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品質,就是一種習慣

2019-12-16 13:41:40
Managertoday
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朱蘭(Joseph M. Juran)與戴明(William Edwards Deming),是少數幾位橫越時代,驅策品管界從統計品質管制(SQC)往全面品質管理(TQM)發展的大師之一。 2

朱蘭(Joseph M. Juran)與戴明(William Edwards Deming),是少數幾位橫越時代,驅策品管界從統計品質管制(SQC)往全面品質管理(TQM)發展的大師之一。
2004年,美國《商業周刊》甚至將高齡百歲的朱蘭評選為過去75年來最偉大的創新者之一,以表彰他對品管界的貢獻。他在1951年出版的《品質控制手冊》(Quality Control Handbook)(現改名為《朱蘭的品質手冊》),至今仍是所有品質人必讀的聖經。
在書中,朱蘭將品質定義成「適合使用」。融入設計品質、規格品質、即用性、安全,以及第一線顧客的使用這五項與產品相關的特質,意在提醒經理人必須從設計概念到生產,再到使用,甚至於報廢都必須要嚴密的控制品質。
朱蘭的中心思想是:品質不會偶然發生,必須要經過妥善的規畫,而規畫必須從高階主管做起。他相信主要的品質問題都源自於不良的管理,而非差勁的手藝。
從實務經驗來看,至少有80%的品質問題應由管理負責,因此管理階層有責任糾正效率不良的情形。品質是一種習慣,而形成習慣的關鍵人物,是經理人而不是工人;要讓公司全員專注於品質,作例行性的調整與強化,進而形成習慣。經理人必須設定清楚的品質目標,以及實現這些目標的行動細節,將職責畫分清楚,並根據結果來給予報酬。
朱蘭利用「品質三部曲」來描述品質管理,三部曲依序為品質規畫、品質管制、品質改進,其中以後者最為重要。
品質規畫是「一個需要符合顧客需求所發展產品及流程的活動,」其目的在建立符合品質標準的製程。這一連串的活動又稱為「朱蘭的品質規畫路線圖」,由以下幾個檢查步驟組成:
1.建立品質目標。
2.確認顧客。
3.發現顧客需求。
4.開發產品特性。
5.開發流程特質。
6.建立流程管制,並轉移至操作面。
品質管制的目的在瞭解何時需採取矯正措施,從選擇值得管理的標的物、設定衡量的單位,到建立績效的標準等級,都十分重要。
而品質改進的目的則在尋找更好的做事方法,由一系列的步驟組成。首先建立一個需要確保逐年「品質改善」的永久性組織,確定改善計畫,為每項計畫成立權責清楚的計畫小組,進而提供小組資源以及訓練;最後,小組再利用「診斷」與「補救」兩種方式解決品質上的突發問題,以及長期存在於工作或管理上且待消除的問題。朱蘭的「品質三部曲」是其品質管理理的菁華所在。