Managertoday 經理人

用服務深耕在地市場

2019-12-16 11:07:37
Managertoday
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天仁茗茶」這塊老字號,今年已邁入第52年。經營近30年的天仁茗茶永和分公司,位於永和最熱鬧的永和路商圈,是當地屬一屬二的老店:管理這家店面13年的經理洪銘裕,卻是個道地的屏東東港囝仔。 20年

天仁茗茶」這塊老字號,今年已邁入第52年。經營近30年的天仁茗茶永和分公司,位於永和最熱鬧的永和路商圈,是當地屬一屬二的老店:管理這家店面13年的經理洪銘裕,卻是個道地的屏東東港囝仔。
20年前,漁村長大的洪銘裕和許多南部年輕人一樣,高中畢業就跟著鄰居到台北來工作,在天仁茗茶位於永康街與信義路口的第一家門市當送貨小弟。4年過去,這個原本全台北只認得一條「信義路」的茶行小弟學會了開車,於是開始跑業務。3年之後,才25歲的洪銘裕開始獨當一面,成為永和店經理。

勤跑業務,不會一次只拜訪一家客戶

業務出身的洪銘裕,非常強調拓展新市場的能力。「做生意沒有規定一定要怎麼做,門市也可以出去拉業務或做電話叫送啊,」洪裕銘認為,超商、大賣場都可以買得到茶葉,商品的取代性高,差異化小,就更要深耕在地市場。他把這個策略稱為「行動商店」。
「行動商店」要怎麼做?
洪裕銘自己也經常送貨,但是他不會一次只做一件事,送完貨就離開。他會隨身帶著一疊DM,假設訂貨廠商是在2樓,他就開始從2樓往上爬,一層樓一層樓,挨家逐戶遞名片和DM,表明自己也做茶包電話叫貨,這會拉到許多懶得自己跑腿的總務人員的生意。如果公司門口貼了「謝絕推銷」的告示,洪裕銘則會技巧性地告訴對方,他剛到2樓送貨,「順道」到3樓來看看有沒有需要,這時候該公司可能會因為鄰居的「背書」,而更容易下訂單。
別看1家公司1年可能只花5、600塊買茶包,洪裕銘著眼的是中秋、過年送禮的大商機。「這家企業可能今年送水果,明年送禮券,但總有1年會輪到茶葉嘛。如果你跑的公司行號多,你的商品被輪到的機會就高!」洪裕銘的口氣裡,有著業務員特有的高抗壓性。

賣產品,還要賣「服務」和「便利」

儘管已經晉升管理職,洪裕銘每天仍繪有一半時間在跑業務。早上客人少,他會交代員工一些注意事項,下午就出去商圈逛逛,除了公司行號,旅館、飯店、餐廳,用得到「茶」的地方,他都會去拜訪。
長久經營下來,店裡90%都是永和商圈的在地客。因為地緣關係深,洪裕銘覺得自己不只是在賣茶葉,還要賣「服務」和「便利」:由於永康門市的店面旁邊就是傳統菜市場,客人有時候會把一些東西留在店裡,買完菜之後再回來拿;家中沒人在,宅即便和掛號信就由從早營業到晚的茶行代收。
「天仁茗茶」比便利商店還便利,真正成了大家的好鄰居。
天仁茗茶門市後方,有個貴賓泡茶區。一到下午,附近愛喝茶的、懂茶道的人,都會在這裡「臥虎藏龍」,整個店面立刻變得人氣鼎沸。
有些客人還會把自己買的茶葉「存」在店裡,就像年輕人會在夜店「存」洋酒一樣,也因此發展出獨特的茶行文化。洪銘裕喜歡讓店裡看起來熱熱鬧鬧的,「人旺店旺,一家店如果冷清,客人就不會想進去,」洪銘裕也會藉著與這個小團體的交流,拓展人脈、介紹生意,增加自己在茶葉方面的專業知識。

將心比心,不以業績為唯一導向

洪銘裕幾個月前接到1通電話,是1位住在中和眷村的山東老伯伯打的。他要買兩盒茶包,一共120塊,早上9點鐘打的電話,還要求9點半就要送到。洪裕銘不想搞砸消費者對天仁茗茶的品牌印象,但又不太情願為這點小錢跑一趟。
但最後當他騎了10多分鐘的車到老伯伯的家,發現老伯伯因為坐輪椅而無法自由移動,洪裕銘當場就跟老伯伯說,以後只要茶包用完了,隨時都可以打電話來叫貨。
現在,老伯伯每星期都會打電話來訂120元的茶包,順便聊天解悶,「這花費不了多少成本,我們也會老,要將心比心,」這是洪裕銘不太業務導向的另一面。
前幾天,洪裕銘才從總公司領了3座獎盃,其中兩座是「營業成就獎」和「績優單位獎」,因為永和門市這4年來,每年的淨利成長都在20%以上。
看來,洪裕銘的「行動商店」策略,證明了擴展市場能力的重要性;而且,賣服務和方便所獲得的淨利,也比只賣茶葉高出許多!

Profile
從天仁茗茶永康門市送貨小弟、業務專員做起,為天仁茗茶永和門市經理
洪銘裕的Dos&Don'ts
1嫌貨才是買貨人,不怕客人挑剔,只要讓挑剔的客人滿意,他就會成為主顧客。洪裕銘遇過最刁鑽的客人,是先挑了20多包茶點零食,又通通放回去,改買茶葉;覺得不妥,再拿回幾包茶點配茶葉,折騰了1個多小時,最後花了兩千多塊,洪裕銘始終耐心招呼。兩星期後,客人回到店裡,又買了不少茶。
2用專業幫客人找出適合的商品。買茶客人常會詢問,「該送什麼茶?」洪裕銘會先問,對方是南方人還是北方人?一般而言,北方人喜歡喝香片,南方人和台灣人都喜歡喝烏龍;如果送禮者不知道,就先考量預算,或是推薦當季商品和養生商品。要了解自己的商品,才能說服顧客購買。
3除非是特價品,一般商品的位置不要隨便移動。洪裕銘曾經把放茶葉的五斤桶掉換位置,結果老主顧沒發現,進門習慣性隨手一指:「我要這個茶!」結果就買錯商品。