Managertoday 經理人

聽聲辨人提供立即服務

2019-10-19 01:02:46
Managertoday
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接起電話,可以有立刻「聽聲辨人」的本領;不僅在「管區內」的校區保持乾淨清潔,連「管區外」的洗手間都打掃得光可鑑人──佳音英語永和分校班主任向靜儀,憑著專業能力與排行老大擅於照顧幼小的天性,贏得專業服務

接起電話,可以有立刻「聽聲辨人」的本領;不僅在「管區內」的校區保持乾淨清潔,連「管區外」的洗手間都打掃得光可鑑人──佳音英語永和分校班主任向靜儀,憑著專業能力與排行老大擅於照顧幼小的天性,贏得專業服務類傑出店長獎。
經營兒童英語直營或加盟校,面對的不僅是前來學習的兒童,還有他們的家長,因此,贏得小朋友的喜愛、家長的信任與員工的支持,是成為一名優秀的補教業店長必備的人格特質。

聽聲辨人,贏得客戶信任

因為前任主管的提攜,讓向靜儀在短短一年半內踏上班主任(店長)之路。成為一名經理人之後,她很重視經驗傳承,培養員工多元能力,希望的就是員工們也能成很快地成為主管。 英語補教業的店長像是在孩子王、傾聽者、佈道師與經理人4種角色的轉換──具備讓孩子可以激發潛能的開朗性格、傾聽家長需求的同理心、將總管理中心的訊息做好佈達的散播力、要求達成度的執行力,但要適時地做好每一個角色的轉換其實並不容易。
服務業從業人員的人格特質,首先是要贏得信任、加強熟識度,像是「聽聲辨人」的功力,只要聽到話筒傳出的聲音,便知道是哪位家長。
也由於聽聲辨人的功夫,向靜儀在客戶之間建立極高的信任度,讓她在校內舉辦優質人員服務獎時,大部分的家長都將信任的一票投給她,而讓她在一年內獲得兩次校內優質服務獎。
再將聽聲辨人的功夫延伸到在第一時間為客戶解決問題,以小朋友因為請假必須要補課的詢問電話為例,向靜儀在接到電話時,腦海中已經浮現這位小朋友是否要去其他才藝班上課,以免補課時間衝堂;同時也掌握校內老師課表,與家長對於孩子補課的支持度,因此不需要輾轉請老師事後補打電話,就能直接在電話中就能告訴小朋友補課的時間,提供立即的服務。

做好口碑,讓客人帶客人來

有的舊生唸完了12級的全課程之後,因為要參加英語演講比賽而回來尋求正音的訓練,向靜儀也會儘量讓外籍老師提供舊生額外的服務,讓師生關係不會因為課程的結束,而是延續下去。
英語教學業融合補教業與服務業的特質,同時具有社區地域性之故,只要獲得家長的信任,便能夠獲得長期而穩定的客源,掌握每一個孩子的個性與家長的需求,建立起好口碑之後,讓客人帶著客人來,兄弟姊妹前前後後都會成為客源。
此外,向靜儀認為將學生個人資料與家長的溝通內容製作成文件,這一套文件和員工共享,同時交給總管理中心歸檔,不但讓服務更迅速,同時更可有效掌握家長的需求。例如建立一家人的兄弟姊妹檔案,可以知道同一個家庭如果已經有哥哥姐姐上過課,弟妹就可以用兄姊用過的教科書,如此一來,既讓家長減低經濟負擔,同時也減低教科書進書量控制庫存,讓雙方都有較好的解決方案。

事前告知,用「尊重」代替「命令」

「讓員工勇於嘗試解決問題」,向靜儀表示,員工與老闆最大的不同,在於多數的員工只是把工作當做維生的方法與收入的來源,但是,向靜儀經常鼓勵員工即便是一名櫃檯人員,都要試著將工作當作自己的事業經營,而不是上下班交差了事。如此一來,也能培養員工多元的工作能力,成為一名「年資愈久、能力愈夠」的工作人。
向靜儀就利用下班時間參加台北市社會局承辦的丙類保育人員證照課程,在實務之外補足理論的部分,同時也因為這張證照而加深了家長對她的信任。
身處於師資流動率偏高的英語補教界,向靜儀儘量做到分工合作、尊重員工與事前告知,讓員工了解活動舉辦時需要大家的合作,同時在接受任務前就能被事前告知,讓員工感受「被尊重」而非「被命令」。
為了讓員工了解總管理中心的動態,向靜儀如同一名佈道師一樣,透過校務會議讓正職與兼職的老師均能掌握活動與管理理念,同時透過了解他們的個性與做事的方式,進行事先規畫、事前告知、劃分權責、了解問題、追蹤進度與分工合作。
向靜儀喜歡連上人力網站觀察人資市場的供需變化,自問人力需求是否也有調整的空間。想要做好一個成功的英語補習班店長,除了不間斷的學習,還要有一顆冷靜的頭腦,啟發孩子的學習潛能,獲得家長的信任以及員工的向心力。

Profile
2003年進入佳音英語,2004年升班主任,曾獲2005年傑出店長獎;目前管理20名員工。
向靜儀的Dos&Don'ts
1以身作則:與身邊的同仁一同打掃環境,一同將宣傳單投進社區的信箱,一同參與活動。
2致力溝通:做事與做人同等重要,店長不僅要將事情做好,也要用溝通圓融人心。
3團隊經營:不稱「員工」而稱「同仁」或「夥伴」,不將成功往自己身上攬,而是與團隊共同分享榮耀。
4當下解決問題:補教業與服務業同樣注重速度,不要將問題拖延,要在第一時間解決問題。