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顧客沒耐心空等待!3步驟學「多工」,讓顧客滿意的離開

2019-11-14 05:52:59
Managertoday
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為了節省人力成本,公司決定在熱門時段只排兩位員工在店裡,其他時間則只留一位員工顧店。如果你是其中之一位店員,倘若同時面對多位顧客,該怎麼做才能不疾不徐地招呼每位顧客,成為有效的「多工」工作者? 試著

為了節省人力成本,公司決定在熱門時段只排兩位員工在店裡,其他時間則只留一位員工顧店。如果你是其中之一位店員,倘若同時面對多位顧客,該怎麼做才能不疾不徐地招呼每位顧客,成為有效的「多工」工作者?

試著採用以下三步驟,就能做到面面俱到的客服,為你創造一個滿意的顧客。

第一步:招呼

顧客上門時,你可以用的口頭招呼是:「謝謝光臨,我很快就為你服務。」更好的口頭招呼方式是:「謝謝光臨。今天很高興為你服務。你想要找什麼東西呢?」後者可以讓你獲得更多資訊,幫你決定要多快去服務這位顧客,也可以知道他或她需要什麼。

例如,某位顧客正在和你議價,同時,後面又排著另一位顧客,你跟後面的顧客說:「馬上就來為你服務。」但其實後面的顧客只是想要寄放東西,所以,如果你一開始是問:「你需要什麼幫忙嗎?」你就會立即知道他並不需要太多幫忙,只是暫時保管一下他的物品。而你仍然可以輕鬆解決這位顧客的問題,同時又能處理議價的顧客。

此外,如果你正在服務某人的時候,剛好有顧客走進來,你必須在十秒內,暫時放下手邊的工作,去做三件事:1.微笑、2.注視對方、3.開口歡迎這位新顧客。

第二步:評估

現在,你知道顧客需要什麼了,這時候就可以進入第二步驟:評估情況,判定讓新進顧客滿意,同時又能繼續協助現有顧客的最佳策略。你可以判定該採取的策略有以下四種:

1.快速解決。

你只要快速處理一下,就可解決顧客的需求同時繼續去服務現有的顧客;例如,指引顧客到他該去的地方、遞給他一份菜單、給他一份說明書。

如果決定採取這個策略,務必要跟現有的顧客說:「請稍等一下,我快速幫那位顧客處理之後,馬上就可以為你繼續這個重要的服務。」

2.一石二鳥。

如果新顧客的需求,跟你目前服務的顧客一模一樣,就可以同時服務他們。像是如果你是銷售酒類的人員,當現有顧客要品的酒,跟剛進來的顧客一樣,你就可以拿酒杯給他們,同時向他們介紹這支酒。如此一來,你不僅可以同時服務兩人,而且多一個人加入,也可以讓品酒經驗更豐富。

3.向人求助。

如果不是可以快速解決的小事,旁邊也剛好有另一位服務人員可幫忙,就不要孤軍奮戰,或是以為你必須自己獨力處理。可能的話,請善用隊友,這麼做,也可以營造一個比較包容、愉悅的環境,讓你的「客人」願意等待,也讓你自己跟同事願意全心投入工作。

4.注意等待的時間。

如果這個需求無法快速解決,身邊也沒有其他人可以分擔工作,就請顧客等你完成對既有顧客的服務工作。別忘了,要不時關心正在等候的顧客。

第三步:分派

最後一個步驟是執行(分派)你在評估過後,決定選擇的最佳計畫。如果你覺得最佳計畫,是讓顧客稍等一下,那就不能讓他等到忍無可忍。遞上一杯水、一份簡介、一張椅子,或是任何跟你空間和產業相關的東西。隨時關心正在等候的顧客。你可以說些這類的話:「謝謝你的等候」「我快好了」「你等待的時候需要什麼嗎?」

有效的多工就像下棋。如果你一次只專注一步棋,沒有策略化的思考下了這一步之後,接下來會發生什麼變化,是贏不了的。打開你的眼睛和心思,全面布局。要根據現有的情況,以及可能發生的狀況來評估、調整你的做法和策略。

上述招呼、評估、分派的計畫執行,必須在不到一分鐘的時間內完成,如果成功了,顧客一定會對你讚賞不已。務必要讓你的顧客感覺賓至如歸、受到款待、備受禮遇,絕對不可讓他們覺得被冷落。如此一來,你就會贏得他們的心,進而埋單。

(本文取材自 《深入Apple直營門市》,麥格羅‧希爾出版)

圖片來源 / Camillo Miller via Flickr, CC Licensed