取材自《好主管的聆聽技術》,大寫出版。)

(本文摘自2013年7月號《經理人月刊》「18個職場必修法律學分」)

圖片來源/Steven Wolf via flickr, CC licensed