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2012年MVP經理人:晶華酒店集團業務總經理劉怡秀

2019-11-21 09:28:21
Managertoday
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異業結盟加口碑行銷,掌握陸客、台商新客源  時間回到去年3月11日下午。 「日本發生大地震!」「還有海嘯!」「聽說有數百人失蹤!」位於台北中山區的晶華酒店大廳,立刻陷入

異業結盟加口碑行銷,掌握陸客、台商新客源

 時間回到去年3月11日下午。

「日本發生大地震!」「還有海嘯!」「聽說有數百人失蹤!」位於台北中山區的晶華酒店大廳,立刻陷入一陣騷動。中山區是日商公司、日本遊客的聚集地,晶華酒店當時更有50%的住房旅客,都是日籍旅客。

同事們奔走打電話,旅客慌張地打開電視,晶華酒店集團業務總經理劉怡秀腦袋裡飛快地盤算應變方案………

 第一時間慰問,真誠關心打動日客

劉怡秀的危機處理心法是地震發生後兩小時,跨部門危機應變小組開始運作,從「有立即影響的開始處理」:有人追蹤航空公司,確認班機起降;有人逐個客房拜訪,安撫滯台日客;有人打電話到日本,慰問經常往來的旅行社及企業。

但這樣還不夠。幾天後,日本傳出輻射疑慮,劉怡秀觀察客人會買米帶回日本,於是免費贈送每人一包「祈福米」;幾周後,輻射疑慮尚未解除,業務們已經開始飛往日本進行拜訪。

做這麼多事,劉怡秀只有一個目標:確保買氣回溫後,晶華依然是日客的首選。

這些做法讓重情義的日本客人與企業非常感動,立即承諾:「未來國外團體旅行,台灣一定是第一選擇!」「以後來台灣做生意,只住晶華!」

業界原本預期,天災對飯店業的影響將長達一年。但5個月後,晶華酒店的住房率就回復原有水準,平均房價不降反升;集團旗下的蘭城晶英、太魯閣晶英及捷絲旅的住房率,也同步上揚5~20個百分點。

 危機中現商機,口碑行銷吸陸客

劉怡秀在晶華酒店工作21年,SARS、金融風暴和311地震等重大災難,無役不與。

她相信,降低失敗機率的唯一方法,就是不斷思考「什麼是影響消費決策的人與事?」,然後盡全力把人找出來,讓事情發生,絕對不能呆呆地「挫勒等」!「如果所有成功的要素都做到了,為什麼會失敗?」

她樂觀地相信「危機會使人發現商機」,生意不好時,更容易發覺哪個市場需要被鞏固,也有機會醞釀出新的市場機會。因此2008年起,晶華酒店開始與航空龍頭華航合作,推出台商專案;但真正著眼的目標,是指日可待的,龐大的陸客自由行商機。

「我花最多時間思考『哪些客人我接觸不到?』和『誰能幫我接觸到這些客人?』,」劉怡秀解釋,晶華在中國大陸才剛起步,但市場太大,不可能做廣告,好服務無法讓客戶體會到;但華航已在大陸24個一、二線城市設有辦事處,異業結盟產生的綜效,除了能使晶華的通路深入各地方旅行社外,也一舉提升晶華在大陸的知名度,連二線城市南寧、西安,都有人聽過晶華的名字。

 得獎原因

《數位時代》《經理人月刊》總編輯長  林文玲:積極利用跨界結盟深入新市場、開拓新客源,增加收入來源,才能不受危機影響,住房率持續成長。

 (採訪.撰文 / 陳芳毓  編輯 / 郭明琪  攝影 / 賀大新)