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4大技巧增加提問力,從眼前的答案挖掘出「真正的」答案

2019-11-23 04:37:39
Managertoday
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每個人的每一天都會冒出各式各樣的問題,為了想解決辦法,我們不斷和問題搏鬥、尋找答案。提問,就是帶領我們找到答案的嚮導。 職場提問專家松田充弘指出,實際活用「提問力」有兩項優點: 一是能「改善溝通的

每個人的每一天都會冒出各式各樣的問題,為了想解決辦法,我們不斷和問題搏鬥、尋找答案。提問,就是帶領我們找到答案的嚮導。

職場提問專家松田充弘指出,實際活用「提問力」有兩項優點:

一是能「改善溝通的品質」,讓我們更容易引導對方說出他的想法、煩惱、希望、真心話等訊息,這些都是建立深厚關係的堅強後盾。

二是能夠「改變自己思考與行動的模式」。除了可以對別人「提問」,也能透過對自己拋出問題、思考答案,來享受提問的絕佳妙用。透過這種方式,我們不但能獲得許多新發現、改變想法和行為,也能讓人際關係出現轉變。

為了讓大家打好「提問」的基礎,松田介紹了增加提問力的4大技巧:

技巧一:仔細聆聽

想對別人提問,首先必須充分了解對方,聽對方說話也就變得非常重要。

請試著回憶曾經和他人對話的狀況:原本打算好好聽對方說話,但剛好具備與話題有關的知識或經驗,於是忍不住想插嘴,結果反倒有變成自己說個不停。由此可知,我們必須擁有比想像中更堅定的意志,才能貫徹「聆聽」的態度。

另外,把「我正在專心聽你說話」的訊息傳達給對方也很重要。

松田以這些情況為前提,整理出兩種訓練法,讓我們學習仔細聆聽。

1.創造對話的節奏

方法有三種:

(1)適時「附和」對方

對話不是單向的,而是要配合對方不時做出反應。請試著用簡單的幾個字來引導對方說話。就像刀匠鑄刀時,徒弟會趁師傅舉起槌子的空檔揮槌打鐵。如果只靠一個人不停敲打,是鑄不出好刀的。配合彼此的節奏和平衡非常重要,請試著在腦中想像彼此合作建立對話的情境。

(2)配合節奏「點頭」

配合對方說話的方式、速度、興致和節奏來點頭是很重要的。如果對方一副興致高昂的樣子,一句接著一句,點頭的節奏就要稍快;如果對方說話的語調平緩,點頭時也要給對方悠閒、沉穩的感覺。如果無法配合對方的節奏點頭,反而會帶給對方負面印象。

(3)「複誦」對方的話

重複對方說過的話,能讓對方覺得「這個人有在聽我說話」。同時也可以帶給對方安心感:對方正在聽自己說話、自己說的話是正確的。溝通的過程中如果能讓對方感受到這兩點,彼此的關係就會變得更緊密;而親密度愈高,愈容易說出真心話,也愈能想出有益對方的決策或行動。

因此,溝通的重點,就在於如何加強自己與對方的關聯性。

2.活用「沉默」

看到「沉默」兩字,不禁令人懷疑:「不說話,還有辦法溝通嗎?」事實上,在某些情況下,沉默也是一種很有效果的溝通技巧。

沉默可分成兩種:

(1)引導式沉默

這種沉默是為了引導對方說話。當兩人之間出現沉默,對方就會覺得「必須說點什麼」,在絞盡腦汁的過程中,說不定可以想出自己以前一直沒有發現的句子或創意。

如果對方是你的部屬,可以試著利用這項技巧,讓部屬養成自己思考、行動的習慣;如果對方式客戶,也可以成為引導對方說出真正的煩惱或需要的契機。

(2)壓抑式沉默

這種沉默是為了忍住不說出自己想說的話。有些時候,雖然想聽對方說話,可是只要一個不注意,就會忍不住插嘴,相信很多人都有類似的經驗;尤其話題正好是自己比對方更擅長、更有經驗的領域時,更容易如此。為了控制自己不要插嘴,請試著享受沉默吧!

技巧二:焦點轉換

想要站在自己以外的立場來思考事情,實在很難做得到。

假設主管對業績一直沒有成長的業務提出這樣的問題:「你覺得哪裡需要改變,才能賣得更好?」這種說法雖然比下達指示來得好,但也很難得到多棒的回答,因為這仍是從業務的觀點出發。如果把提問改成:「如果你是客戶,哪一種業務員才會讓你忍不住想跟他買東西?」就能從買方的觀點來思考。這麼一來,答案的範圍也一下子擴大了。

焦點轉換的練習,也是自我訓練時可以活用的手法;同樣地,也可以用來改變對方的觀點。

「你尊敬的人是誰?」

「如果是這個人,會給現在的你什麼建議?」

我們可以透過這類觀點的提問,帶給對方新的領悟與發現。

技巧三:找出真正的答案

回答問題時,你覺得對方所說的答案是「真正的」答案嗎?其實,「真正的答案藏在這個答案的背後」。如果我們沒有這一層的認知,就看不見真正的答案,進而無法談論更深入的話題,溝通也無法達成共識。

要找到真正的答案,可以透過提問「7why」的練習來試著向下挖掘,透過一個又一個的「為什麼」,思考對方真正想要的東西是什麼。

技巧四:看清真正的價值

在商場上,我們通常只看到表面,以為這就是答案;但如果更深入挖掘,往往可以發現這家公司真正的長處與價值,並且看見商機。

以搬家公司為例,搬家公司的工作似乎只是在移動物品而已,但是為什麼物品要移動?是因為客戶準備在新的地方開始新生活。換句話說,搬家公司表面上是進行「物品的移動」,實際上卻是在幫助客戶進行「生活的移動」。

日本大型搬家公司「Art搬家中心」就把搬家當成「生活的移動」,並提供相關服務,因此獲得成功。該公司除了搬家之外,也不斷擴充支援新生活需要的服務,像是販賣家電產品及家具、協助辦理水電和天然氣的異動申請、提供搬家後的整理服務等,藉此獲得顧客的支持。

本文取材自《商場上最重要的提問力》,究竟出版
圖片來源/StuartFarrell,CC Licensed