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大聯大副董事長曾國棟:多想、多做一小步,就是創新

2019-12-07 15:28:53
Managertoday
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##多想、多做一小步,就是創新 採訪前三天,聯絡窗口確認採訪團隊當天前往車輛的車號,以預留停車位。這樣的貼心,並非我們獨享,這家公司也為應徵者準備停車位,讓他們可以安心面試,不至於因為找不到車位而緊

多想、多做一小步,就是創新

採訪前三天,聯絡窗口確認採訪團隊當天前往車輛的車號,以預留停車位。這樣的貼心,並非我們獨享,這家公司也為應徵者準備停車位,讓他們可以安心面試,不至於因為找不到車位而緊張失常。甚至,在新進員工報到的第一天,公司已為他們備妥新名片。

如此凡事為人「多想、多做一小步」的舉動,來自創立於1980年的友尚(大聯大控股旗下一員,從事電子零組件行銷,員工數1100人),而這些工作細節,都寫在公司的 SOP 執行細則中。

「多想、多做一步」的推動者,是董事長曾國棟,他以「如同夾心餅乾的服務業」,形容自己所處的行業。身處上游是半導體供應商、下游是電子產業生產工廠,夾在其中的友尚並沒有太多的發話權,只能無怨無尤地服務上游供應商,因應下游客戶對於各種供貨的需求。面對產業環境先天限制,友尚卻能以掌握服務細節和強化組織管理突圍,祕訣在於曾國棟深入組織管理,以及傳承經驗的熱情。

友人何飛鵬(城邦媒體出版集團首席執行長)形容他,「台灣的創業者中,100位之中不到10位,如此認真地研究所有的工作細節。」從1995年以來,曾國棟建立系統化的管理,並且親自將工作心得進行細部拆解、橫向展開與縱向深入,琢磨工作流程與細節到「究極」的程度。

以下節錄自《經理人月刊》124期「CEO講堂」對曾國棟董事長的專訪:


Q:身為電子通路服務商,你認為成功關鍵是什麼?

A:我認為關鍵在於「多一小步服務」的思維,也就是在工作中創新。

「多一小步服務」其實就是任何人在自己的工作崗位隨手可做的創新,而創新通常都是從「不方便」「不滿意」「不舒服」中找到機會,站在顧客的立場,了解「痛點」在哪裡,進而找出解決之道。

「多一小步服務」的A+思維,可以3個層面來談:

  • 從「範圍」而言,在每個作業流程、小細節等地方多用心,做一件事情要做得深入而徹底;
  • 從「服務對象」而言,對內針對同事、部屬、主管,對外針對客戶、股東、供應商等,讓他們感受到你的貼心;
  • 從「角色」而言,無論是業務、會計、助理等,都可以從自己的職務上提出建議,讓工作流程與機制更加順暢,從而創新營運模式。

Q:你如何在公司推動「多一小步服務」?

A:我提出「多一小步服務的22種思維」,藉此啟發員工「看看別人,想想自己」的思考。包括:

  1. 以創意取勝,別人沒做你有做:像是額外的溫馨服務。
  2. 別人有做,但你比較早做:像是提前送上生日祝福。
  3. 別人有做,但你做得比較徹底:宴會時切勿提前離席。
  4. 別人有做,執行的層級不同:層級愈高愈尊重對方。
  5. 別人不願意做,你願意做:像是親自送樣品給客戶。
  6. 第一時間動手做:像是同仁家中有喪事,尚未公祭之前已在第一時間前往靈堂致哀。
  7. 多做一點點:像是為應徵者提供停車位。
  8. 多一點用心:送禮不在貴重,而在用心。
  9. 做之前多照會、多徵詢:當升遷名單底定之後、人事命令尚未布達前,不妨讓升遷者了解是因為你的推薦而獲拔擢,也是讓其他未獲晉升的同仁了解人事異動降低衝擊。
  10. 給人方便:提供一站式服務方便行政流程作業。
  11. 重視電話禮儀與應對態度:一般人對於企業的第一印象,往往從電話開始。良好的電話禮儀等於優質服務,像是等對方先掛電話。
  12. 給人貼心:像是在公司一樓大廳提供愛心雨傘,提供訪客不時所需。
  13. 多一份關心:善於察言觀色,適度關心他人。
  14. 多一點熱心:主動招呼來訪的客人。
  15. 適當授權:讓第一線人員面對客訴時,可以在第一時間進行危機處理,不需要等待請示。
  16. 記住不忘:記住對方特質,像是接電話時聽聲辨人。
  17. 愛屋及烏:關心他,也關心他的家人。
  18. 專業勝出帶給客戶價值:以專業技術提供對方建議。
  19. 適當提醒:正式拜訪客戶前備妥詳盡資料、適當提醒。
  20. 樂於分享:知識與經驗不藏私,好東西要和好朋友分享。
  21. 創造價值與加值服務:手邊有那麼多張信用卡,為什麼會偏愛某一張?原因在於它結合了許多加值服務,像是食衣住行育樂,這就是創造加值服務的例子。
  22. 永遠要比別人要求或期待的多一步:這是「多一小步」最基本的態度。

Q:如何把思維轉化為標準作業程序(SOP)的執行架構?

A:分享「多一小步服務」的22種思維之後,讓大家藉由了解案例刺激思考,進而提出具體行動的共識。

接著請業務、財會、資訊、總務、人資、倉庫等各單位以小組討論的方式,歸納出屬於自己部門「多一小步服務」的執行項目。之後由各部門高階主管召開跨部門會議,共同篩選各單位「多一小步服務」的SOP,然後針對流程改善,重新檢討所有表單、簽核點,確定之後由各部門主管布達。

整理出來的「多一小步SOP執行架構」5個構面,包括:

  • 精神面:執行多一小步SOP指標時,應該具備的心態。
  • 作業面:運用在日常作業上的具體執行項目。
  • 流程面:配合需求修訂、改進表單、簽核點等執行項目,調整現有作業流程以提高工作效率。
  • 機制面:額外設立專線、專人、專責機構或檢驗機制,因應落實與推動一小步SOP指標的相關需求。
  • 創新模式:突破原有局限或思維,產生新的附加價值,帶來具體的產值或利潤。

此外,每一年都要定期檢視與討論,如果某些SOP已經內化在日常作業中,成為標準的優質服務時,就不會出現在隔年的SOP裡。

如果可以將工作的思維與步驟轉化為SOP的概念,再將SOP內化成為工作習慣的一部分,當「SOP=0」,凡事不需要SOP規範行為時,這就是管理的最高境界。

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攝影/賀大新