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[圖表]依據魚骨圖六大面向,分層拆解問題成因

2019-11-13 07:18:59
Managertoday
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 如何釐清問題成因,提出改善策略? 為了降低客服中心的成本,主管召集大家一起開會討論,每個人都提出自己的看法與意見:「減少電話數量」「降低人員薪資」「製作顧客說明手冊」「訓練回答SOP

 如何釐清問題成因,提出改善策略?

為了降低客服中心的成本,主管召集大家一起開會討論,每個人都提出自己的看法與意見:「減少電話數量」「降低人員薪資」「製作顧客說明手冊」「訓練回答SOP」……不同提案各自指向不同問題,即使收集到一大堆建議,還是找不到問題的優先順序,無從解決。

 

《A4一枚工作術》作者三木雄信表示,這時就可利用「魚骨圖」(fishbone diagram)來拆解問題成因與層次。這是由日本品管專家石川薰(Kaoru Ishikawa)所提出的圖表,透過把事情結果當做魚頭,利用魚骨的架構釐清問題的不同成因,將決策過程「可視化」。

 

使用時,先決條件是簡潔地敘述問題(也就是各種原因造成的結果),之後再找出形成問題的原因。在勾勒魚骨圖時,「魚頭」表示「結果」,也就是由諸多原因所造成的「問題」。「魚骨」就是造成問題的各個「原因」,可從以下6個面向,層層討論問題的主要原因、次要原因與再次要原因;而每個面向都可以繼續細分成主要原因、次要原因和再次要原因:

1.人員:問題由個人引起,例如,缺乏經驗。

2.管理:問題由管理造成,例如,企業策略。

3.設備:問題由設備相關因素所引發,例如,機器操作方式。

4.材料:問題由材料導致,例如,材料不符標準。

5.環境:問題由外在因素造成,例如,政府法規、消費者。

6.流程:問題由流程引起,例如,工作程序。

找出原因後就可以「逆轉魚骨」,針對每一項原因提出改善建議,最後導出綜合解決方案。另外,魚骨圖也可以用來探討決策產生的影響,將決策放在魚頭,依序討論對每一條魚骨產生的影響。

運用魚骨圖全面性深化分析,從問題探討原因

 

魚骨圖繪製步驟:

1.先將問題「改善提案無法達成目標」寫在右端,做為魚頭。

2.從左端到右端劃一條線,連接剛剛寫下的問題「改善提案無法達成目標」,成為魚骨。

3.寫下造成問題的變數,例如:本人、上司、公司、現場,成為中骨。

4.針對每個變數再畫出箭線,請與會者提出「為什麼」的意見,一層一層分析下去,可以看出其中的癥結,成為小魚刺。

 

 

(整理‧撰文 / 文及元 本文取材自特刊「一張表格解決所有工作難題」)