整理‧撰文 楊修
紅豆飯的小故事：只要做出讓顧客有共鳴的產品，一定能確保收益
「為顧客著想」這句話字面上看來是站在客人的立場來設想，但怎麼看都是以賣方立場為優先考量。日本第一家7-ELEVEn創辦人鈴木敏文認為，所謂站在「顧客立場」，是指即使自己覺得不方便的事，也非做不可。他舉了7-ELEVEn從1993年開始販售的「現烤直送麵包」來說明。
是在賣方的立場下，為顧客著想？
還是可以為了顧客，改變原本的營運結構？
一般知名品牌的麵包，通常在固定的生產據點大量生產，再配送至全國各地的麵包店。因此對於麵包工廠而言，所謂的「為顧客著想」，就是不論偏鄉或都市，都能對提供顧客均質的商品，「食品安全」會優於口味和新鮮度，商品的設計則著重在保存期限。
但這是在既有的生產、物流、販賣結構中，在維持品質方面做最大限度的努力。也就是說，雖然口頭上說為顧客著想，結果還是在「單一工廠據點大量生產」這種賣方立場來考量。
鈴木的思考方式完全相反，是以顧客的需求為前提，再思考該怎麼運作，這才是站在「顧客立場」的做事方法。
從顧客的角度來思考，除了必須確保食品安全外，他們還希望能夠買到口味和新鮮度比較好的現烤麵包。為了符合這個需求，必須盡量在全國各地的7-ELEVEn附近設置專用的製造廠，根據銷售狀況即時補貨，從製造到配送全部從零開始設計。
不過，現有的麵包工廠並不接受這樣的提案，「不可能為了7-ELEVEn而有特殊作法」。既然在既有的常規中做不到，鈴木與其團隊決定自己摸索出可行的辦法。
他們找尋合格的麵包工廠，透過許多平時就有合作的在地食品廠，在各地設置專屬麵包工廠，逐步推廣「現烤麵包直送」。目前這個品項已經是日本7-ELEVEn營收的主力商品之一。
紅豆飯的小故事：只要做出讓顧客有共鳴的產品，一定能確保收益
還有個關於7-ELEVEn開發「紅豆飯」的小故事（編按：紅豆飯是常作為日本一些特殊場合的慶祝餐食，像是生日、婚禮上皆能見到）。有一次，鈴木在例行的高層試吃會上，吃了工廠試做的紅豆飯，發現根本不是紅豆飯該有的味道！
於是，他立刻詢問負責開發的人員，這米飯到底是如何烹煮的？他才知道，原來7-ELEVEn便當工廠沒有蒸籠，所以研發人員將原本以「蒸」的製作方式，替換成用「電鍋」去炊，使得紅豆飯走味變調。這就是上述說的：以賣方狀況來思考事情。
顧客在便利商店購買紅豆飯，一定會期待它該有的味道，若是站在「顧客的立場」考量，就不會用煮白飯的方式來製作紅豆飯。因此，鈴木立刻指示要變更製作方式，下令全國各地的7-ELEVEn專用工廠購買新的設備。對公司來說，這是筆不小的投資，卻還是得毫不猶豫的執行了。
研發小組從糯米品種、洗米方式、浸泡時間、紅豆的選擇、烹煮方式等都重新計畫研究，結果新誕生的紅豆飯一上市就大賣，到現在都還穩坐人氣商品的寶座。
雖然對賣方來說很不方便，但只要對顧客有利就不顧艱難去做，這才叫做「站在顧客立場」思考。即使會增加成本、使效率變差，但如果能因此做出讓顧客有共鳴的產品，最後的結果一定能確保收益。
在賣方可行的範圍內「拚命努力」和「配合顧客的需求做正確的事」，兩種思考的意義截然不同。如果自認已經很努力，卻還是看不到成果，就請檢視是否有什麼地方落入以賣方角度思考的狀況。
本文取材自《賣到顧客的心裡》，先覺出版。
圖片來源 / Scott Bauer via Wikimedia, CC Licensed
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