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創意馬拉松的3個賽段

2019-12-15 06:00:39
Managertoday
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創意,就像是一場永無止境的企業馬拉松賽。高科技產業的創意有「專利權」保護,可以不斷在賽場中設下障礙,暫時拉開競爭對手的距離;對沒有專利權保護的服務業來說,常保領先的唯一方法,就是想出一個又一個創意服務

創意,就像是一場永無止境的企業馬拉松賽。高科技產業的創意有「專利權」保護,可以不斷在賽場中設下障礙,暫時拉開競爭對手的距離;對沒有專利權保護的服務業來說,常保領先的唯一方法,就是想出一個又一個創意服務和制度,讓對手永遠疲於追趕……。 在房仲業的馬拉松賽中,規模最大的信義房屋,一直是各種政府及媒體評比的長勝軍。 信義房屋董事長周俊吉曾說過,信義房屋的核心價值在於「關心客戶需求、了解客戶需求、進而滿足客戶需求」的能力,這是25年來信義房屋能不斷提出創新服務的原因,也是讓它始終跑在領先群的優勢。

**階段1:董事長鳴槍
買賣房屋也有說明書
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信義房屋的創意馬拉松,大約可以分成三階段。企業草創時期如「不動產說明書」及「成屋履約保證」等為房仲業帶來破壞式創新的舉動,都是董事長周俊吉的創意。
周俊吉當初的想法是,消費者買個幾千塊的家電,都附有說明書;花了幾百、幾千萬畢生積蓄買的房子,怎麼能沒有詳細介紹?於是,信義房屋調查每一個委託物件的產權、屋況和環境,讓客戶了解,他買到的是什麼樣的一棟房子。
信義房屋發言人周莊雲說,「不動產說明書」其實是個成本相當高的創意。因為調查房屋產權、周遭環境等資料,必須增加7天的流程,客戶委託的房屋無法立即買賣。但時值民國1981年底,房市熱絡,業務員認為交易先機可能會被同業搶走,抱怨四起。但在周俊吉的堅持下,「不動產說明書」逐漸成為仲介業的「行規」,最後還被內政部納入「仲介業管理條例」中。

**階段2:高階主管衝刺
專案團隊研究執行
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第二階段的創意,主要來自管理階層。主管們有什麼新想法,就會組成專案團隊來研究、執行。到2004年之前,信義房屋的創意都是「由上而下」,主管發想,員工執行。但創意不只是少數人的事,為了鼓勵員工參與,周俊吉將2004年定為「創新元年」,推動「愛迪生獎」「標竿服務認證」與「內部研發經費申請」3個創新提案機制。

