[圖解]「序破急」原則，超越顧客期望

從製造業到服務業，從物質到心靈，商業模式一直在進化。在強調品牌、美學與體驗經濟的時代，「感覺」在商業上愈來愈重要，而什麼樣的感覺最讓人印象深刻？就是「感動」！

日本企管顧問平野秀典曾經當過10年的舞台劇演員，他從舞台經驗借鏡，將戲劇創造感動的手法與行銷結合，說明如何創造「感動體驗」。感動來自於驚奇。所以，想要打造感動體驗，讓顧客發現得到的產品或服務，比預期的更好，這種出乎意料的「戲劇性」（drama），就會讓人得到「實際感受＞期望」的滿足，感動於是發生。

顧客之所以會「沒有感動」，往往是因為「感受不到產品或服務所強調的優點」，所以造感動的第一步，就是先「為顧客確認期望的範圍」，第二步則是「營造五感體驗」，確保產品優點能確實傳達。

而所謂的「序破急」原則，就是先對顧客提出一個「意外的問題點」（序），再給出一個「意想不到的解決方案」（破），並且用「確鑿的證據」來說服顧客（急），創造出戲劇性。這是每個行銷人再思考行動方案時，都能運用的工作架構。

（撰文 / 謝明彧，本文取材自「行銷攻略36招」）