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如何創造最棒的商務艙?新航:不只聽,更讓顧客親自示範

2019-11-23 04:52:27
Managertoday
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新加坡航空(簡稱新航)在航空業界,以卓越的安全性、服務品質和創新風格而聞名,屢次獲得「全世界最佳航空公司」榜首,他們怎麼準確抓住顧客需求,做到「超乎顧客期待的服務」?從他們如何為新飛機進行機艙設計,可

新加坡航空(簡稱新航)在航空業界,以卓越的安全性、服務品質和創新風格而聞名,屢次獲得「全世界最佳航空公司」榜首,他們怎麼準確抓住顧客需求,做到「超乎顧客期待的服務」?從他們如何為新飛機進行機艙設計,可以一窺端倪:

新航在採購A380機對後不久,由於新飛機比一般噴射客機多出40%的機內空間,新航想確保空間打造能迎合顧客的需求,於是在雪梨、倫敦、紐約和新加坡,舉辦焦點團體座談會。但這場座談會不是一群人圍著桌子坐在一起,由新航人員逐一發問,或是請他們填寫問卷,他們採用了一個非常不一樣的方法:

首先,新航先請來頂尖顧客、航空業意見領袖、以及最佳代理旅行社的業務代表前來參加座談會,會議第一天安排雞尾酒會、晚餐與社交活動,讓與會者彼此認識。

第二天,則是一系列特別設計的活動。與會者被分組,每一組獲得一些材料,包括美工紙、紙膠帶、發泡塑料版、折疊椅、繩子等等。在飯店宴會廳裡,新航把整個場地分成多個區塊,每一組占一個區塊,請每一組在區塊空間中,使用這些材料,為10個人創造度過10小時的理想環境,完成後,每一組展示說明他們為什麼創造這樣的環境。

新航美國區公關副總才詹姆斯‧波依德(James Boyd)解釋,「我們尋求的是大主題,而非要他們刻板說出『我想要飛機裡有什麼』,」透過這項創意活動,讓與會者使用材料,實際構建他們夢想中的機艙內部環境,「心理學研究顯示,乘客的情緒反應更深層的內心,遠非他們能用言語清楚表達,透過這項做法,我們才能夠深入顧客的心理與內在。」

這些顧客的創意,引導新航具體設計出A380的內裝,包括每排座位改成「1-2-1」的安排、世界最寬敞的商務艙座椅。相對於大多數航空公司的頭等艙座椅,兩椅臂之間寬20英吋,新航光是商務艙兩椅臂之間就寬達34吋。

而旅客對於長時間被侷限在座位上都會感到煩悶,新航把頭等艙電視螢幕加大到15~23吋,把娛樂選項數目增加一倍,並更加注重機艙內的公共區域,例如使用更好的鑲板與照明、更柔和的顏色、更厚軟的地毯,使它更接近居家環境,

當羽絨被、私人艙娛樂系統、周到的空服員,或是出乎意料的舒適體驗,結合起來,傳達了一種引起顧客共鳴的無上奢華感,也讓新飛機一推出,機位馬上銷售一空。

 

資料來源:《我把奧客變粉絲》,天下雜誌出版