每個人應該都有過雖然有在聽對方說話，但因為眼睛沒看著對方，或是同時在做點別的事情，而被對方質問：「你到底有沒有在聽啊？」的經驗。

如何接收訊息，並非由發出訊息的人（說話者）決定，而是由收訊者（聆聽者）決定。無論收訊者如何用心地聆聽，若這份心情沒能傳達給對方，那麼對方並不會知道。在這種時候，若能適度地傳達某種「我有在聽你說話」的訊息給對方，對方就能實際感受到我們的專注。

最簡單的訊息，就是點頭。光是點頭這件小事，就能帶給對方相當大的安心感。如果能配合點頭再加上一些「嗯」或「原來如此」等簡單的回應，效果會更好。更進一步，若是能正確地「複誦」對方說的話，就更能把共鳴的感受傳達給對方。除此之外，複誦還具有確認對方的發言內容、加深說話者與聆聽者雙方理解程度的效果。

複誦一共有三種方式。如果不斷重複同樣一種方式，效果會愈來愈薄弱，所以請技巧地輪流使用。

① 複誦對方句子裡的最後結尾（語尾）
發言者：我覺得，還是鐵下心來，整個重新做一次會比較好。
聆聽者（以下統稱引導者）：那樣會比較好，是嗎？

② 複誦話中出現的關鍵字
發言者：我覺得對新時代的領導者而言，引導能力會是必備的一種技巧。
引導者：你的意思是，未來引導能力會很重要？

③ 將對方所言內容用自己的表達方式重新整理後，再「換句話說」拋回給對方
發言者：我覺得那個產品是有它的吸引力沒錯啦，但是沒有擊中要害、一槍命中，總覺得好像少了點什麼……
引導者：換句話說，你不是很喜歡？

複誦，能讓對方產生「被接納」的感覺。但所謂的複誦，並非等於同意對方的說法，只是單純地表示我們確實聽進了對方所言的內容而已，只是讓對方知道，「你所說的話，我已經放進腦子裡了」。

因此，聆聽者並沒有必要說出「這意見真是太好了！」這種對於說話內容表示贊同的話，或是做出「這樣很不錯（或很不好）！」的價值評斷。尤其引導者在複誦成員的意見時更需要特別注意，切勿在無意間把議論導向自己的思維方向。而要以像是「原來如此，你剛剛說的是……吧？」等中立的說法，來回應成員的討論。

和對方頻率同步之後，再開始引導

把共鳴傳達給對方的技術，除了傾聽和複誦之外，還有一種叫做「同步」（Pacing）。所謂的同步，是把自己的遣詞用句、口吻、說話速度、表情、動作和姿勢等溝通的節奏與表現，調整成與對方相同。比如像下面這段對話方式，就是一種同步。

發言者：講到那個經理，我就一肚子鳥氣。我拚了命才拿到的案子，卻被他拿來講成好像是他的功勞一樣，到處吹噓！（身體前傾，兩手張開）
聆聽者：什麼？他居然這樣？這實在太過分了！（身體前傾，兩手張開）

對於一個已經情緒激動的發言者，以「唉呀，何必這麼說呢，經理也是有些優點的嘛……」的這種冷靜態度訓誡他，只會換來對方「哼！這傢伙根本一點都不瞭解狀況！」的反效果。我們首先必須做的事，應該是以同步的技巧（同理心）傳達共鳴的感受，塑造出親和的關係。

接下來，等對方情緒稍微緩和了，再以「到底他為什麼會做出這種事？」的方式，把對方導向我們的步調。這樣的做法，用在因討論白熱化而處於情緒亢奮狀態的人身上，或是因感到被疏離而採取不合作態度的人身上，非常有效，是個各位務必學起來的引導技巧。

再進一步，還有一種方式，是同步雙方溝通的模式。

面對一位說話深具邏輯的人，用同樣具有邏輯的模式回答他，不但比較能讓他理解，還能催生出對方「啊，這小子是個可以深談的人」的共鳴感受。如果面對的是一位視覺感受性強的人，溝通時就應該多運用圖解；如果面對的是一位感性又憑直覺的人，溝通時就應該訴諸情感式的表達，效果才會好。

要學會同步的技巧無疑地需要經過訓練，但「將心比心」則能夠讓自己較簡單地做到這件事。像當媽媽的人在面對自己的小寶寶時，會很自然地用兒語說話、做出比較誇張的動作，這也是一種同步——而且是未經任何人教導就自然而然地這麼做。

為了維持良好的人際關係，與對方同步的同理心，是每個人都應該學會的技巧之一。希望各位能意識到這一點，盡可能去活用這項技巧。

（本文出自《Facilitation引導學》）