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海底撈員工:我們用「麻將精神」來工作!

2019-11-15 23:29:20
Managertoday
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海底撈是中國著名的川味連鎖火鍋店,1994年在四川簡陽發跡,目前在大陸25個城市擁有94家直營店。這家火鍋店很不簡單!曾經連續五年獲得大眾點評網的「最受歡迎十家火鍋店」、連續六年榮獲「中國餐飲百強企業

海底撈是中國著名的川味連鎖火鍋店,1994年在四川簡陽發跡,目前在大陸25個城市擁有94家直營店。這家火鍋店很不簡單!曾經連續五年獲得大眾點評網的「最受歡迎十家火鍋店」、連續六年榮獲「中國餐飲百強企業」稱號(2013年排名第三),甚至被哈佛商學院做為課堂上的個案探討。你一定很好奇,他們厲害的點在哪?

在海底撈火鍋店用餐,你會體驗到什麼才叫「像家」的服務。

想像著,你遠離家鄉來到外地工作,生日到了,也沒有人等你下班,只能拖著工作一天疲憊的身軀在街頭走著,正好經過海底撈火鍋店,於是進去等候用餐。等待的時候,店員帶著溫暖的笑容過來招呼你,又送水果又是送點心,深怕你餓著了。

吃火鍋的時候,你一邊拿著手機把玩,想放下又怕會弄髒,這時店員送來了手機套;店員三不五時就來倒茶水、幫你夾菜,還提醒你「別燙著了」、「多吃一點」。吃完這一頓火鍋,不只肚子填飽了,也讓你擁有力量可以面對明天的挑戰。

曾在海底撈用餐的客人說:「只打了一個噴嚏,服務員就吩咐廚房做了碗薑湯送來,把我們給感動壞了。」

海底撈就是一間這麼撫慰人心的餐廳。你一定想知道,究竟是什麼樣的員工教育,讓他們能自動自發給予顧客最溫暖的服務?答案是,麻將精神。四川是麻將大省,有人說飛機還沒在機場降落的時候,就可以聽到四川人在底下打麻將的聲音。他們的員工,就是秉持著「麻將精神」在服務客戶:

1. 打麻將一定不遲到→工作主動不遲到

四個好朋友約好了晚上八點要打麻將,結果到了晚上七點就已經有三個人到了,三缺一!怎麼辦呢?只好叫那位還沒到的朋友趕快來,那位朋友一聽到,不說二話直接叫了計程車趕來。

海底撈的服務員,每天早上八點到八點半之間陸續到店裡準備,打掃衛生,擺台。一切收拾妥當之後,員工分成小組按不同時間吃早餐,十點開早會,十一點就準備迎接第一批的客人。

2. 麻將掉牌我幫你→工作做錯我幫你

難得的打麻將時間,負責洗牌的時候,就算東掉一塊,西掉一塊,也都還是有人不厭其煩地幫忙撿起來,因為早點開局就可以早點贏錢、早點開局就可以多打幾局。

海底撈上海五店的夏鵬飛說:「海底撈是我們的家,一個做錯了,其實跟我們大家都有關係。」這種為了早點開局的動力,就海底撈員工在工作上對公司的向心力,就是一個人做錯了事情,其他人幫忙想辦法解決,因為唯有解決問題,才能順利地往前進。

3. 麻將用心學會摸牌→工作用心做會溫暖客人

喜歡麻將的人,能用手就能摸出拿到什麼牌,原因是打麻將的人「用心」學了,連九萬和七萬、九條和六條,這種小小的差別也能分辨,用手摸牌的技能,只要用心學,不管遲早都會學會。

北京夏天的氣溫經常高達攝氏30多度,是火鍋的淡季,但是海底撈「用心」的服務卻能讓人在這種天氣排隊。客人等待的時候,可以享受店內提供的擦皮鞋和修指甲服務;客人吃火鍋的時候,服務生會送上眼鏡布給客人來擦起霧的眼鏡、送上粉紅色髮圈給女生綁頭髮。

4. 不管環境多差,都可以打麻將→不管工作多累,給客人最好的服務

打麻將的人到那裡都可以打,不管是室外的木桌、石頭桌,還是室內的客廳、餐廳、還是地板,有桌子很好,但如果遇到沒有桌子,就把箱子倒著放,他們不會抱怨或是挑剔環境多差,卻是想辦法找出打麻將的方法。

海底撈重視環境衛生,雖然是火鍋店,但是絕不讓客人感到桌子油膩,而是擦得比家裡面還乾淨。在海底撈的人才是不怕吃苦、肯做事,又能快速為客人提供周全服務的,而這些人才,正是拿出不管在哪裡、環境多拮据都要打上幾局麻將的精神,用最好的服務和態度對待客人。

海底撈創始人張勇強調「雙手改變命運」、「人生而平等」、「把員工當成家人」,提供給員工完善的宿舍、訓練課程,只要有新員工,前輩們都會主動問候、詢問需不需要幫助,種種人性化的制度和管理方式,讓海底撈的工作環境像個大家庭,服務員間就像家人一樣,在店內工作擦身而過,都會對彼此溫暖一笑,還會煮薑湯給感冒的同事。

海底撈的員工把「麻將精神」運用在工作上,顯示他們把生活與工作合而為一。張勇:「標準化固然重要,但是笑容是沒有辦法標準化的。」因為有了員工的「麻將精神」,員工懂得將心比心,才會讓服務不斷地更貼近顧客的心,感動顧客。

 

(本文取材自《海底撈你學不會》,中信出版社。)

 

圖片來源 / SimonQ錫濛譙 via Flickr, CC Licensed