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是顧客難纏,還是你不懂得說服?了解顧客承諾3階段,就能用一句話挖出隱藏需求

2019-11-13 08:18:34
Managertoday
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業務員:「之前向您提過的企畫案,可以開始進行了嗎?」 顧客:「在沒有取得主管同意前無法進行,而且報價跟別人比也太貴了吧?」 ---- 銷售員:「我們這款吸塵器的吸力是舊款的3倍哦!」

業務員:「之前向您提過的企畫案,可以開始進行了嗎?」
顧客:「在沒有取得主管同意前無法進行,而且報價跟別人比也太貴了吧?」


銷售員:「我們這款吸塵器的吸力是舊款的3倍哦!」
顧客:「這款明明因為聲音太吵,在網路上被罵翻了耶!」


顧客:「呃,我現在沒空。」
業務員:「我知道了,那請問您何時方便呢?」
顧客:「我下禮拜也很忙。」


如果你是業務員,一定了解提案被客戶挑剔、拖延、拒絕的情景,可說和颳風下雨一樣,根本就是無可避免的「自然現象」;就算你的工作不是業務,只要你需要和別人聯繫或開會簡報,難免會遇到對方不認同你的意見、提出反對質疑,甚至惡言抨擊的場面,這時你該怎麼辦?

遭遇語氣不友善的抨擊,很多人第一時間都會想要反駁:「才沒有這回事呢!」;面對對方一口回絕:「不可能,這件事絕對不行」,當下一時語塞,不知該怎麼接話,才能化解尷尬的氣氛;對方老愛拿不在場的人當擋箭牌來拖延,除了說「了解了,那等下次我再和您聯絡」之外,有什麼辦法可以促使對方採取行動?

當對方表現得這麼不想與你交談,身為業務的你不禁懷疑「還要再繼續溝通下去嗎?」

拒絕是人性,了解客戶心態3階段變化

對方是真的拒絕嗎?美國傳奇保險超級業務員法蘭克‧貝特格(Frank Bettger)曾說,「顧客的反駁,62%是謊言。」很多時候,批評與拒絕只是傳達顧客對眼前產品或服務的不滿,其實是「未被滿足需求的暗示」,而不是不想要,只要懂得利用關鍵一句話挖出隱藏的需求,就能將顧客的負面回應扭轉成正面回饋。

如果回想自己的購物經驗,你就會明白,面對推銷時遲疑不決或批評挑剔,無非是希望能幫自己爭取到更多時間,以免倉促間做錯決定而後悔,同樣地,這也正是顧客遲遲無法做出承諾的原因。

美國銷售績效改進專家保羅‧雀瑞(Paul Cherry)在《問對問題,錢就流進來》中,分析了顧客面對提案時的心態轉折,將顧客做出承諾的過程分成3階段:「應該」「想要」與「必須」,也就是從「無意改變,也不覺得需要改變」,到「想要改變,也知道需要改變,但是拒絕採取行動」,最後客戶「已經準備好要改變,並會接受為此量身訂做的解決方案」。

要讓顧客跨越「應該→想要→必須」3階段的決策門檻,每一道關卡都需要依靠業務員從旁推一把。最重要的是察覺對方沒說出來的不安與擔憂是什麼?只要能把自家產品或服務的優點,和對方需求連結起來,一旦對方發現「這個提案真的可以解決我的困擾」,不只會欣然接受,甚至會感激你的幫忙。

找出需求,協助顧客跨越決策關卡

因此要帶領客戶從「應該」跨越到「想要」,最重要的是「建立信任」,行動關鍵分別是「提出明確論述」和「挖掘隱藏原因」(詳見P.110與P.113)。先透過數字、比較或實證等方式,讓自己的論述簡潔又有魅力,才能吸引對方在第一時間願意多撥1分鐘仔細聆聽,創造出對談的機會。

而要讓客戶從「想要」進一步提升到「必須」,關鍵則是「體現切身感」,行動祕訣在於「引導對方需求」和「提出替代方案」。一旦對方察覺自己可以從交易中獲得好處,抗拒的心理自然就會降低,這時再提出不同的替代方案,讓對方可以比較、選擇最適合的提案,就會更安心地與你完成交易。

《業務,這樣做就對了!》作者克里斯‧萊托(Chris Lytle)強調,傑出業務員最重要的技能之一,就是勇於和客戶「談論麻煩」,用關鍵一句話,讓對方講出自己「說不」的理由,才有辦法針對理由進行破解,進而讓顧客欣然接受你的提案。

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顧客承諾三階段

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