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紅豆飯的小故事:只要做出讓顧客有共鳴的產品,一定能確保收益

2019-10-18 21:17:23
Managertoday
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「為顧客著想」這句話字面上看來是站在客人的立場來設想,但怎麼看都是以賣方立場為優先考量。日本第一家7-ELEVEn創辦人鈴木敏文認為,**所謂站在「顧客立場」,是指即使自己覺得不方便的事,也非做不可*

「為顧客著想」這句話字面上看來是站在客人的立場來設想,但怎麼看都是以賣方立場為優先考量。日本第一家7-ELEVEn創辦人鈴木敏文認為,所謂站在「顧客立場」,是指即使自己覺得不方便的事,也非做不可。他舉了7-ELEVEn從1993年開始販售的「現烤直送麵包」來說明。

是在賣方的立場下,為顧客著想?

還是可以為了顧客,改變原本的營運結構?

一般知名品牌的麵包,通常在固定的生產據點大量生產,再配送至全國各地的麵包店。因此對於麵包工廠而言,所謂的「為顧客著想」,就是不論偏鄉或都市,都能對提供顧客均質的商品,「食品安全」會優於口味和新鮮度,商品的設計則著重在保存期限。

但這是在既有的生產、物流、販賣結構中,在維持品質方面做最大限度的努力。也就是說,雖然口頭上說為顧客著想,結果還是在「單一工廠據點大量生產」這種賣方立場來考量。

鈴木的思考方式完全相反,是以顧客的需求為前提,再思考該怎麼運作,這才是站在「顧客立場」的做事方法

從顧客的角度來思考,除了必須確保食品安全外,他們還希望能夠買到口味和新鮮度比較好的現烤麵包。為了符合這個需求,必須盡量在全國各地的7-ELEVEn附近設置專用的製造廠,根據銷售狀況即時補貨,從製造到配送全部從零開始設計。

不過,現有的麵包工廠並不接受這樣的提案,「不可能為了7-ELEVEn而有特殊作法」。既然在既有的常規中做不到,鈴木與其團隊決定自己摸索出可行的辦法。

他們找尋合格的麵包工廠,透過許多平時就有合作的在地食品廠,在各地設置專屬麵包工廠,逐步推廣「現烤麵包直送」。目前這個品項已經是日本7-ELEVEn營收的主力商品之一。

紅豆飯的小故事:只要做出讓顧客有共鳴的產品,一定能確保收益

還有個關於7-ELEVEn開發「紅豆飯」的小故事(編按:紅豆飯是常作為日本一些特殊場合的慶祝餐食,像是生日、婚禮上皆能見到)。有一次,鈴木在例行的高層試吃會上,吃了工廠試做的紅豆飯,發現根本不是紅豆飯該有的味道!

於是,他立刻詢問負責開發的人員,這米飯到底是如何烹煮的?他才知道,原來7-ELEVEn便當工廠沒有蒸籠,所以研發人員將原本以「蒸」的製作方式,替換成用「電鍋」去炊,使得紅豆飯走味變調。這就是上述說的:以賣方狀況來思考事情。

顧客在便利商店購買紅豆飯,一定會期待它該有的味道,若是站在「顧客的立場」考量,就不會用煮白飯的方式來製作紅豆飯。因此,鈴木立刻指示要變更製作方式,下令全國各地的7-ELEVEn專用工廠購買新的設備。對公司來說,這是筆不小的投資,卻還是得毫不猶豫的執行了。

研發小組從糯米品種、洗米方式、浸泡時間、紅豆的選擇、烹煮方式等都重新計畫研究,結果新誕生的紅豆飯一上市就大賣,到現在都還穩坐人氣商品的寶座。

雖然對賣方來說很不方便,但只要對顧客有利就不顧艱難去做,這才叫做「站在顧客立場」思考。即使會增加成本、使效率變差,但如果能因此做出讓顧客有共鳴的產品,最後的結果一定能確保收益。

在賣方可行的範圍內「拚命努力」和「配合顧客的需求做正確的事」,兩種思考的意義截然不同。如果自認已經很努力,卻還是看不到成果,就請檢視是否有什麼地方落入以賣方角度思考的狀況

本文取材自《賣到顧客的心裡》,先覺出版。

圖片來源 / Scott Bauer via Wikimedia, CC Licensed

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