大聯大副董事長曾國棟：多想、多做一小步，就是創新

多想、多做一小步，就是創新

採訪前三天，聯絡窗口確認採訪團隊當天前往車輛的車號，以預留停車位。這樣的貼心，並非我們獨享，這家公司也為應徵者準備停車位，讓他們可以安心面試，不至於因為找不到車位而緊張失常。甚至，在新進員工報到的第一天，公司已為他們備妥新名片。

如此凡事為人「多想、多做一小步」的舉動，來自創立於1980年的友尚（大聯大控股旗下一員，從事電子零組件行銷，員工數1100人），而這些工作細節，都寫在公司的 SOP 執行細則中。

「多想、多做一步」的推動者，是董事長曾國棟，他以「如同夾心餅乾的服務業」，形容自己所處的行業。身處上游是半導體供應商、下游是電子產業生產工廠，夾在其中的友尚並沒有太多的發話權，只能無怨無尤地服務上游供應商，因應下游客戶對於各種供貨的需求。面對產業環境先天限制，友尚卻能以掌握服務細節和強化組織管理突圍，祕訣在於曾國棟深入組織管理，以及傳承經驗的熱情。

友人何飛鵬（城邦媒體出版集團首席執行長）形容他，「台灣的創業者中，100位之中不到10位，如此認真地研究所有的工作細節。」從1995年以來，曾國棟建立系統化的管理，並且親自將工作心得進行細部拆解、橫向展開與縱向深入，琢磨工作流程與細節到「究極」的程度。

以下節錄自《經理人月刊》124期「CEO講堂」對曾國棟董事長的專訪：

Q：身為電子通路服務商，你認為成功關鍵是什麼？

A：我認為關鍵在於「多一小步服務」的思維，也就是在工作中創新。

「多一小步服務」其實就是任何人在自己的工作崗位隨手可做的創新，而創新通常都是從「不方便」「不滿意」「不舒服」中找到機會，站在顧客的立場，了解「痛點」在哪裡，進而找出解決之道。

「多一小步服務」的A+思維，可以3個層面來談：

• 從「範圍」而言，在每個作業流程、小細節等地方多用心，做一件事情要做得深入而徹底；
• 從「服務對象」而言，對內針對同事、部屬、主管，對外針對客戶、股東、供應商等，讓他們感受到你的貼心；
• 從「角色」而言，無論是業務、會計、助理等，都可以從自己的職務上提出建議，讓工作流程與機制更加順暢，從而創新營運模式。

Q：你如何在公司推動「多一小步服務」？

A：我提出「多一小步服務的22種思維」，藉此啟發員工「看看別人，想想自己」的思考。包括：

1. 以創意取勝，別人沒做你有做：像是額外的溫馨服務。
2. 別人有做，但你比較早做：像是提前送上生日祝福。
3. 別人有做，但你做得比較徹底：宴會時切勿提前離席。
4. 別人有做，執行的層級不同：層級愈高愈尊重對方。
5. 別人不願意做，你願意做：像是親自送樣品給客戶。
6. 第一時間動手做：像是同仁家中有喪事，尚未公祭之前已在第一時間前往靈堂致哀。
7. 多做一點點：像是為應徵者提供停車位。
8. 多一點用心：送禮不在貴重，而在用心。
9. 做之前多照會、多徵詢：當升遷名單底定之後、人事命令尚未布達前，不妨讓升遷者了解是因為你的推薦而獲拔擢，也是讓其他未獲晉升的同仁了解人事異動降低衝擊。
10. 給人方便：提供一站式服務方便行政流程作業。
11. 重視電話禮儀與應對態度：一般人對於企業的第一印象，往往從電話開始。良好的電話禮儀等於優質服務，像是等對方先掛電話。
12. 給人貼心：像是在公司一樓大廳提供愛心雨傘，提供訪客不時所需。
13. 多一份關心：善於察言觀色，適度關心他人。
14. 多一點熱心：主動招呼來訪的客人。
15. 適當授權：讓第一線人員面對客訴時，可以在第一時間進行危機處理，不需要等待請示。
16. 記住不忘：記住對方特質，像是接電話時聽聲辨人。
17. 愛屋及烏：關心他，也關心他的家人。
18. 專業勝出帶給客戶價值：以專業技術提供對方建議。
19. 適當提醒：正式拜訪客戶前備妥詳盡資料、適當提醒。
20. 樂於分享：知識與經驗不藏私，好東西要和好朋友分享。
21. 創造價值與加值服務：手邊有那麼多張信用卡，為什麼會偏愛某一張？原因在於它結合了許多加值服務，像是食衣住行育樂，這就是創造加值服務的例子。
22. 永遠要比別人要求或期待的多一步：這是「多一小步」最基本的態度。
    
    

Q：如何把思維轉化為標準作業程序（SOP）的執行架構？

A：分享「多一小步服務」的22種思維之後，讓大家藉由了解案例刺激思考，進而提出具體行動的共識。

接著請業務、財會、資訊、總務、人資、倉庫等各單位以小組討論的方式，歸納出屬於自己部門「多一小步服務」的執行項目。之後由各部門高階主管召開跨部門會議，共同篩選各單位「多一小步服務」的SOP，然後針對流程改善，重新檢討所有表單、簽核點，確定之後由各部門主管布達。

整理出來的「多一小步SOP執行架構」5個構面，包括：

• 精神面：執行多一小步SOP指標時，應該具備的心態。
• 作業面：運用在日常作業上的具體執行項目。
• 流程面：配合需求修訂、改進表單、簽核點等執行項目，調整現有作業流程以提高工作效率。
• 機制面：額外設立專線、專人、專責機構或檢驗機制，因應落實與推動一小步SOP指標的相關需求。
• 創新模式：突破原有局限或思維，產生新的附加價值，帶來具體的產值或利潤。

此外，每一年都要定期檢視與討論，如果某些SOP已經內化在日常作業中，成為標準的優質服務時，就不會出現在隔年的SOP裡。

如果可以將工作的思維與步驟轉化為SOP的概念，再將SOP內化成為工作習慣的一部分，當「SOP=0」，凡事不需要SOP規範行為時，這就是管理的最高境界。

全文未完，本文節錄自：
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攝影/賀大新