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奧客越來越多、服務越來越難,如何用「回歸原點的服務」抓住年輕顧客的的心?

2019-11-22 02:06:53
Managertoday
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2015年是王品集團旗下法式鐵板燒品牌「夏慕尼」的創立10週年,這10年來,台灣景氣從繁榮成長到漸趨停滯,也讓一客單價破千、定位為高單價品牌的夏慕尼,面臨轉型的關卡。 而夏慕尼的應對,是透過調整菜色

2015年是王品集團旗下法式鐵板燒品牌「夏慕尼」的創立10週年,這10年來,台灣景氣從繁榮成長到漸趨停滯,也讓一客單價破千、定位為高單價品牌的夏慕尼,面臨轉型的關卡。

而夏慕尼的應對,是透過調整菜色,拉高整體用餐經驗的C/P值,讓夏慕尼從商務宴客洽談的場所,轉為親朋好友聚會的場合。同時,也調整原本主要客層定位,從原本35~45歲,轉為25~35歲的年輕世代,透過降低顧客年齡層,避免品牌印象老化。如今,夏慕尼約有52%的客層在34歲以下,其中女性比例高達六成。

然而,當客群年齡整整下降了一個世代,也就代表了完全不同的服務需求。夏慕尼協理邱瀕儀觀察到,隨著消費意識抬頭,年輕的消費者比以往要求更仔細、細節更講究、感覺要明確,也讓包容度更低、反應容易情緒化,「年輕客人最討厭被瞧不起,例如廚師說話時沒看著對方眼睛,服務人員解說菜色時流於背誦沒有注意到個別客人需求,很快就會接到客訴電話。

因此邱瀕儀從今年接掌夏慕尼以來,所做的第一件事就是回歸服務的基本功,「所謂服務,不是服務生在桌邊折氣球、變魔術就好,服務沒有magic,只有basic。」透過做好每一個與客人的接觸點,讓夏慕尼在今年拿下雜誌服務評比連鎖餐飲類冠軍,同時也是整體評比第一名。

夏慕尼是怎麼訓練員工,才能抓住挑剔又善變的年輕顧客心?

1.觀察不同年齡層需求,找出整桌客人最重要的那位:

「性別、年齡、職業不同,每個人需求都不同,但一桌一定會有最關鍵的那位,先服務好這位,其他人就好說,」邱瀕儀舉例,如果是父母帶小孩來,小朋友一定要最先安撫,只要小孩開心,父母也會開心;如果是子女帶爸媽來,那長輩一定要最仔細問候,當子女覺得爸媽受重視,也就會覺得滿意;如果是商務宴客,那所有服務一定要「以客為尊」,對客人好,主人才會有面子。

2.硬塞的服務不一定討喜,找客人一起互動才是王道

除了傳統幫客人唱生日快樂歌、拍紀念合照之類的活動外,邱瀕儀表示,年輕人對於這種「外加式的服務」不一定感到貼心,甚至可能有被打擾的感覺。「好的服務,應該從體驗中產生,」所以夏慕尼重新設計上菜過程,除了最基本的說菜服務,讓客人對於自己吃的料理有更深的了解外,例如廚師在料理鴨胸時,會灑上白蘭地酒然後點火,創造視覺的震撼效果;現在就會邀請客人自己為自己的鴨胸料理點火,「把客人拉進做菜中,增加參與感與娛樂感,就會覺得用餐更有價值。」

3.課程與競賽訓練,補足服務人員不足的人生經驗

所謂服務的基本面,就是與客人接觸時的互動。邱瀕儀解釋,例如講話時一定要看著客人的眼睛,招呼客人時一定要面帶微笑等等,這些SOP上都有,甚至是常識,但知道是一回事,服務人員要每次都做到,就必須依靠訓練。因此邱瀕儀在內部推出第一屆鑽石服務大賞,包括服務流程、師傅與客人互動、慶祝節慶的創意與魔術發想,透過競賽,並針對三個面向,開設各種相關課程。

「這些聽起來很基本,但其實裡面有許多細節,」邱瀕儀解釋,夏慕尼很多服務人員都是年輕人,沒有結婚、沒有小孩、也沒有待過辦公室,各種應對進退時的禮儀、怎麼和不同年齡身份的人講話,甚至是客人眼中的常識,由於沒有經驗,其實真的是完全不懂,「透過課程強化基礎,透過比賽激發創意,才能讓服務持續變好」。

4.絕對不在第一時間拒絕

以往客人提出要求,例如要求把前菜沾醬蒜味美乃茲改成法式芥末醬,由於餐廳沒有提供,服務人員第一時間的回答通常是禮貌地拒絕,但夏慕尼北區區經理高長宏表示,就算拒絕時態度再有禮,客人的感受還是不好。

所以現在,第一時間的回答是「我來想辦法」,看能多做什麼,來盡可能達成客人的期望,而不要直接說不行。「服務人員只要願意去嘗試,就算最後結果還是無法滿足客人需求,客人往往也能理解。」高長宏強調,服務人員願不願意為客人多嘗試,「服務有沒有用心」的差別就在這裡。

圖片來源 / 夏慕尼