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2013年MVP經理人:長榮航空總經理 鄭傳義

2019-11-20 23:12:25
Managertoday
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**加入全球最大航空聯盟,****提供旅客世界級服務** 長榮航空,是今年台灣天空最閃耀的一顆星。 多數人看到的,是影星金城武拍攝的「I See You」形象廣告,同步

加入全球最大航空聯盟,****提供旅客世界級服務

長榮航空,是今年台灣天空最閃耀的一顆星。

多數人看到的,是影星金城武拍攝的「I See You」形象廣告,同步出現在全球80多國電視頻道及紐約時代廣場的電視牆上,但是最關鍵的訊息,其實藏在廣告最後2秒:「長榮航空加入星空聯盟,接軌全球1382個航點,通航195個國家」。

為了加入全球最大的航空聯盟──星空聯盟(Star Alliance),長榮足足準備了兩年半,才通過87項規範、取得27個會員國同意。背後最大功臣,是長榮航空總經理鄭傳義。

加盟主流陣線,企業、顧客共同受益

「身為做轉接的航空公司,加入聯盟是一定要做的事。」鄭傳義口中「一定要做的事」,指的是透過結盟,讓企業走出台灣,把旅客帶進台灣。

放眼台灣,長榮已是第二大航空公司,但如果將格局拉高到全世界,那麼長榮其實是屬於中小型航空業者,以同屬星空聯盟的美國聯合航空(United Airlines)為例,長榮的營收只有它的1/10。

身處在高資本支出的產業,需要充沛的銀彈購買設備,並因應起伏的油價,長榮與其買更多飛機、飛更多城市、拉長戰線與世界級對手抗衡,「打不過就加入」或許是更值得考慮的選項。

加入星空聯盟,能為長榮帶來4項優勢:

1.成為聯盟的一員,可以享受成員間航班、機場貴賓室資源共享、聯合採購等優勢,減少支出。

2.全球3大航空聯盟占據近8成市場,若被排除在外,可能無法參與國際航權談判,遭到邊緣化。

3.台灣雖小,卻占據「到亞洲各大城市最短飛行距離」的樞紐位置。例如,長榮每周有45個航班從桃園機場飛美國,即使台灣本身沒有這麼多旅客,仍然可以透過聯盟成員轉接東南亞旅客,提高班機載客率。

4.航空公司是否便於轉機,將左右旅客的選擇。假設乘客想從台灣搭長榮航空到加拿大多倫多開會,再去巴西聖保羅見客戶,最後回到台灣,如果3段航程分屬不同航空公司,他就得跟3家公司聯絡、開3張機票、行李寄掛3次,但是長榮加入星空聯盟後,旅客只需一張機票,就能搞定整個行程,因為每一段行程都有聯盟的成員串連。

 一年完成系統轉換,從區域接軌國際

 2008年兩岸直航後,台灣被視為國外旅客飛進中國大陸最近的門戶。順應時勢發展,長榮於2010年由中國國際航空推薦申請加入星空聯盟,2012年3月進一步說服包括德國漢莎航空(Lufthansa Airlines)、美國聯合航空等27個會員,一致通過長榮入會申請。

「說服的重點是,『長榮的加入會使聯盟加分』。」除了地理優勢之外,長榮近年來有多次領先業界的創新:增加介於經濟艙與商務艙間的桂冠艙、推出Hello Kitty彩繪機等,加上屢次名列「世界最安全的航空公司」之一,成績有目共睹。

但真正困難的事,在取得準會員資格後才開始。

「跟世界一流公司合作,也要把自己提升到國際水準。」根據聯盟規定,準會員必須在兩年內全面改用聯盟的訂位、票務等電腦系統,否則極有可能喪失入會資格。然而,這是一個龐大的工程,有些會員光評估就要花上兩、三年,有些甚至轉換了10年,仍然無法順利運作。

在長榮工作30年的鄭傳義說:「這是我接過最難的任務。」所幸,國貿系出身的他,曾花費4年打造長榮的營運情報資料庫,這個經驗讓他不但清楚了解現有營運系統的優缺點,也能預測轉換時可能遭遇的問題。

於是,在沒有增加任何人力的情況下,鄭傳義大膽定下「1年完成系統轉換」的目標,跨部門動員143位同仁擔任種子教官,一邊學習、測試新系統,同時維持舊系統正常運作。整整有10個半月的時間,為了與分布全球的同仁與系統商開跨時區會議,長榮位於南崁交流道旁的總部,直到深夜仍燈火通明。

辛苦沒有白費。今年6月18日晚上,長榮終於將22年來累積的300萬筆熟客紀錄、450個航班紀錄、30萬個訂位代號、50萬張電子機票等巨量資訊,一次無縫地轉移到新系統。

加入星空聯盟,使22歲的長榮航空脫胎換骨,從管理系統、品牌知名度到服務水準,都從區域接軌國際。鄭傳義說,下一個20年,長榮將繼續朝「服務最好」的航空公司邁進,把更多旅客帶進台灣、看見台灣。

(採訪‧撰文 / 陳芳毓  編輯 / 齊立文  攝影 / 賀大新)