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[圖解]「序破急」原則,超越顧客期望

2019-11-19 17:40:46
Managertoday
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從製造業到服務業,從物質到心靈,商業模式一直在進化。在強調品牌、美學與體驗經濟的時代,「感覺」在商業上愈來愈重要,而什麼樣的感覺最讓人印象深刻?就是「感動」! 日本企管顧問平野秀典曾經

從製造業到服務業,從物質到心靈,商業模式一直在進化。在強調品牌、美學與體驗經濟的時代,「感覺」在商業上愈來愈重要,而什麼樣的感覺最讓人印象深刻?就是「感動」!

日本企管顧問平野秀典曾經當過10年的舞台劇演員,他從舞台經驗借鏡,將戲劇創造感動的手法與行銷結合,說明如何創造「感動體驗」。感動來自於驚奇。所以,想要打造感動體驗,讓顧客發現得到的產品或服務,比預期的更好,這種出乎意料的「戲劇性」(drama),就會讓人得到「實際感受>期望」的滿足,感動於是發生。

顧客之所以會「沒有感動」,往往是因為「感受不到產品或服務所強調的優點」,所以造感動的第一步,就是先「為顧客確認期望的範圍」,第二步則是「營造五感體驗」,確保產品優點能確實傳達。

而所謂的「序破急」原則,就是先對顧客提出一個「意外的問題點」(序),再給出一個「意想不到的解決方案」(破),並且用「確鑿的證據」來說服顧客(急),創造出戲劇性。這是每個行銷人再思考行動方案時,都能運用的工作架構。

(撰文 / 謝明彧,本文取材自「行銷攻略36招」)