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改善的原點在哪裡?屈臣氏的服務力根本改善

2019-11-15 16:01:41
Managertoday
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當你走進美妝連鎖店裡,看著琳瑯滿目的商品,你的選購模式是什麼?記得DM上好像某項商品兩件6折,美保論壇正大升火的蝸牛霜、角鯊烯,網友狂推的寵愛之名出了加大組,但東西放在哪?怎麼湊最划算?哪種保養成分我

當你走進美妝連鎖店裡,看著琳瑯滿目的商品,你的選購模式是什麼?記得DM上好像某項商品兩件6折,美保論壇正大升火的蝸牛霜、角鯊烯,網友狂推的寵愛之名出了加大組,但東西放在哪?怎麼湊最划算?哪種保養成分我最需要?哪家產品濃度最高?這些事情,問店員最快。

也所以,各家連鎖通路無不強化這點,不斷教育門市店員的商品知識,甚至增設專業的美容諮詢師與藥師,讓消費者不再對著產品霧沙沙。

但這樣就夠了嗎?

你有沒有過這種經驗,選了商品想找人問一問,結果店員卻忙著幫商品上架沒空理你;或是櫃臺明明有兩台收銀機,卻只有一位店員在結帳,另一位不知在後台進進出出忙啥,等待結帳的人大排長龍。「煩耶~服務真爛!」眼白都快翻到後腦杓了。

就像三月號《經理人月刊:世界第一的工作術》中Toyota問題解決第一課的「5個為什麼?」,服務不夠好只是問題的表象,但這個問題的根本原因到底是什麼?是教育訓練不夠?是人員熱誠不佳?很多企業都這麼想,於是反覆強調理念與應對訓練,希望店員能夠更自動自發、更體貼關注顧客的一舉一動。

台灣屈臣氏做法卻不只這樣,而是採取一個更簡單卻也更基本的做法:重新檢討與改善第一線門市人員的工作流程,一旦把店員的時間從庶務工作中釋放出來,自然就有更多時間服務客人。

這道理很簡單,每位店員每天在店內的時間是固定的,假設一天在店內時間就是9小時,如果店員得花2小時盤點商品、2小時整理貨架、1小時研讀商品資訊手冊,那就算整天不吃不喝,服務客人的時間最多也只有4小時。

但如果改善系統和流程,讓店員1小時就能盤點完商品,按圖索驥只要1小時就能完成貨架整理,商品資訊直接做成APP,顧客問的時候直接點開手上平板就能回答。當客人需要時隨時找得到店員、讓客人不必苦苦等待結帳,服務滿意度當然毫無疑問的也就提升了。

這正是台灣屈臣氏董事總經理安濤(Toby Anderson)自2012年上任以來,積極推動的三大改革之一:「簡化」,透過流程改善與簡化,一舉讓門市人員服務客人的時間增加85%;在神秘客調查中,更取得高達95%的滿意度,當年度品牌權益是第二名的兩倍之多。

實體通路的經營關鍵,是人與人之間的互動關係。」這是安濤在受訪時的第一句話,一旦明白人與人的互動才是服務的基本,就會明白當顧客找不到店員時,怎麼還有服務力可言?看見真正的問題,並從制度上做出根本改善,當別人還在強調技巧,屈臣氏卻以流程變革,讓門市人員工作得更輕鬆,也讓顧客買得更開心。

圖片來源 / Canadian Pacific via Flickr, CC Licensed