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有效溝通的第一步:複誦+同步,先把對話調整到對的頻率上!

2019-11-19 19:05:16
Managertoday
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每個人應該都有過雖然有在聽對方說話,但因為眼睛沒看著對方,或是同時在做點別的事情,而被對方質問:「你到底有沒有在聽啊?」的經驗。 如何接收訊息,並非由發出訊息的人(說話者)決定,而是由收訊

每個人應該都有過雖然有在聽對方說話,但因為眼睛沒看著對方,或是同時在做點別的事情,而被對方質問:「你到底有沒有在聽啊?」的經驗。

如何接收訊息,並非由發出訊息的人(說話者)決定,而是由收訊者(聆聽者)決定。無論收訊者如何用心地聆聽,若這份心情沒能傳達給對方,那麼對方並不會知道。在這種時候,若能適度地傳達某種「我有在聽你說話」的訊息給對方,對方就能實際感受到我們的專注。

最簡單的訊息,就是點頭。光是點頭這件小事,就能帶給對方相當大的安心感。如果能配合點頭再加上一些「嗯」或「原來如此」等簡單的回應,效果會更好。更進一步,若是能正確地「複誦」對方說的話,就更能把共鳴的感受傳達給對方。除此之外,複誦還具有確認對方的發言內容、加深說話者與聆聽者雙方理解程度的效果。

複誦一共有三種方式。如果不斷重複同樣一種方式,效果會愈來愈薄弱,所以請技巧地輪流使用。

① 複誦對方句子裡的最後結尾(語尾)
發言者:我覺得,還是鐵下心來,整個重新做一次會比較好。
聆聽者(以下統稱引導者):那樣會比較好,是嗎?

② 複誦話中出現的關鍵字
發言者:我覺得對新時代的領導者而言,引導能力會是必備的一種技巧。
引導者:你的意思是,未來引導能力會很重要?

③ 將對方所言內容用自己的表達方式重新整理後,再「換句話說」拋回給對方
發言者:我覺得那個產品是有它的吸引力沒錯啦,但是沒有擊中要害、一槍命中,總覺得好像少了點什麼……
引導者:換句話說,你不是很喜歡?

複誦,能讓對方產生「被接納」的感覺。但所謂的複誦,並非等於同意對方的說法,只是單純地表示我們確實聽進了對方所言的內容而已,只是讓對方知道,「你所說的話,我已經放進腦子裡了」。

因此,聆聽者並沒有必要說出「這意見真是太好了!」這種對於說話內容表示贊同的話,或是做出「這樣很不錯(或很不好)!」的價值評斷。尤其引導者在複誦成員的意見時更需要特別注意,切勿在無意間把議論導向自己的思維方向。而要以像是「原來如此,你剛剛說的是……吧?」等中立的說法,來回應成員的討論。

和對方頻率同步之後,再開始引導

把共鳴傳達給對方的技術,除了傾聽和複誦之外,還有一種叫做「同步」(Pacing)。所謂的同步,是把自己的遣詞用句、口吻、說話速度、表情、動作和姿勢等溝通的節奏與表現,調整成與對方相同。比如像下面這段對話方式,就是一種同步。

發言者:講到那個經理,我就一肚子鳥氣。我拚了命才拿到的案子,卻被他拿來講成好像是他的功勞一樣,到處吹噓!(身體前傾,兩手張開)
聆聽者:什麼?他居然這樣?這實在太過分了!(身體前傾,兩手張開)

對於一個已經情緒激動的發言者,以「唉呀,何必這麼說呢,經理也是有些優點的嘛……」的這種冷靜態度訓誡他,只會換來對方「哼!這傢伙根本一點都不瞭解狀況!」的反效果。我們首先必須做的事,應該是以同步的技巧(同理心)傳達共鳴的感受,塑造出親和的關係。

接下來,等對方情緒稍微緩和了,再以「到底他為什麼會做出這種事?」的方式,把對方導向我們的步調。這樣的做法,用在因討論白熱化而處於情緒亢奮狀態的人身上,或是因感到被疏離而採取不合作態度的人身上,非常有效,是個各位務必學起來的引導技巧。

再進一步,還有一種方式,是同步雙方溝通的模式。

面對一位說話深具邏輯的人,用同樣具有邏輯的模式回答他,不但比較能讓他理解,還能催生出對方「啊,這小子是個可以深談的人」的共鳴感受。如果面對的是一位視覺感受性強的人,溝通時就應該多運用圖解;如果面對的是一位感性又憑直覺的人,溝通時就應該訴諸情感式的表達,效果才會好。

要學會同步的技巧無疑地需要經過訓練,但「將心比心」則能夠讓自己較簡單地做到這件事。像當媽媽的人在面對自己的小寶寶時,會很自然地用兒語說話、做出比較誇張的動作,這也是一種同步——而且是未經任何人教導就自然而然地這麼做。

為了維持良好的人際關係,與對方同步的同理心,是每個人都應該學會的技巧之一。希望各位能意識到這一點,盡可能去活用這項技巧。

 

(本文出自《Facilitation引導學》