Managertoday 經理人

以身作則絕不遲到

2019-10-22 05:10:53
Managertoday
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自動門「叮咚」「叮咚」響個不停,傍晚下班時間是便利商店另一個營業尖峰。顧客們大多是抓瓶水、拿個御便當就匆忙去結帳,如何把握短短幾分鐘的接觸,讓他們對門市留下好印象? 7-Eleven小巨蛋門市的店經理

自動門「叮咚」「叮咚」響個不停,傍晚下班時間是便利商店另一個營業尖峰。顧客們大多是抓瓶水、拿個御便當就匆忙去結帳,如何把握短短幾分鐘的接觸,讓他們對門市留下好印象? 7-Eleven小巨蛋門市的店經理吳珮瑜說,「以身作則,絕不遲到」,是她經營門市的第一原則。

不遲到,才能預先做好準備

吳珮瑜講話的速度飛快,就像她的做事態度一樣,不抱怨,不拖延。她熱愛這個天天與顧客面對面的工作,「遲到」對她來說是天方夜譚。然而,儘管經常強調「遲到是不尊重一起上班的同仁,還有交接班的同仁,因為會影響他們工作的品質和速度」,門市員工遲到早退依舊,「不遲到」這件事到底有多重要,若沒有緊急狀況,恐怕也沒人會有深刻體會。
有天,吳珮瑜最疼愛的姪女緊急送醫,小女孩哭鬧不休吵著要姑姑。吳珮瑜一度想留在醫院陪她,但是一想到自己平日對同仁的三申五令,她還是把小女孩留給親人照顧,自己趕來上班。事後跟同仁提起這件事,大家都安慰她:「你是店長,我們都可以體諒嘛,反正當時門市也沒有重要的事。」
「但是我告訴他們,不是等到門市有事才要準時上下班,」吳珮瑜跟同仁解釋,提早或準時上班,才會有充足的時間去注意交接工作之外的細節,比如說店內環境的清潔和商品補貨的狀況。要是遲到了,交接時客人剛好又特別多,就不會有多餘的心力去注意每個顧客在店裡的購買狀況。
如果剛好這位客人不好意思詢問店員,沒找到想要的商品,他可能就摸摸鼻子空手離開,「但是我希望同仁可以多問一句:『您是不是有什麼商品沒有找到?需不需要幫你找?』
這樣客人對你會有印象,下次他再經過就會給你機會,」吳珮瑜說,有時候還會因此發現某樣商品賣得特別快,就可以及時補貨,減少客人的抱怨。
「任何要求,只要店長做得到,同仁就會接受,」吳珮瑜認為,上班遲到,無法以身作則,是身為店長絕對不能犯的一個錯誤。

先熱身,事前擬定作戰計畫

吳珮瑜自承個性「龜毛」,但這也是她以短短3年店長的資歷,就可以連續負責前統一超商集團總部對面的統威門市和大型活動眾多的小巨蛋門市的原因。許多店面清潔的死角,如影印機的後方,她都要求員工天天擦拭。剛開始,員工都嫌她愛碎碎唸;但是當他們被派到其他店去支援大掃除,卻往往花了一整天都無法把死角清乾淨,才明白了平時扎馬步的重要;此時吳珮瑜再讓他們瞧瞧公司門市競賽的評分表,這些清潔死角赫然都是檢查重點,立刻就平息了大家的抱怨。
基本功做得好,對來客量起伏不定的小巨蛋門市特別重要。開幕3個月來,已有五、六場演唱會和企業尾牙等大型活動在小巨蛋舉行,平時五、六百人的來客量,會突然在傍晚暴增到4000人以上。
吳珮瑜記得,過年前的鴻海集團尾牙,她1周前就開始擬定「作戰計畫」:要進哪些飲料和食物、每種產品要進多少數量、進的貨要放哪裡補貨才快速、需要多少人力支援。
到了尾牙前一、兩天,300多箱的礦泉水堆滿了倉庫和門市的角落,看得所有年輕員工都心慌失措,吳珮瑜又立刻帶著大家開始演練:包子效益低,所以要通通撤掉,改放當時在特價的關東煮,空出來的冷凍櫃空間也都拿來放關東煮,減少調貨時間;鴻海有發放數百元的7-Eleven禮券,員工可能會拿來買應景的年節禮盒,所以店門口要設置禮盒專區。
尾牙當天,除了晚餐時段有別的門市員工支援,小巨蛋門市的9個員工全部停止休假撐完全場:1個人站在冰櫃旁負責補充消耗最快的飲料、1個人補充零食、1個人補充三明治、便當之類的鮮食、1個人賣禮盒、4個人收銀。
店長吳珮瑜自己則在店內隨機支援、協調,幫忙換零錢、把等候結帳顧客的微波食品先送去微波,或是幫疲累的同仁打打氣,提醒同仁換班,讓大家有空上洗手間。
她的角色看來最輕鬆,但卻是最關鍵,「緊急狀況時不關心員工的感受,就會影響工作士氣,下次要再加班時,大家就不會那麼配合了。」訪問結束時,吳珮瑜還唸著,待會兒要買幾杯咖啡,帶回門市請辛苦了一整個禮拜的員工喝。

Profile
21歲自行創業,當唱片行老闆;之後曾當過服飾店店員、大型百貨公司客服部專員、7-Eleven店員;37歲當上7-Eleven店長
吳珮瑜的Dos&Don'ts
1每位同仁來上班時,先觀察他們的表情。要是發現員工臉色不好看,一定不會讓他馬上去站櫃檯,而會先請上一班的同仁暫代,然後跟這個員工私下聊聊。要是員工只是有起床氣,就請他心情恢復到「能笑得出來」再到店面去;要是員工前一晚跟男朋友或女朋友吵架,吳珮瑜就會鼓勵他妥善調配工作時間,儘量準時下班。
2 除了以身作則,另一個讓員工心悅誠服的方法就是關心、鼓勵員工,與他們打成一片。吳珮瑜會跟比她年輕的同仁一起唱KTV和溜冰,儘管老是被笑說「店長也不會溜冰喔?」
這個五年級前段班的店長仍是樂此不疲,因為讓員工覺得他們也有比店長能力強的地方,正是增加主管的親和力、創造與員工共同話題的祕訣。
3 問清楚小巨蛋的活動行事曆,不同的活動要準備不同的商品。要是活動是預售票,只要當天補貨就好,因為觀眾會準時進場;要是當場購票,可能前一天大夜班就會有人開始漏夜排隊,就要提早準備。另外像是安迪.威廉斯(Andy Williams)這種歌迷年齡層偏高的演唱會,只要準備飲料就好;要是像明星籃球賽這種粉絲年齡低的活動,就要多進爆米花之類的零食。