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回歸使用者,用設計思考解決問題、創造新價值

2019-11-17 05:26:36
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撰文 / 尹俞歡 編輯 / 陳清稱 你是否也有一隻小豬撲滿,專門存放買東西找回來的零錢?現在你的小豬裡有多少錢?這些錢是花了多少時間累積而來的? 我們經常有這類看似儲蓄

撰文 / 尹俞歡 編輯 / 陳清稱

你是否也有一隻小豬撲滿,專門存放買東西找回來的零錢?現在你的小豬裡有多少錢?這些錢是花了多少時間累積而來的?

我們經常有這類看似儲蓄的行為,卻很少真正計算這個方法能幫我們存多少錢。世界知名設計公司IDEO(累積超過1000項專利,獲頒超過346個設計獎項)就發現,大家雖然習慣把零錢存進罐子裡,卻沒有長期的存錢策略。

找到這條線索,IDEO為美國銀行(Bank of America)設計出保存零頭(Keep the Change)的新方案。銀行會自動將現金卡的結帳金額化為整數,把差額存入客戶的帳戶。例如當你在便利商店用現金卡買了罐25元的飲料,系統就會自動幫你用30元結帳,並把找回的5元存入你的戶頭。如此一來,存戶儲蓄便會在不知不覺中迅速增加。

保存零頭方案開辦第一年,就吸引250萬新顧客。這些人選擇美國銀行,只因為他們設計了一項符合消費者行為的服務,切中人們未說出口的需求。

經濟學大師熊彼得(Joseph A. Schumpeter)說,創新意味著重新組合既有的生產要素,以滿足市場需求,為企業創造利潤。

**使用者時代,設計成為創新利器
**隨著科技進步、技術不再成為創新的限制,「人們有什麼需求?又要如何滿足這些需求?」成為創新的根源。新一代的網路應用,更讓消費者的群聚效應,不容忽視的力量。

以「破壞式創新」(disruptive innovation)著稱的哈佛大學(Harvard University)教授克雷頓‧克里斯汀生(Clayton M. Christensen),在10年前出版的《創新者的解答》一書中,就強調使用者的重要性大大高於產品:「別只是把東西和服務賣給顧客。你的目標是幫助顧客完成他們的工作。」

要從「人」的身上找到創作利基,不妨向設計師請益。IDEO創辦人提姆‧布朗(Tim Brown)表示,設計師的長處就是幫助人們說出潛藏在心裡,連自己都沒有察覺的需求。設計師的工作,是從人的觀點出發,把人們渴望的東西與技術上可行、經濟實惠的條件整合起來,創造我們從未見過的產品。

同樣的,當我們在工作中碰上難關時,若能像設計師一樣,滿足他人過去沒有被滿足的需求,就能提出創新的解答。

因此,布朗與夥伴大衛‧凱利(David Kelley)提出「設計思考」(Design Thinking)的概念,倡導將設計的基本概念應用至產品設計以外的領域。布朗強調,設計思考不只能設計新產品,更能協助企業創新、提供更好的使用者體驗。

知名國際企業如太陽劇團、HBO與寶僑公司(P&G)紛紛向IDEO取經,試圖用設計思考帶動企業創新。美國《華爾街日報》2012年更以〈忘了商學院,設計學院正夯〉(暫譯,原文為〈Forget B-School, D-School Is Hot〉)為題,報導史丹佛大學(Stanford University)最熱門的設計思考課程,強調設計思考是當今企業脫離製造本位、為客戶創造新價值的必備技能。

**設計思考3****階段,解決工作難題
**事實上,只要能夠掌握「以人為本」的基本概念,設計思考不只能用來創新,更可以解決許多工作難題。國泰航空台灣分公司的員工,就靠著設計思考解決了困擾工程部門多年的倉儲問題,更有高達98%的同事認為設計思考為他們帶來正面能量與啟發,願意在接下來的工作上繼續使用設計思考。

使用設計思考,有3個必經階段:

發想(inspiration):蒐集與使用者相關的資料,用同理心觀察使用者的需求,找出他們遇上哪些問題;

構思(ideation):確定問題之後,盡情催生想法,鼓勵任何瘋狂的點子;

執行(implement):直接把經過篩選的點子做成簡易模型,並邀請使用者提供意見,隨時修正。

要注意的是,設計思考的3個階段不完全是直線進行的過程。「設計思考基本上就是一種探索的過程。」布朗強調,發想、構思、執行3個階段會不斷反覆,直到你真正找出切合使用者需求的解答。好比當你來到最後一階段的原型測試時,使用者的反應可能讓你產生新的想法,你隨時可以回到第一階段,修正原先的假設。

為了讓你更有效地將設計思考的3階段應用在工作中,本次特別企畫整理9個設計思考的工具,包括階段一的AEIOU法、使用者小檔案、Elito法;階段二的身體激盪法、KJ法及組織圖法;階段三的故事板、期許測試、狩野分析。

當你能靈活運用這些設計思考工具,無論是想要做出一場精彩的簡報、改善開會效率、或是提升組織生產力,設計思考都能幫助你用創新的方式解決困擾已久的問題。

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(本文摘自2013年9月號《經理人月刊》「目標管理」,更多內容請參閱本期《經理人月刊》。尊重智慧財產權,如需轉載請註明資料來源:《經理人月刊》第106期 www.managertoday.com.tw)