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好主管要有口頭禪,但講出這三個你就失格了!

2019-11-21 06:47:24
Managertoday
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工作上的學習,除了上課、讀書、從實際工作中摸索,非常重要的一個方法,就是「向前輩學」,尤其是和帶自己的主管學。這些資深前輩,多半都有一些「口頭禪」,不管是常常掛在嘴邊的話,或是無意識的口語反應,這些都

工作上的學習,除了上課、讀書、從實際工作中摸索,非常重要的一個方法,就是「向前輩學」,尤其是和帶自己的主管學。這些資深前輩,多半都有一些「口頭禪」,不管是常常掛在嘴邊的話,或是無意識的口語反應,這些都反應了這些資深前輩或主管內心的思維;而這些口頭禪,往往都是他們日積月累的成敗體驗,所過濾而成的「慣用語」。

豐田汽車是世界最大的汽車製造商,也是最被推崇的企業之一,「豐田生產模式」甚至改變了全球製造的生產方法,其核心概念,甚至擴及服務、金融、行銷等各種領域。在這家近 80 年歷史的企業中,有許多工作了一輩子的資深員工,許多人都有可以引為經典的口頭禪,但有哪些是「絕對不能說的口頭禪」呢?

以下三者,就是豐田汽車中,說了就足以讓你身為主管失格的禁語:

1.「好像是……」其實就是不知道

曾服務於豐田37年的井手雄,最常說的口頭禪,就是「看問題,不要憑你聽到的,要相信你看到的!」這是他在剛成為管理者時所學到的教訓。

以往,出現不良品或機器發生故障時,作業員會立刻向他回報,「XXX發生問題,好像是因為……」

身為管理監督者,聽完報告後就直接向上呈報,並將第一線人員所說的,告訴自己的主管。結果主管到了現場後卻說,「實際狀況和你所說的根本不一樣。」當下讓他無言以對。

因為部屬限於認知與經驗、或是想把大事化小,很容易說出與實際發生情況不同的,尤其想要隱瞞或並不真實了解的人,很容易面對詢問時,說出「好像是因為……」這種沒自信的話,企圖蒙混過關。但會這樣說,就表示自己其實根本不知道;真正看過現場、了解狀況的人,一定會帶著自信回問題,說話時有動作有手勢,更不會根據推測胡亂發言。

主管報告問題,不能說「好像是……」→

井手說,所有的商品製造,只有○(圈)和〤(叉)的分別,只分做了還是沒做,絕對沒有「△」(三角形)。身為主管,如果說出「我想大概做了」「好像是這樣」其實就是根本不知道,講出來的話也就會模稜兩可。

2.「應該已經……」就是沒做追蹤

在豐田的作業現場,評斷追蹤成果的基準,是靠「星取表」(借用自相撲中用黑白星星標記勝敗次數的表)。在星取表上,會將員工對一項作業熟練程度分為四級:

  • 一級精熟度:大致了解做法
  • 二級精熟度:10秒的作業,可以用18秒完成
  • 三級精熟度:10秒的作業,可以用10秒完成
  • 四級精熟度:能夠教導別人這項作業

豐田的主管就是靠這套系統,每天反覆對部屬示範、驗收、追蹤。這張表,就是為了協助主管確實做到追蹤而產生。

在豐田熔接業務部門工作42年的堤喜代志剛成為管理者時,曾發生一件事:那時負責後段工程的人對熔接成品有所微詞,堤喜代志馬上指示負責的部屬要修正,對方立刻回答:「是的,我明白了」,就這樣結束了這件事。

但過幾天開會時,堤喜代志所負責部門還是發生了不良品問題,甚至在會議上被提出來檢討。堤喜代志的主管問他:「這事情怎麼樣了?」

「是的,我已經耳提面命,教過負責的作業人員了,他應該已經這麼做了。」

「怎麼可以說『應該』!現在馬上到現場去!」

結果到了現場一看,部屬根本沒有照著指示去做,「根本沒有改嘛!混帳東西!」堤喜代志被主管罵得狗血淋頭。

主管教導部屬,不能說「應該已經……」→

就算你很仔細地教導每項作業程序,現場驗收時他也做得非常順手,但千萬不能就認定「我已經教會他了,算是完成主管的責任」,唯有持續追蹤,觀察部屬是否真的每一次都按照自己所教的去做,直到他能熟練地實踐為止,才是真正完成帶人的工作。

3.「還差一點點就好了」就是距離實際執行還有一大段差距

在豐田,「持續發現問題、持續做出改善」是每個人最重要的工作。當老闆問:「東西弄好了嗎?」有些人會回答,「請再稍等一下!還差一點點就好了」

在豐田裝配業務服務40年的山森虎彥說,這種回答看似是為了研擬更縝密的計畫,但其實距離實際開始執行還有一大段差距,甚至是遙遙無期。他強調,一個人就算再優秀,只要動作慢吞吞,就無法獲得好的評價,因為他永遠都只停留在紙上談兵的階段,有時候甚至還會因此被排除在第一線之外。

反過來,山森強調,面對問題想法幼稚不要緊,馬上行動就有價值,「雖然初步的做法還很粗糙,但如果執意要找到更好的方法才行動,就永遠無法改善,」因為只要行動,就可以看清楚起步前所不明白的地方,接著就會出現更好的點子,所以與其說「再等一下」,希望找到完美解法,身為主管應該要和大家說「能夠做的就先試試看!」「只要找出一個方向,就算前面狀況不明,還是要試著朝目標前進」「前進一步也好,先踏出去再說!」這樣才能真正為工作帶來改善。

主管推動改善,不能說「還差一點點就好了」→

山森在退休之後,成為管理顧問,他在觀察了形形色色的企業後,最大感觸就是大多數公司,寧可花很多時間爭論、檢討、磨合,就是不採取實際行動,「很多事情,想太多反而就會停止行動」,因此面對改善,「巧遲不如拙速」,與其細細思量,不如先做做看,再邊做邊整理思考的方法。

(本文取材自《好主管要有口頭禪》,大是出版)