Managertoday 經理人

領導者的重要品格:設身處地的同理思維

2019-11-13 16:03:45
Managertoday
https://4.bp.blogspot.com/-mzTj8ctRo-k/VGGBf0kVjFI/AAAAAAAAUuk/jmxtQIPn6ic/s1280/leader_shutterstock.JPG
談到工作者為何需要同理心,專精於心理諮詢與情緒壓力管理的聯合心理諮商所執行長陳凱婷,引用策略大師麥可‧波特(Michael Porter)的話做為開場,「**要成為成功的管理者,就需要有同理心的管理思

談到工作者為何需要同理心,專精於心理諮詢與情緒壓力管理的聯合心理諮商所執行長陳凱婷,引用策略大師麥可‧波特(Michael Porter)的話做為開場,「要成為成功的管理者,就需要有同理心的管理思維」。

每個人看事情的觀點、解釋都不一樣,身為主管,想要做好管理,除了必須具備能力的「資格」,也要擁有領導的「人格」,只是「許多人常常只專注在完成事情上,過程中忽略了旁人的感受,淪為失敗的管理者。」

傾聽3要訣:先聽完、抓重點、再回應

所謂同理心,最常見的定義就是「設身處地理解對方」,落實的第一步就是「傾聽」。至於如何做好傾聽,陳凱婷建議,先以兩個問題做個簡單的自我檢查:「你是一位好的傾聽者嗎?」

  • 問題1:我在跟別人講話的時候,是否會同時想著我等下要說什麼?或是對方話還沒說完,就急著打斷和回答?

  • 問題2:我是選擇性地只聽自己想聽的話嗎?

    如果你對這兩個問題的答案都是「是」,你可能就不是個很好的傾聽者。

    許多人在溝通時,往往只想著「強調自己的立場」,一旦聽到不同的意見,馬上插話、回話,企圖反駁、解釋與澄清。尤其是因為表現良好而升任主管的人,更容易陷入「自我中心」的盲點,凡事以自己的經驗出發,認為只有自己的方法才是對的。

    然而,傾「聽」的重點是你從對方的話語中,聽到了什麼?「他的聲音你聽到了,但是你有聽到他的『需求』或『請求』嗎?還是你只想聽你想聽的、回你想回的?」

    除了聲音與內容,想真正聽到一個人想傳達的完整訊息,還要學會在溝通時,眼睛「看」著對方,用真誠與專心的眼神和對方交流,對方才會感受到你的真誠與尊重。

    另外,在聆聽時,也要保持專注的姿態,因為一個人的肢體語言,包括手勢、坐姿、身體位置、臉部表情等等,也反映了自己是否真的在聽。

    一旦你全心全意地帶著同理心投入傾聽中,你才會將成見擺在一旁,與對方的情緒產生同理、同時又不受到影響,真正進入對方的內心,並退一步做出客觀的評論。

    如果以上幾個專注聆聽的技巧,你目前都還沒能做好,陳凱婷建議你強迫自己練習「先聽完、抓重點、再回應」這三個要訣,給對方把話說完的機會,而不是一味地想把自己的觀點套在對方身上。

    不過,陳凱婷也說,這件事很難一次到位,只能在每次溝通的前、中、後,持續反思自己哪裡沒做好,一次一次慢慢修正,「就算我是學心理諮商出身的,我自己在帶領同仁時,也還是常常犯這個錯。」

換位思考3要件:不提問、不批評、不給意見

認真聽,是為了理解對方。陳凱婷用「試著穿別人的鞋走路」來比喻,如何站在對方的角度思考「他為什麼會這樣說、他又會怎麼想」,做到換位思考。

在換位思考的過程中,最重要的就是學習「三不」:不提問、不給意見、不批評與指責。陳凱婷舉例,主管在與部屬會談時,非常容易落入「想指導」的衝動,但是如果對方沒有提出要求,主管就算心中有想法,也要學習不隨便打斷對方發言,「因為對方不只是尋求協助而已,更常是想尋求感情的支持。」

反之,如果部屬主動尋求主管的協助,主管就可以順著對話和對方討論解決方案,只是務必要把握設身處地的原則,以不同的立場及角度去理解部屬看待事情的方式,避免以「由上而下」的姿態指揮對方。做法上,陳凱婷建議,主管在回答部屬尋求建議時,可以掌握以3個要點,來確認自己是否有真有抓到對方的需求:

  1. 簡述語意:用精簡的文字,摘要或重整對方所表達的內容。

  2. 情感回應:辨識對方的情緒,用適當的字彙和程度加以表達。

  3. 尊重、真誠及開放:表達自己的意見、聽見對方的意見、修正彼此的意見,協調出共同的意見。

    萬一碰到對話內容出現情緒性字眼,主管一定要避免捲入對方負面情緒的漩渦中,因為當雙方都變得激動,對話很容易走偏,從問題討論淪為人身攻擊。

    不過,如果對方已經處在不理性的狀態,陳凱婷建議,主管可以用中性的字眼來同理對方的感受,一面說出對方的情緒,讓對方感受到自己被理解,例如「我聽到了○○○,我了解這樣讓你很不舒服、很不開心」;另一面從中尋找問題解決的切點,邀請對方一起找出解決方案,例如「這件事讓我難過了一陣子,也對你有些情緒……但事後我靜下來想了一想,其實這件事會變成這樣,不一定完全是誰的錯,只是彼此有不同的做法與想法……,所以我的想法是……那你的想法又是什麼呢?」

    如此一來,就算一時找不到解決方法,主管也可以用同理的態度,協助對方把負面情緒緩和下來,重新找到有效溝通的連結點。

     

聯合心理諮商所執行長 / 陳凱婷
英國諾丁漢大學心理諮商系碩士,具有美國NGH催眠協會認證催眠治療師證照,專長個人與企業心理諮詢。

圖片來源/Shutterstock