Managertoday 經理人

用同理心了解顧客需求

2019-12-12 09:33:45
Managertoday
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商圈屬性對於客層結構的影響,服務業最知道;而最清楚客人要的是快或是慢的服務,恐怕髮型設計中心的從業人員最知道。 從18歲進入曼都髮型,曼都彩虹店與利晶店的吳麗金經理在美髮界23年,累積了一身好

商圈屬性對於客層結構的影響,服務業最知道;而最清楚客人要的是快或是慢的服務,恐怕髮型設計中心的從業人員最知道。
從18歲進入曼都髮型,曼都彩虹店與利晶店的吳麗金經理在美髮界23年,累積了一身好技術以及懂得傾聽的能力。

善用B計畫,因應商圈客層特性

在吳麗金負責的兩家店面中,利晶店屬於住商混合,約有兩成趕時間、八成不趕時間的客層;彩虹店則是完全相反,約有八成趕時間、兩成不趕時間的客層,如何讓對時間要求不同的客層同樣能感受到高品質的服務,這就需要技巧了。
商圈的不同也會造成客層特性的不同,客層不同也會影響對於服務時間與髮型的要求。以服務時間來說,上班族多半希望能速戰速決,而自營業業主或家庭主婦希望可以慢工出細活;而對於髮型的要求,上班族喜歡吹整過後髮型呈現不著痕跡的自然感,但是自營業業主或家庭主婦往往希望吹整過後,有明顯設計感,最好髮型撐到一星期最好,也希望服務時間長一點。
為了讓趕時間的客人也能享受完整的服務,吳麗金設計了一套B計畫以因應客人對於時間需求的不同,維持服務品質不變。兩家店面的員工還因為互相到對方店裡學習在不同商圈的服務方式,而學到更多服務之道。

加寬座位間距,營造適合傾聽的環境

有些髮型工作室因為要讓座位數極大化,而將座椅設置較為密集,導致座位間距過窄,讓設計師與客人聊天時,談話的內容被鄰座的客人聽到,有些客人並不喜歡這種隱私被侵犯的感覺。
吳麗金為了讓客人有個隱私權被尊重的放鬆空間,將座位間距拉寬,原本13席的座位減到10席,同時做到奈米消毒,讓顧客可以在乾淨的公共空間裡安心消費。
「將每一位進來的客人,當做是最後一次來;也許他們即將嫁到遠方,或是去遠方工作,如果這樣想,就會用全心全意服務客人。」跟客人聊聊天,也是貼心服務的一環。
吳麗金記得曾經有一位客人抱怨另一半的不是,吳麗金聽了,並沒有跟著客人一起罵,只是條列出客人先生的好處,客人驚訝的說:「妳認識我先生嗎?要不然妳這麼對他這麼清楚?」 「我並不認識妳先生。」吳麗金說:「我只是引用妳當年列舉妳先生的好,再重複說一遍給妳聽。」
聽了吳麗金說的這番話之後,這位客人說:「我覺得妳跟其他人不一樣,其他人都是附和我一起罵,只有妳,把當時我自己說過先生的優點再說給我聽。」後來,這位客人再到店裡時,再也沒有聽她抱怨過另一半。
原來,髮廊除了提供美髮技術服務之外,也是客人傾吐心事的心靈工坊。對於某些客層來說,上一趟髮型設計中心,目的除了吹整頭髮之外,有時也希望能從家庭或職場的人際關係中逃出,在縫隙之間稍微喘口氣。
吳麗金傾聽顧客的心聲,也能用同理心了解員工的需要,她認為當一個店長要學會犯錯,但是要勇於承認,曾經犯錯的主管才能對員工有同理心,不會隨便責備別人。
同理心也讓她與員工之間的關係更貼心,她曾經在不違背總公司的管理原則下,主動為懷孕的設計師準備一張椅子,讓她可以坐下來,不至於因為整天久站而導致水腫不適,也因此獲得員工的正面回饋。
她認為,美髮業最忌輕忽熟客,不要以為跟客人熟了,就將熟客放在優先順序的最後。像是要了解熟客來店的消費頻率,以及她們的基本資料,例如每星期該出現一次的熟客沒有出現,就要用電話問候,千萬不要以為熟客跑不掉而疏於聯絡。

**不吝於讚美別人,也接受讚美
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為了創造價值,吳麗金不僅對員工進行美髮技術、表情、服務態度、化妝的訓連,同時,也加入讚美訓練的課程,讚美訓練的目的,不僅是要每位員工學會讚美顧客與同事,同時也落落大方接受別人的讚美,不會因被讚美顯得扭扭捏捏不夠自信。
如果有表現優秀的員工,她會用小小的貼紙貼在員工的衣服上,然後把握時機給他們立即性的讚美,獲得貼紙的員工可以換取電影票、音樂會門票、或是一頓大餐,這項貼點活動提升員工的滿意程度。
「以前,我像是員工的姐姐,總是為她們擔心;現在,我懂得傾聽之後,會站在她們的立場看事情。」吳麗金說,以前她總是擔心員工因為談戀愛而受傷害,現在,她會用祝福的心情一起為她們感到高興。

Profile
1983年進入曼都,1989年升任副理,1995年升任經理, 2004年進入國立台灣藝術大學進修,曾獲2005年傑出店長獎;目前管理兩家店面。
吳麗金的Dos&Don'ts
1勇於承認錯誤:犯錯並不可恥,但要學習認錯與改正,因為學會做錯事情,才能具有同理心,站在不同的立場看事情。
2不可輕忽熟客:熟客該出現卻沒出現時,要電話拜訪問候,以免失去熟客。
3擬定B計畫:因應商圈客層特性,擬定服務時間較短但服務內容不變的備案,讓趕時間的客層也能享有優質服務。