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不要害怕罵人,好的斥責是期許

2019-11-12 21:35:55
Managertoday
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整理.撰文 / 陳書榕、韋惟珊 罵人的藝術不是人人都懂,然而當上主管之後,面對部屬各種出錯的狀況,要如何善用這項必要之惡,達到有效的溝通與管理,甚至讓部屬被你罵得心悅誠服,對你尊敬萬分

整理.撰文 / 陳書榕、韋惟珊

罵人的藝術不是人人都懂,然而當上主管之後,面對部屬各種出錯的狀況,要如何善用這項必要之惡,達到有效的溝通與管理,甚至讓部屬被你罵得心悅誠服,對你尊敬萬分?

《好主管得學會罵人》作者齋藤直美認為,罵人是因為不想放棄任何部屬,而最高的責罵溝通術,是學會利用正確的心情、詞彙,針對出錯的問題提出質疑,進而改善部屬工作效率。有鑑於此,齋藤整理了主管在指責部屬的過程中,應保有的正確心態:

先認同部屬,再指出可改進的地方

1.不要害怕罵人!沒有人想要被討厭,但是主管必須要讓部屬有做事、蛻變的動機,因此必須毫不遲疑地指正員工錯誤的行為,放下不該有的罪惡感,讓責罵變成帶給對方內心喜悅、信賴的溝通,才能帶來積極改正的動力。若很難跨出第一步,不妨先從「要求」開始,例如:「如果你可以幫我做這件事的話,我會很感謝你幫了大忙。」這樣不卑不亢的態度,你和部屬都不會反感。

但是,《用關鍵對話終結棘手問題》提醒,盡量別用「否定句」開場:以「不」做為開頭的要求,經常會啟動對方的反抗心,就好像要小孩不要玩火,他就會想嘗試看看一樣。試著把希望部屬「工作上不要太被動」的建議,改成「我希望你每個月都能有一個新提案」,或許更能讓對方照著你想的行為改變。

2.責罵不是亂發脾氣,而是為雙方著想:責罵與發怒是兩件截然不同的行為。責罵是提出問題、找出對方成長的可能性,陪伴著他一起成長;發怒只是隨意發洩情緒而已。因此,齋藤建議,在罵人時應該要透露出「我認同你,希望你成長、正因為你有潛力,所以才說你」的想法,試著以拉抬對方身價——因為你的能力很好、我真的很看重你——這樣的訴求,將責罵轉變成良藥苦口的期許。

假設你已經決定找個部屬談談他傲慢的態度,拙劣的說法是:「我想跟你聊一下你態度傲慢的問題。」這種直接點出負面表徵(傲慢)的說法,只會激起他的防衛心,對話肯定很快破局。

比較好的說法是從傲慢中找出可能的優點,以此做為開頭。比方說,傲慢的人的優點之一就是很有自信,你可以從這點切入:「我覺得你的優點之一就是很有自信,但是有時候會不會有點過了頭,我舉個例子來說……」這個說法不但沒有偏離主題,還會讓對方想要繼續聽下去,如果還能搭配具體行為來佐證你的看法,就更能加強論點的說服力。其他把負面轉成正面的說法還包括,假如部屬愛抱怨的話,可以先稱讚他懂得找出問題、好辯的部屬則可以稱讚他能帶動討論氛圍、固執的部屬則稱讚他意志堅定。

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Photo Credit / saifulmuhajir via Flickr, CC Licensed

直接點出問題,追蹤後續改善狀況

3.千萬別亂翻舊帳:囉哩囉嗦罵了老半天,反而只會換來敷衍的回應,主管應該要直接了當地指出問題,提高你的責罵效率。此外,「你又、你總是……」這種說法,完全犯了以偏概全、否定部屬全面表現的錯誤,會導致彼此之間的信任感蕩然全失。即使員工重蹈覆轍,也應該把重點放在「犯第二次出錯的原因」。

4.罵完後記得追蹤和溝通:要讓責罵發揮最大的改善成效,切記,就算部屬只有微小的正面改變,也要給予認同與安撫。其次,當部屬需要建議時,主管適時伸出援手,給予具體的指示,會比「加油、你可以的」這些虛無縹緲的詞彙更有激勵的效用。最後,要表現出會陪伴部屬堅持到最後的態度,才能建立互信,讓團隊共同成長。

有時候你會發現對方沒有任何改進 ,這不一定代表部屬拒絕改變,而是主管沒有說出明確的方向。《用關鍵對話終結棘手問題》則建議,主管與部屬溝通前,先界定你對部屬的期待。例如,「工作更主動一點」,可轉換成希望部屬自行提出進修規畫、無需主管監督也能妥善完成工作、主動要求負責新專案等,在這個基礎之上再做討論,較容易引發對方的行動。

 

 

本文摘自經理人特刊<****帶人的技術>