階段3:基層員工接棒
推動創新提案3機制

員工只要有新想法,隨時都可以到公司的內部網路,填寫表單提案。所有的提案都是公開的,每個員工都可以看到其他人提了什麼新點子,形成良性的競爭與激勵。有時候,一個原始簡單的想法,也會被其他提案人加以延伸、改良,而變得更成熟、應用面更廣。
比如說,過去業務員會以手機簡訊通知客戶,目前的房屋買賣進度,但是人腦不比電腦,業務員一忙起來,難免會忘記通知客戶。信義地政士聯合事務所所長葉惠玲提案,由公司設計電腦程式,在長達1個多月的簽約、交屋流程裡,自動發送手機簡訊,告知客戶最新交易進度。
今年,資訊部同仁吳佩琪也提案,希望總部也可以用發簡訊的方式,提醒新進業務人員一些注意事項,比如說電腦系統如何操作、何時要上進修課程,或是要轉勞健保投保單位等。把新進同仁當成客戶一般照顧,讓他們感受到公司的關心,降低離職率。
儘管得獎的實質獎勵並不高,入圍作品有2000元禮券和金質獎章,最高獎金則是新台幣5萬元。但兩年多來,信義房屋1700多名員工中,大約每3人就有1人曾經提案,1年大約有600多個提案,平均每天都有兩個新想法,會被公布在內部創意提案網站上。提案的執行度,也已從2004年的7%,大幅提升到2005年的13%,今年則希望能夠達到20%。周莊雲認為,創新獎勵制度實行的初期,重點在於提高參與度,之後就要注重成果,所以要逐步提升提案的執行度,否則會減弱員工繼續提案的動力。
信義房屋有個由主管組成的「創新委員會」,每季會開一次會,檢視、討論這些提案,從創意的可執行度、創意程度和貢獻度3個面向來評分。值得嘗試的,便立刻公告,各分店或業務員可以自行決定要不要採用。
創新獎勵制度實施兩年多來,共有45個提案入圍,但「愛迪生獎」只頒出了1個三等獎和7個創新種子獎,「標竿服務認證」頒出1個C等獎,「內部研發經費申請」則還沒有提案通過。 2004年得到三等獎的,是總部代書張艾玲。她發覺,簽約時由於交易雙方的需求不同,使用制式合約經常要塗塗改改,塗改處還要雙方簽名,讓合約書顯得凌亂。張艾玲於是提案,交易雙方可以直接在電腦上修改合約書條款,達成共識後再印出紙本簽名蓋章。
承德店祕書江彩梧建議,當業務員無法如期完成交易,要將房屋鑰匙交還給客戶時,可以教鑰匙放在信義房屋特製的鑰匙包中,一方面表達歉意,一方面也可以給客戶留下好印象,為日後的合作鋪路。淡水店主任林佩君則提出「雙層名片」的點子。業務員的名片內印上小表格,方便看屋客戶抄下房況,客戶就會小心保管名片,留下進一步連絡的機會。這兩個創意都得到了入圍。
為了鼓勵資深同仁分享自己的獨門祕訣,通過「標竿服務認證」的提案,會以提案者的名字來命名,提高同仁的榮譽感,鼓勵分享的文化。去年得到「標竿服務認證」C等獎的,是人事部執行協理張宜之提出的「主動開發追蹤線管理作業」,這套系統可以每月分析商圈成交產品的特徵,並與店頭得到的案源加以比對。比如說,如果當地成交的多為1000萬左右的房屋,但店頭的委賣產品卻集中在500萬,店長可能就要評估落差產生的原因並加以調整。
周莊雲說,公司把得獎標準訂得非常高,是希望同仁在提出創意時,都能以「成屋履約保證」或是「不動產說明書」這一類,對公司形象、甚至整個產業都有深遠影響的制度作為標竿。距離董事長周俊吉提出這兩個重大的建議,已過了10年,信義房屋期待,3年內能夠發掘一個來自基層的創意新星。
提案數量的冠軍,是三重自強店秘書廖宜慈,她已經提案18次。提案3次以上,就可以加入「愛迪兒俱樂部」,「愛迪兒」們會有機會參訪其他行業的標竿企業,如亞都飯店與玉山銀行,義務是每兩個月至少要提案1次。這70多位「愛迪兒」,就像是信義房屋的創新種子,公司會給他們更多的學習資源,讓他們肩負起帶動、教導其他員工的任務。
此外,信義房屋每季也會邀請廣告公司的創意總監或管理顧問公司的顧問,來為同仁上創意課程,引進不同行業的經驗。讓員工閱讀3M、維珍集團(Virgin)、諾基亞(Nokia)等知名創意企業的個案,也是另一個增加思考的寬廣度的方法。

信義房屋如何培養〝愛迪生〞?
信義房屋有個內部網頁,所有與創意相關的活動、競賽與歷史,都在這裡。你可以按圖索驥,看看這支創意常勝軍如何設計制度,激勵創意!

提案找一找
依照創意的種類,分成人資、行銷、資訊、作業流程等子項目。同仁可以把自己的創意,丟到適合的項目裡。2004年共有575件提案,2005年則有617件,今年到目前為止已有44個提案。

**愛迪兒俱樂部
**提案3次以上的員工,就可以加入俱樂部,並得到一本「創新存摺」,免費參加公司舉辦的創意活動,或參訪其他企業。目前已有111位成員。

各區創新活動
信義房屋每季都會邀請廣告公司、管理顧問公司主管或學校教授到公司來演講,讓同仁見識到不同行業的創意思考方式。

愛迪生獎
分成一、二、三等獎與種子獎,獎金分別為5萬、4萬、3萬和1萬,目前已頒出1個三等獎和7個創新種子獎。「愛迪生獎」的參加門檻較低,幾乎所有的員工,只要有想法,都可以張貼在網站上。

標竿服務認證
共有A、B、C等獎,獎金為5萬、3萬和1萬,只有在去年頒出1個C等獎。「標竿服務認證」的參加者通常為資深業務員,他們的提案通常來自長年房屋仲介生涯的的經驗累積。

內部研發經費申請
上限是10萬元,提案者必須利用自己的資源做出創新成果,困難度相當高,目前尚未有提案通過。

創新成果展
分成服務、流程、策略、提案4個部分,是已經付諸實行的創意提案。前三種是信義房屋20多年來的重要創新制服務,最後一部份則是2004年後的員工創意提案成果。

成功經驗
國外創新企業的案例分享,如3M、諾基亞(Nokia)的創新之道、沃爾瑪(WAL-MART)與西南航空(Southwest Airline)的創新營運模式。

信義創新達人
收錄歷年來各個入圍及得獎的提案者,目前共有45位入圍,每人可獲得獎金2000元。