Managertoday 經理人

基層員工比管理顧問,更懂你的顧客!

2019-11-16 01:24:23
Managertoday
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在美國佛羅里達州的華德迪士尼世界(Walt Disney World)裡,有許多家不同類型的旅館,相對於其他飯店住房率都能衝到破百,但其中的「高爾夫度假飯店」住房率卻一直只在90%附近徘徊。為了釐清原

在美國佛羅里達州的華德迪士尼世界(Walt Disney World)裡,有許多家不同類型的旅館,相對於其他飯店住房率都能衝到破百,但其中的「高爾夫度假飯店」住房率卻一直只在90%附近徘徊。為了釐清原因,管理階層召集訂房部的工作人員來詢問。

「問題出在飯店的名字,」員工表示,「大部分訂房的人是妻子,可是『 高爾夫』3個字會讓她們心生警覺,她們不願意一起出來度假時,丈夫只顧著打高爾夫球,所以她們就改選別家飯店了。」

管理階層聽到後,反應卻是:「你們這些人根本不知道自己在說些什麼!」反而花上一大筆錢,聘請外部的行銷顧問公司幫忙分析,結果得到的卻是一模一樣的答案。

慚愧的管理階層,只好重新去找自家訂房部的員工,請他們提出建議。最後,「迪士尼客棧」取代了原本的「高爾夫度假飯店」,自此之後,訂房率也跟著上升。(取材自《迪士尼法則》,高寶書版)

小故事.大啟示

第一線員才是真正懂得顧客心聲的人。

 

圖片來源 / Joe Penniston via flickr,CC Licensed