Managertoday 經理人

跟著客戶需求全球跑

2019-12-11 17:38:25
Managertoday
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想像一下,當你的電腦系統發生問題,過去,你可能必須耐著性子等到維修廠商的員工上班,才能打電話去詢問;但現在,你根本不用考慮時間,儘管是深更半夜,客服中心(call center)隨時都有人可以幫你解決

想像一下,當你的電腦系統發生問題,過去,你可能必須耐著性子等到維修廠商的員工上班,才能打電話去詢問;但現在,你根本不用考慮時間,儘管是深更半夜,客服中心(call center)隨時都有人可以幫你解決問題。
這是怎麼辦到的? 我們先來看看甲骨文(Oracle),這家以提供企業資料庫及應用軟體公司的客服情況。當客戶發生問題時,可以透過Oracle support技術支援系統做線上報修,這時分布在全球不同時區的技術服務人員便會在系統上看到這位客戶丟出的問題;接著,其中的一位服務人員會接下這張需求清單,並提供解決的方案。
如果還是無法解決,需要派人員前往處理,工程師就會將要求再轉到當地,由當地的人員接手處理。

透過全球分工,增加工作彈性

這就是一個轉接(harb)的概念。當客戶隨時有需求進來時,harb可以根據時區來分工;也就是說,當A時區(如台灣)的客服人員下班時,他就將手上正在處理的案子交接給下一位客服人員,而這位客服有可能是在B時區(如大陸或東南亞國家)。
「透過全球分工的模式,資源調配不再是用一個國家或地理區域的觀念來看,而是可以將所有的資源全球化,」
台灣甲骨文總經理吳昇奇指出,甲骨文的布局主要是以面對客戶需求為主,如果你是不需直接面對客戶的話,就會採用集中式的管理;像財務、人資部門主要是服務公司內部的員工,其實是可以透過網路達成的,因此可將人員集中在總公司。
當然也因為這樣,而需要有很多的溝通機制以及因應的做法,甚至像是不是要在每個據點都放置電腦系統的問題。
由於IT架構會隨著企業營運及管理的模式而改變,以前的IT設備是主從式的架構,也就是用戶端(員工)、伺服器與資料庫(由管理者掌握)可能分別存在於不同的網路上,所以你可能在每個點都要有電腦系統。但隨著IT技術的成長,及寬頻、海底電纜等基礎建設的發達,根據《世界是平的》(The World is Flat)一書作者佛里曼(Thomas L. Friedman)的說法,就「創造出一個平台,可以從任何一個角落傳送智慧產品……。我們的工作於是就增加許多彈性。」
以甲骨文在全球140幾個國家布點的情況來看,只用了兩個Data Center(資訊及數據的中心貯存處,可供周邊網路化的企業或組織貯存、管理和傳散資訊),所以今天當你到世界各地,只要透過網路,就可以拿到你要的資料。「競爭力是來自於因應科技的進步,而不斷地提升我們的技術,甚至於組織架構的調整。」吳昇奇認為善用科技的力量,才能不被全球化的大浪給淹沒。

善用委外資源,提升管理效率

但也正因這股新崛起的網路勢力,將全世界的藩籬剷平了,你的競爭對手、你要取得的資源都不會只局限於某一地,佛里曼指出,在被抹平的世界,愈來愈多的任務都必須透過企業內外的各種合作來達成,因為未來的價值創造,無論在科技、行銷、製造,都會變得複雜至極,絕非單一部門或單一企業就能掌握。
世界TFT-LCD(薄膜電晶體液晶顯示器)領導廠商奇美電子,透過供應商網站來管理500多家供應商,當然,它不需要為了這500家的供應商而自己去寫一套程式。
奇美透過與甲骨文iSupply Portal網站管理系統的合作,解決了從供應商的交貨流程、以及只要通過檢測,還可做為付款的依據,以及將來跟供應商之間的聯繫溝通等問題;甚至如果這家供應商的品質或交貨時程有瑕疵,在網站上也會留下紀錄,長期下來,對供應商的管理可做有效的改善。
「儘管在導入的初期會很痛苦,因為IT有時是管理行為模式的延伸,當你換了一個系統,當然會有使用上的適應問題,」吳昇奇進一步指出,一旦磨合期過了,慢慢地你就會愈來愈依賴這些技術所帶來的好處。
但客戶需求隨時會改變,想要搶食委外(outsourcing)市場的商機,服務模式也必須跟著轉變;如果你賣給客戶的產品,只能符合他當時的需求,那你很快就會被取代,最好是還能讓他自己可以不斷地做修正。
SOA(Service-Oriented Architecture,服務導向架構)就是一個以「客戶需求、服務為導向」的平台,也就是將軟體拆解後再模組化,讓客戶根據需求自行組合;換句話說你只要上這個平台去抓取你所需要的零件(各種應用軟體),再把它組合起來就可以了。
就像是自己想要畫設計圖、蓋房子,在這個平台上有很多的榔頭、槌子、釘子等的應用工具,你只要根據需要挑選工具,再把它組合起來就可以了。「這將是未來更大的商機」吳昇奇說。
儘管潮流不斷改變,「以服務為導向」似乎是不敗的競爭法則。