2015年是王品集團旗下法式鐵板燒品牌「夏慕尼」的創立10週年，這10年來，台灣景氣從繁榮成長到漸趨停滯，也讓一客單價破千、定位為高單價品牌的夏慕尼，面臨轉型的關卡。

而夏慕尼的應對，是透過調整菜色，拉高整體用餐經驗的C/P值，讓夏慕尼從商務宴客洽談的場所，轉為親朋好友聚會的場合。同時，也調整原本主要客層定位，從原本35~45歲，轉為25~35歲的年輕世代，透過降低顧客年齡層，避免品牌印象老化。如今，夏慕尼約有52%的客層在34歲以下，其中女性比例高達六成。

然而，當客群年齡整整下降了一個世代，也就代表了完全不同的服務需求。夏慕尼協理邱瀕儀觀察到，隨著消費意識抬頭，年輕的消費者比以往要求更仔細、細節更講究、感覺要明確，也讓包容度更低、反應容易情緒化，「年輕客人最討厭被瞧不起，例如廚師說話時沒看著對方眼睛，服務人員解說菜色時流於背誦沒有注意到個別客人需求，很快就會接到客訴電話。」

因此邱瀕儀從今年接掌夏慕尼以來，所做的第一件事就是回歸服務的基本功，「所謂服務，不是服務生在桌邊折氣球、變魔術就好，服務沒有magic，只有basic。」透過做好每一個與客人的接觸點，讓夏慕尼在今年拿下雜誌服務評比連鎖餐飲類冠軍，同時也是整體評比第一名。

夏慕尼是怎麼訓練員工，才能抓住挑剔又善變的年輕顧客心？

1.觀察不同年齡層需求，找出整桌客人最重要的那位：

「性別、年齡、職業不同，每個人需求都不同，但一桌一定會有最關鍵的那位，先服務好這位，其他人就好說，」邱瀕儀舉例，如果是父母帶小孩來，小朋友一定要最先安撫，只要小孩開心，父母也會開心；如果是子女帶爸媽來，那長輩一定要最仔細問候，當子女覺得爸媽受重視，也就會覺得滿意；如果是商務宴客，那所有服務一定要「以客為尊」，對客人好，主人才會有面子。

2.硬塞的服務不一定討喜，找客人一起互動才是王道

除了傳統幫客人唱生日快樂歌、拍紀念合照之類的活動外，邱瀕儀表示，年輕人對於這種「外加式的服務」不一定感到貼心，甚至可能有被打擾的感覺。「好的服務，應該從體驗中產生，」所以夏慕尼重新設計上菜過程，除了最基本的說菜服務，讓客人對於自己吃的料理有更深的了解外，例如廚師在料理鴨胸時，會灑上白蘭地酒然後點火，創造視覺的震撼效果；現在就會邀請客人自己為自己的鴨胸料理點火，「把客人拉進做菜中，增加參與感與娛樂感，就會覺得用餐更有價值。」

3.課程與競賽訓練，補足服務人員不足的人生經驗

所謂服務的基本面，就是與客人接觸時的互動。邱瀕儀解釋，例如講話時一定要看著客人的眼睛，招呼客人時一定要面帶微笑等等，這些SOP上都有，甚至是常識，但知道是一回事，服務人員要每次都做到，就必須依靠訓練。因此邱瀕儀在內部推出第一屆鑽石服務大賞，包括服務流程、師傅與客人互動、慶祝節慶的創意與魔術發想，透過競賽，並針對三個面向，開設各種相關課程。

「這些聽起來很基本，但其實裡面有許多細節，」邱瀕儀解釋，夏慕尼很多服務人員都是年輕人，沒有結婚、沒有小孩、也沒有待過辦公室，各種應對進退時的禮儀、怎麼和不同年齡身份的人講話，甚至是客人眼中的常識，由於沒有經驗，其實真的是完全不懂，「透過課程強化基礎，透過比賽激發創意，才能讓服務持續變好」。

4.絕對不在第一時間拒絕

以往客人提出要求，例如要求把前菜沾醬蒜味美乃茲改成法式芥末醬，由於餐廳沒有提供，服務人員第一時間的回答通常是禮貌地拒絕，但夏慕尼北區區經理高長宏表示，就算拒絕時態度再有禮，客人的感受還是不好。

所以現在，第一時間的回答是「我來想辦法」，看能多做什麼，來盡可能達成客人的期望，而不要直接說不行。「服務人員只要願意去嘗試，就算最後結果還是無法滿足客人需求，客人往往也能理解。」高長宏強調，服務人員願不願意為客人多嘗試，「服務有沒有用心」的差別就在這裡。

圖片來源 / 夏慕尼