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世紀奧美公關顧問董事長丁菱娟:報告時要講Fact, 不能只講你的Feeling

2019-11-19 08:13:17
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採訪‧撰文 / 陳清稱  編輯 / 齊立文  攝影 / 賀大新 「將組織想像成一條高速公路,中間有任何一個環節卡住,就無法順利到達目的地。」世紀奧美公關顧問董事長丁菱娟解釋,如果公司的

採訪‧撰文 / 陳清稱  編輯 / 齊立文  攝影 / 賀大新

「將組織想像成一條高速公路,中間有任何一個環節卡住,就無法順利到達目的地。」世紀奧美公關顧問董事長丁菱娟解釋,如果公司的目標是「從台北到高雄4小時抵達」,時速至少需要保持在80公里以上,過程中就必須仰賴掌管燈號的人確保設備正常運作,管制流量的人控制車流總量,而「報告(報)、連絡(連)、相談(相)」正是讓組織成員溝通順暢、各司其職的關鍵連結。

撇開個人情緒,依事實做報告

關於「報告」,目的在於確保主管能夠獲得完整的資訊,掌握事情的全貌(whole picture),並據此做出正確的判斷。

不過,並不是每個人都能做好這個簡單而基本的工作。丁菱娟舉例,有些部屬在客戶那裡受了點委曲,很容易在向主管報告時偏袒自己,將客戶形容成為「奧客」,主管如果沒有再深入查證部屬所說是否屬實,就有可能因此決定放棄該名重要客戶。

因此,部屬與主管報告時,丁菱娟強調,「必須講 fact(事實),不能講你的feeling(情緒),」將事情發生的經過說清楚,避免個人情緒主宰報告內容,誤導主管做出錯誤的判斷或決定。

「部屬必須站在主管的高度、公司的利益來想事情,而不是自己個人的情緒。」丁菱娟指出,部屬若能拉高思考角度,便可以在碰到困難時進行客觀分析,以「客戶給的預算少,公司最近人手又不足,是否能與客戶再進一步討論改善」,取代「客戶是奧客、很刁,我不想做」等情緒性字眼,讓主管願意釋放更多資源協助你。

與只報告「部分事實」類似的另一種情況是,部屬在工作上做錯事、出問題時,往往很難拿捏報告的時機與範圍。

「壞消息要在第一時間讓主管知道,讓主管至少有24~48小時的危機處理時間。」丁菱娟指出,由於主管擁有的資源、看事情的高度都優於部屬,只要部屬能及早回報,主管便有能力處理,若是等到事情爆發無法收拾時,就有可能讓公司陷入危機中。

最後,丁菱娟提醒,部屬要做報告之前,必須事先做好準備,模擬主管可能會有的提問,同時「要說明自己期望得到的資源,並確定好報告的主題究竟是要主管幫你做決定;或部屬已經做好決定,只是希望主管分享他的經驗」。如果是後者,最好事先說明報告目的,以免部屬心裡想的是A方案,主管決定的是B方案,實際執行的卻是A方案,如此一來,主管便會淪為部屬的「參考」對象,造成雙方日後在溝通上的隔閡。

除了報告外,部屬在進行跨部門的連絡、與職務相關人士諮商對談等工作時,也要事先做好充分準備。

跨部門連絡,尊重對方主管位階

「連絡工作有兩個重點,一是將所有相關人員納入考量,二是尊重對方。」比如說,發跨部門會議通知時,如果漏掉了必須參與會議的人,讓對方覺得沒有受到應有的尊重;或是連絡的事項涉及跨部門資源時,最好能委請相同位階的直屬主管協調,以示尊重其他部門主管的職權。

丁菱娟指出,「連絡的細節若出現問題,很可能會影響到重要事情的進行。」例如,連絡過程中漏了通知秘書,造成對方困擾;或是召集跨部門會議,卻沒清楚設定議題,也沒有準時開會或結束。

至於與主管相談時應注意哪些事?「不要只把問題丟給主管,部屬至少要提出3個解決方案。」丁菱娟強調,第一線的部屬往往比主管更了解客戶,由部屬逐一分析每一個解決方案的優劣,主管從旁協助提點,才能鍛鍊部屬自我思考的能力。

這些看似細微末節的小事,其實正決定著工作能否順利完成的關鍵。「不要小看自己所做的每一個小動作,因為在這個過程中,你已經給別人留下一個深刻的印象。」丁菱娟強調。

 

丁菱娟

世紀奧美公關顧問董事長。擁有20多年公關行銷經驗,深獲多位CEO的信賴。

 

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(本文摘自2013年10月號《經理人月刊》「讓魔鬼臣服的談判術」,更多內容請參閱本期《經理人月刊》。尊重智慧財產權,如需轉載請註明資料來源:《經理人月刊》第107期 www.managertoday.com.tw)