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從「滿足」到「感謝」!麗池酒店的頂級服務三部曲

2019-10-17 00:52:31
Managertoday
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日本麗池飯店(Ritz-Carlton)的社長高野登,撰書分享麗池飯店的成功之道。[《百億打造的十堂服務課》][1]這本書不僅給飯店業很好的參考,同時也給服務金字塔頂級客層的業務人員,檢視其所提供的服

日本麗池飯店(Ritz-Carlton)的社長高野登,撰書分享麗池飯店的成功之道。《百億打造的十堂服務課》這本書不僅給飯店業很好的參考,同時也給服務金字塔頂級客層的業務人員,檢視其所提供的服務是否真正滿足客人的機會。

麗池員工有一張不離身的名片般大小的卡片,上面寫著座右銘與服務三部曲。其意義是希望員工時時將麗池人的行動準則謹記在心,麗池人不是傳統觀念中「飯店從業人員即為住客的僕人」,而應用感性的態度拉近與顧客的距離,才能真正提供頂級住客的需求。

麗池的服務信條

主動找樂子,讓工作更有樂趣(pride and joy):

工作不僅為了麵包,也為了發光發亮,自信地說出自己是麗池人。讓住客的口頭稱讚,化成卡片文字,由櫃檯人員轉交給表現優良的員工;如果員工卡片領得愈多,評價也隨之愈高。

別思考,去感覺(don’t think, feel):

姑且不論房間裝潢得豪華與否,無形的氣氛是飯店的溫度與溼度,在客人開口之前,用5種感覺(視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺)、用心感覺客人的需求。

當顧客一臉倦容時,有可能是健身得太盡興,也有可能是遇到了什麼麻煩,因此,麗池人要有在客人開口尋求協助之前,就能判斷其需求的能力。

提供顧客驚喜,可以提升服務的品質(celebration):

麗池的服務重點之一,就是製造驚喜與樂趣。客人高興,麗池人也高興。例如幫住客提供求婚場景服務,讓心愛的女友可以從客房看到「嫁給我,好嗎?」的看板,玫瑰花與燭光晚餐更是少不了;但是驚喜沒有因「我願意」而結束,最後還會將撒滿在床舖上的玫瑰花瓣做成香袋讓客人帶走。

給精神一碗心靈雞湯(chicken soup for the soul):

麗池人是為了滿足頂級客層的感性而存在著,因此,即便是一朵放在桌上的玫瑰花,都不能因為刪減預算而被取消,提供貼心服務可以溫暖心靈。

一朵花只要可以讓一位客人有好心情,就應該要一直放著,這就是所謂的「心靈雞湯」。

熱情是組織活力最佳來源(passion):

熱情可以營造許多感人的小故事,作者高野登曾是大阪麗池飯店的社長,他永遠無法忘懷第一次與麗池飯店老闆雪爾在柏林旅展初識的情形。

雪爾雙手一直緊握著他,不僅是寒暄而已,還對他說著自己對飯店的看法;高野登當時心想,跟這人一起工作一定會相當有勁。

後來,在因緣際會下,高野登從其他飯店轉到麗池飯店服務,當時新進員工可以享有和雪爾直接對話的機會,高野登正要與雪爾提起多年前在柏林有一面之緣的相遇時,雪爾卻先一步開口說,「我們又碰面囉!」

授權讓員工能當下解決顧客的煩惱(Empowerment):

一天有2000美元的額度,可以幫客人處理疑難雜症,是麗池給員工一項特別的授權,員工可以不用主管同意,將這筆錢用在幫顧客解決問題上。

從不滿-滿足-感動到感謝

許多人認為麗池「只提供服務給頂級5%的人士」,高野登認為,麗池是「提供客人如同滿足頂級5%人士的感性服務」,這兩者指的意義完全不同。高野登表示,光臨麗池的客人中,即使平常出差都住商務旅館,但是也會為了紓解壓力、或是想要體驗頂級人士生活經驗而前來。

本書舉出一個麗池飯店製造驚喜與提供超越服務瞬間的例子。位於美國佛羅里達州的麗池飯店,有一位負責清潔海灘椅的服務人員被一名男性住客叫住,希望他在晚間能在海灘上留下一張海灘椅,「因為我想和女友求婚,」他說。

這位服務人員不僅準備了一張海灘椅,還放了一張海灘桌,鋪上白色桌巾,擺上插著玫瑰花的花瓶與香檳,另外還放著毛巾,好讓下跪求婚的男性客人可以擦拭膝蓋上的砂礫。

一向穿著海灘裝的服務人員借來一套燕尾服穿上,掛著開香檳用的布巾在一旁待命。 就以上的故事,我們可將服務分成幾個程度:假設海灘椅上有砂礫與海水,這是「不滿」。如果連海灘椅的椅腳都擦得乾乾淨淨,這是「滿足」。

如果提供客人沒有說出、卻是需要的要求,例如上例中在海灘提供放著香檳與玫瑰花的服務,這是「感動」。如果這對情侶結婚之後,每年的求婚紀念日由這位清潔海灘椅的服務人員記上一封感謝信,結婚5周年與10周年時,由飯店負責人寄上招待券,這樣不但可以製造常客,也能讓這份溫馨持續,這就是「感謝」。

因此,從滿足開始,提升到感動與感謝的層面,創造一個個超越服務的瞬間,就是麗池飯店成功的祕訣所在。

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圖片來源/Simon Chapman via flickr, CC licensed