Managertoday 經理人

包容聆聽,建立跨文化溝通的不敗法則

2019-12-08 05:38:27
Managertoday
http://3.bp.blogspot.com/-P5KDgkPhl4c/VFGu9iftyVI/AAAAAAAASCI/glu9_V7hzPE/s720/shutterstock_162830552.jpg
蔡明憲  現任悠克電子管理處長。1969年生,輔仁大學金融研究所畢業,曾任台灣工業銀行承銷部協理及元大證券專案經理。 2006年,監視器大廠悠克電子一舉在美國、英國和巴西增設4家子公司

蔡明憲  現任悠克電子管理處長。1969年生,輔仁大學金融研究所畢業,曾任台灣工業銀行承銷部協理及元大證券專案經理。

2006年,監視器大廠悠克電子一舉在美國、英國和巴西增設4家子公司,並增派人手支援印度合作廠商,商業戰線立刻從台商最先接觸的中國和美國市場,拉至歐洲和遙遠的金磚四國,織起綿密的支援網。國際化策略背後的指揮官,是個國際舞台的初生之犢──悠克電子管理處長蔡明憲。37歲的他,沒出國唸書、也沒待過外商,前年離開工作了10多年的本土金融圈,轉投科技業,負責悠克電子的全球投資管理。這一轉業,就從台灣轉向了全世界。蔡明憲之前的工作重點,是評估海外設點及人才招募,主要溝通工具從中文換成英,工作夥伴的國籍從一種變成了十幾國。就像許多學校畢業後就不再使用英文的本土經理人一樣,語言成為蔡明憲最大的進入障礙,「我擔心自己無法勝任,但我相信自己做得到。」

溝通關鍵 來自對彼此文化的了解

他沒把自己的本土背景當成藉口。到悠克前兩個月,蔡明憲開始補習英文,一個禮拜花4.5小時上課;回家後第一件事,就是把收音機扭到ICRT頻道,模擬英語環境。正式到任後,蔡明憲更像在為高速行駛的車輛換輪胎,國外投資計畫開始進行,英文學習不能間斷,同時還要用英文回覆MSN和電子郵件、跟國外同事講電話和電話會議(conference call)。幾個月前,還形容自己第一次跟外國客戶說話時「腦袋只有單字而沒有句子」,一年後,英文聽說讀寫已臻流利的蔡明憲發覺,溝通的關鍵障礙不是語言,而是文化。這個體驗,來自兩段挫折的溝通經驗。悠克原想兼顧人才的國際化與在地化,屬意由當地華裔人士擔任海外子公司最高主管。不料,那些在海外生活十多年的台灣人,嘴裡說的是中文,腦袋裡裝的卻是西方邏輯。蔡明憲發覺,受西方文化影響的經理人,敢講、敢要,和東方員工的溫和順服,大相逕庭。曾有個子公司總經理,談好薪資後又後悔,上任不到3個月又要加薪,還要求公司用現金支付。到台灣來受訓,對總公司的制度和系統更是抱怨連連。「他總是說,國外都是那麼做,你們台灣這麼做是錯的!最後,我只好請他離開,他卻問我:『我哪裡做錯了?』」蔡明憲嘆了口氣說。另一個例子,則發生在電話會議上。某個海外子公司的業績表現不如預期,蔡明憲問那位總經理:「是哪裡出了問題?」「都沒有問題,是我的能力有問題!」對方火爆回嗆。在座所有人,包括董事長都愣住了,蔡明憲立刻終止會議,私下打電話給對方。「我們不是挑戰你 但如果你是老闆,也是要看數字嘛。數字沒出來,才要了解原因,看是產品、價格還是客戶有問題,」蔡明憲放下身段,對方這才表明,自己已試遍各種方法,業績仍不見起色,壓力實在太大了。「很多誤會都是無法當面溝通造成的,」蔡明憲認為,要身在台灣的他,憑著有限的資訊猜測狀況並做出決策,結果往往會失真,海外經理人也覺得與母公司認知差距很大。即使天天通信和MSN,但文字畢竟無法傳遞情緒,加上用非母語溝通,表達總是不夠精確。所以,當感覺對方有疑惑或誤解時,蔡明憲會立刻撥通電話,用不同的角度把自己的想法多解釋幾次,降低誤差。

