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嶋津良智:漠視「員工的問題」,才會產生「問題員工」

2019-11-22 18:41:48
Managertoday
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Leaders Academy公司CEO、暢銷作家    嶋津良智 口述 / 嶋津良智    採訪.撰文 / 文及元   攝影 / 賀大新 公司裡難免會有些「問題員工」,例如抱

Leaders Academy公司CEO、暢銷作家    嶋津良智

口述 / 嶋津良智    採訪.撰文 / 文及元   攝影 / 賀大新

公司裡難免會有些「問題員工」,例如抱怨不斷的「申訴怪客型」(claimer)部屬、對主管有意見卻隱忍未發的「易燃物型」部屬,或經常提出諫言的「烈士型」部屬。

身為「問題員工」的主管,你可以輕忽他們的問題,也可以正視他們的需求,但兩者所造成的結果卻迥然不同。我可以分享兩個自己親身遇到過的經驗談。

正視員工痛苦,協助化解困難

第一個故事是這樣的:根據B經理的說法,他對A部屬期待很高,所以交付A許多超出其能力範圍的任務。然而,對於主管的殷切期盼,A非但不覺得深受器重,反而抱怨連連,導致A成了同事口中的「申訴怪客」。

後來,由於職務輪調,我成為B經理的直屬主管。再也無法「承擔重任」的A,便跑來向我申訴:「B經理對我很過分,長久以來都要我做許多超出我能力範圍的工作。」

我查閱了資料,證實A所言不假,找來B經理詢問原因。B經理說:「我是相信A的能力,也是為了栽培他,才會交辦給他這些工作。」

既然B經理是抱持著這樣的想法,情況想必不易改善。果然,A又來向我哭訴。於是,我將B經理交給A的工作量,全部交給B,只是內容不太相同。一星期後,換成B經理來向我按鈴申告。

「嶋津先生,你是不是有點『太超過』了?讓我做這些『不可能的任務』?」B經理這樣說道。

我回答說:「其實我交給你的工作量,就相當於你之前交給A的工作量啊!你有覺得我對你『期待很高』嗎?這樣一來,你是不是能夠體諒你加諸在A身上的壓力?」

B經理恍然大悟,發現自己對A真的太超過,也因此洗刷A被冠上「申訴怪客」的污名。

其實,愛抱怨的部屬未必都是申訴怪客,關鍵在於主管是否願意面對問題、跨刀相助。如果一經查證發現確有其事,一定要設法協助部屬解決問題,如此不但能解救身陷痛苦深淵的部屬,也能獲得他們更多的信任。

察覺員工憤怒,勇於冰釋誤會

第二個故事,是我如何面對「易燃物型」部屬。

我有一位經常跟我唱反調的部屬,我們的視線少有交集,即使偶有交會,他的眼神總是充滿哀怨與憤怒,兩人的關係非常緊繃。對我來說,他就好像「易燃物」,似乎我一不小心,就會點燃他的引信,造成大爆炸,更別說兩人好好溝通。

察覺到他似乎對我滿懷怒氣,我特意找個機會,在公司與他闢室密談,直接問道:「你究竟不喜歡我哪一點?」

一開始,他有所顧忌,不願坦言;後來,我不願放棄,又藉機找他吃飯,營造比較容易開口說真話的氣氛,他才終於告訴我真正的原因。原來,其中大多屬於彼此之間的誤會,只是沒機會好好溝通罷了。他對我的看法,我在澄清誤解之餘,並不予以否定,還表示會接受他的寶貴建議。

我很慶幸當時我沒有選擇逃避,而是選擇面對,努力探詢對方可能對我的不滿,使得兩人關係得以「破冰」,而他的眼神中也不再出現哀怨與憤怒。

誠心面對部屬,可收10倍綜效

身為主管,千萬要記得,面對單獨一個部屬,至少會收到10倍的「綜效」(synergy effect)。意思就是,主管對部屬的比例通常是「以一對多」,如果公司有50名員工,就等於是有100隻眼睛盯著你看,所以你的一舉一動,都被員工放大檢視。

至於「綜效」是好是壞,完全取決於你的應對——誠心以待,就會得到「正綜效」;敷衍了事,則會得到「負綜效」。

如果主管能夠誠心回應部屬的意見或需求,部屬一定會在茶餘飯後向同事大肆宣傳:「我找OO經理商量事情,他給我很多的建議,他真是個好人。」

反之,如果你以忙碌為藉口,拒絕傾聽部屬的聲音,部屬自然會因為感受不到你的善意,轉而幫你執行「病毒式行銷」:「那個OO經理真大牌,每次想找他談事情,竟然都把我當成空氣,我真是個熱臉貼冷屁股的大笨蛋!」

身為主管,不需要討好每一個人、成為「萬人迷」,但是,主動適時關心部屬,協助解決他們在工作上面臨的問題,才能獲得部屬的信任。

其實,部屬主動找主管討論,需要很大的勇氣,站在「雙向討論」的立場也好,或是為自己建立「不擺架子」的口碑也好,誠心誠意地回應部屬的建議、甚至主動察覺部屬的不滿,才能建立獲得「正的綜效」。