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一對一夥伴制度培育新人

2019-10-18 03:21:43
Managertoday
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許多企業都有mentor(導師)或buddy(夥伴)制度,讓資深員工藉由一對一的專業教導,培養與新進員工的私人情誼,幫他們更快融入工作情境與團體生活。 西華飯店就有這樣的buddy制度。新人除

許多企業都有mentor(導師)或buddy(夥伴)制度,讓資深員工藉由一對一的專業教導,培養與新進員工的私人情誼,幫他們更快融入工作情境與團體生活。
西華飯店就有這樣的buddy制度。新人除了要參加內部訓練課程,還要跟著他們的buddy,也就是資歷兩年以上的領班,在餐廳實習。
西華飯店公關專員陳祖平說,為了讓buddy和新員工之間的互動關係更密切、順暢,主管會針對新員工的嗜好、籍貫或個人特質,來分配buddy。比如說,學弟妹可以跟著學長姐學習;台南來的新進員工,他的buddy可能也會是同鄉;而一個「嬌嬌女型」的新員工,則可能分到一個特別嚴厲的buddy,來改變她的個性。
新人的訓練期有3個月。在剛報到的前幾天,他們會緊跟著buddy,學習服務的SOP(標準作業程序),包括如何向客人打招呼、點菜順序、西餐禮儀,以及各種與餐點、飲料相關的專業知識。上手之後,新員工就可以獨立為客人服務。
當餐廳生意比較清閒時,新員工還是可以跟在buddy身邊,觀摩服務技巧;若是buddy遇上比較熟的客人,他們也會把新進員工介紹給客人認識,有點「新手上路,請多包涵」的意味。
兩年多前,陳祖平剛加入西華飯店。當時上晚班的她,每天凌晨1點多才下班。某天飯店有個婚宴,工作人員清晨6點就要開始準備,睡眠不足的陳祖平於是板著一張臉,漲著起床氣為新人服務。
生氣的新娘事後向飯店高層主管申訴,由於這是位非常重要的客人,負責婚禮的領班,也就是陳祖平的buddy,因此被狠狠地罵了一頓。
當時這位buddy只是默默承受,沒有反駁高層主管,把過錯推到她身上。事後,buddy嚴厲地告誡陳祖平,服務人員應該永遠保持專業與笑容,這個新人才輾轉從同事那兒知道,自己闖下了多大的禍,以及buddy幫她在主管面前,扛下了多大的責任。
若是當時這位buddy立刻就把錯推到自己身上,陳祖平笑著說,她可能會覺得社會黑暗而黯然離職。但經過這次教訓,陳祖平變得比較「逆來順受」,無論在任何狀況下,都不會再把自己的情緒加諸到客人身上。
除了buddy制度,西華飯店的人力資源部還設有1位訓練專員。
他經常會在館內走動,與新進員工聊天,了解他們對工作的適應程度。新進員工若有與同事相處的問題,或對主管做法不認同等不方便向主管反應的意見,都可以直接告訴這位訓練專員,尋求排解。