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溝通力+服務力─資訊維運設施智慧升級,和泰汽車放眼4G新體驗

2019-11-20 05:11:55
Managertoday
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no3主題企畫_和泰汽車_外全國規模最大的汽車銷售技服務體系,藉由遠傳電信可靠的資訊維運中心和專業服務,打造團隊協同績效,穩建服務二百多萬名車主,並將在4G應用提前佈局,持續發展更便利與豐富的行車體驗服務。

和泰汽車,代理銷售和服務Toyota、Lexus和Hino等汽車品牌車輛,擁有二百多萬名車主,營業所與維修廠總數超過200家,服務規模全台最大。

這等規模的企業要順暢運轉,高度仰賴穩定可靠的資通訊基礎設施。因此,當和泰為因應業務擴張成長需求,由多年自建自管的內部機房,轉移進駐遠傳電信的資訊維運中心(IDC),就是一項高挑戰的大工程。

服務與溝通並重,遠傳解決問題到位

「和泰經常服務的車主數量多達全國三分之一,服務的品質和效率都被嚴格要求,客人不會等你慢慢來。」和泰汽車管理本部協理謝富來指出,「同樣的,我們怎麼服務客人,就怎麼要求電信服務商,而機房遷移的最高原則就是服務不能中斷。」

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和泰選擇合作對象時,考慮了幾個層面。「現在,各家電信服務商提出的硬體方案,從效能到成本,差異並不大,而且我們的應用也不需要太高階的機器。」謝富來比較服務商的重點,放在「溝通力」和「服務力」,經過審慎觀察幾家角逐機房工程的電信業者後,最後選擇遠傳電信的IDC設施。

謝富來點出以企業需求為導向,是和泰與遠傳理念契合的關鍵,「我們在討論溝通過程,可以看到遠傳團隊對企業需求有更好的理解效率──第一時間懂得客戶說什麼,往往事半功倍。」此外,不同於其他候選廠商比較被動,遠傳團隊總是積極回應客戶要求,更常早一步提出專業建議,協助和泰把機房的基礎建設調整到最佳狀態。

轉移無縫協同,成本大降30%

和泰採取「事先演練,事後檢查」的機房搬遷策略,透過在台北與龍潭雙機房、互為備援的接力運作,縝密但高壓力的搬遷行動終於順利完成。這當中,遠傳的軟實力備受和泰肯定。「在機房搬遷期間,有時遇到突發問題,一兩天內就能找到人處理,確實解決問題。」謝富來直言,服務商懂得企業的需求,派對的人溝通,這點很重要。

事實上,在新機房設施啟用後,和泰的使用者曾抱怨「網路跑得比較慢」。仔細探究原因,發現是頻寬超標,就即時採取有效的雙軌並行,一方面開源,在新機房調撥頻寬應急,另一方面節流,挑出可刪減卻耗用頻寬的項目,讓網路效能重回快速流暢。

這個調整事件,讓和泰再次看到遠傳服務團隊實是求是的敬業態度。「先前我說過,轉移機房要讓使用者無感,網路變慢是很大的問題。」謝富來稱許遠傳團隊不推諉,很快協同排除問題,讓彼此感受是同一陣線。

而啟動委外的新機房以來,和泰估算相關的軟硬體和網路通訊成本減少約30%,原先的管理人力也轉而投入其他應用與服務的開發,讓整體資訊團隊轉型邁入高值化。

放眼4G,車主服務推陳出新

在新機房穩定運轉後,和泰也著手規劃多項嶄新的車主服務計畫。例如,針對年輕世代的車主,每年投入一億多元的網路多媒體行銷費用,還組成一支雲端服務團隊規劃、探索各種新應用的方式

而放眼即將來臨的4G通訊時代,和泰更提出「4G上線,服務就上線」的同步目標。謝富來表示,這種新世代的通訊科技,讓我們有機會發展更豐富的車用多媒體應用,特別是遠端視訊類型的服務。以車險理賠程序為例,將能把事故現場的影像資料,即時傳送到保險公司,取得車輛損壞的事證,可望加速出險理賠的處理速度。

謝富來也看好4G在發展車用消費娛樂服務的潛力。他透露,預計會以日月潭目前設置的電動車示範區,運用更好的通訊品質,讓行車途中的消費資訊,更便利傳達給車主。

透過IDC服務,和泰與遠傳肯定彼此的企業文化相近,都是勇於面對問題、持續改善。謝富來期望未來,遠傳能持續分享通訊科技的發展趨勢,雙方攜手探索未知的領域,為數百萬車主提供更便利又豐富的行車體驗。****