身段柔軟 建立「我們是同一國」的信任感

除了管理經驗和學習毅力外,蔡明憲還有項天生優勢,那就是溫和的性格。他個子高瘦,白淨的臉上少有情緒起伏,樂於分享、聆聽但講話緩慢沉穩。「你需要的是……,而我為你做的是……」是他常用的句型,給人一種「我們是同一國」的信任感,減少距離造成的疑慮。「疑人不用,用人不疑。不能一直指著鼻子罵,否則他翻臉走人,你鞭長莫及。要鼓勵,要柔軟,因為你要依賴他幫你經營海外市場,」蔡明憲務實地分析。悠克美國子公司,新總經理上任時,傳出當地員工醞釀集體出走,蔡明憲飛過去安撫,才了解前任總經理沒有做好溝通橋樑,導致海外員工認為母公司只看業績,卻不在乎員工感受。「新的總經理不是來監督,而是來協助你與總公司溝通,爭取更多資源,」眼看雙方誤會深重,蔡明憲立刻跟所有員工單獨面談,以公司高階主管的身分說明總公司的願景和做法,「我雖然人在台灣,但你只要有需求,我一定幫你做到,」他用承諾和誠意,化解了敵意。接下來在美國的日子,蔡明憲完全尊重當地的做事方式:跟子公司員工一起帶三明治當中餐;4點半大家紛紛下班離開,他就一個人留下來加班,用行動證明「員工是公司的資產,公司重視他,而不只是給錢要他做事。」

先往好處想 包容、聆聽、找出交集

悠克有8個海外子公司,每個都像個迷你聯合國。其中一間美國子公司,更有美裔白種人、墨裔美國人、華裔美國人、馬來西亞人和中國人,加上蔡明憲這個每年過去視察的台灣主管。辦公室裡聽到的是同一種語言,但各種族間,依然繃著敏感的文化神經。蔡明憲發覺,可能是優越感作祟,美裔白種人常會把難題丟給他解決,似乎是在測試他的能力;每年還固定要求加薪兩次,幅度至少1000美元起跳。面對這種挑戰,蔡明憲就展現強勢,讓數字說話。他問對方:「你不覺得自己的業績並沒有特別好嗎?」「你覺得拿這樣的薪水,要做多少業績才夠?」員工反問。「難道你沒有拿佣金嗎?」對方依然堅持加薪有理。蔡明憲又問:「業務靠績效拿薪水。你業績達成率只有六成,底薪是不是也要打六折?」對方發覺踢到鐵板,只好知難而退。這個白人業務員的上司,是墨裔美人。他對公司安排一個白人在團隊裡頗有微詞,認為公司不相信他的能力。蔡明憲則再三保證,公司絕對尊重他的主管地位,「只要你做得好,沒人能取代你!我可以信任你嗎?」「當然可以!」對方立刻信心滿滿地回答。悠克的業務幅員廣大,員工間常會分享與各國同事和客戶間的相處之道。比方說,一起用餐後,印度人不會搶著付賬,台灣人可能會覺得沒禮貌;有些外國客戶提起台灣的政治,會語帶輕蔑,愛國心強的同事,就會立刻反駁,這些都是文化差異。不論與哪個種族相處,蔡明憲有個放諸四海皆準的溝通流程:「包容、聆聽、理解,最後找出交集。不管雙方再怎麼不一樣,先往好處想。」畢竟,跨國合作的目的是完成任務,而不是為雙方的差異爭出是非對錯。2006年,悠克電子踏出了中國和美國,成為一個貨真價實的跨國公司;蔡明憲,一個台灣土生土長的經理人,乘著這股台灣企業的全球化浪潮,再一次把自己推上職涯的頂峰,跟他競爭的不僅是台灣人,還有世界各國監示器製造商的經理人。「就算業額只有20億,還是要有50億的視野,才能迎戰50億的對手,」蔡明憲的語調依然溫和,但中年迎向國際的行動,已為他剛強的意志寫下最佳註解。

學習跨文化溝通的資源:
*有空就聽ICRT 台北國際社區廣播電台FM100
*報名6到8人制的英文補習班
*擁有開放的心胸