Managertoday 經理人

我的管理故事

2019-12-12 02:23:59
Managertoday
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2004年,當我開始將事業觸角深入銀髮族照護市場時,有人問我:「為什麼要將事業領域跨足到與餐飲業完全不相干的產業呢?」但我認為,餐飲與銀髮族照護之間其實有著相同之處,那就是兩者都是與人接觸、能夠獲得對

2004年,當我開始將事業觸角深入銀髮族照護市場時,有人問我:「為什麼要將事業領域跨足到與餐飲業完全不相干的產業呢?」但我認為,餐飲與銀髮族照護之間其實有著相同之處,那就是兩者都是與人接觸、能夠獲得對方溫暖謝意的職業。一開始我踏入餐飲業時,是希望以「家庭的餐桌」為出發點,讓顧客在餐廳用餐時,感覺就像是回到家一樣。而在我原來的事業計畫中,是打算把外食產業的經驗延伸到「中食產業」(熟食外帶市場)發展。後來,一家經營了17年的銀髮族照護業者來向我請教,希望我能提供一些經營方面的建議。當我愈了解銀髮族照護產業之後,我對於這項可以與老先生、老太太有近距離接觸的事業,產生了莫大的興趣。

用服務業的心,經營老年照護

目前銀髮族照護產業多仍停留在「照顧」的角度,卻沒有人以「服務」的角度經營。如果只將銀髮族照護做為「福祉的延續」,那麼顧客滿意度肯定不會好。如果想將銀髮族照護當做「服務」來經營的話,那就要像是經營餐飲業,一定要做到「賓至如歸」。
在我目前規畫的銀髮族照護產業中,有一項有「三零」政策:零尿布、零特殊浴、零插管灌食。銀髮族照護的原點,應該是在顧及「復健」進度之下,掌握每位銀髮族的排泄時機,做到定時讓銀髮族上廁所,而不用包尿布。同時,儘量避免使用特殊的沐浴方式,讓他們可以在及肩深度的熱水中享受泡澡;也希望能讓老者都能用嘴巴進食,而不是以插管灌食。
有人認為,經營餐廳與經營銀髮族照護並沒有共通點。我想,正因為我是從餐飲業起家,因此當進入銀髮族照護產業時,我認為「餐點」其實是相當重要的一環。具體來說,理想的老年照護,應該要讓居住在照護中心裡的銀髮族,能聞著從廚房飄來的飯菜香味,然後大家三三兩兩聚集到餐廳一同用餐,而不是讓老人在自己的房間,一個人孤獨的對著電視吃飯。
另外,因為希望能讓每個人透過自己的嘴巴進食,不必依賴插管餵食,因此在開發美味與外觀兼顧的流質餐方面,我們經過了許多次的嘗試。即使咀嚼不便,也沒有人喜歡每餐面對的是看不出由什麼東西煮成、一團一團稀爛的糊狀物,所以我們的流質餐特別將每一種食材單獨處理磨細、調味,調配以適當比例的澱粉與麵粉後成形,固化成食物原本的模樣。
接著,我們再將每一道菜盛裝在食器中,排盤成賞心悅目、和一般餐點沒有不同的外觀,不因是流質餐就忽略視覺上的美感。讓老人即使是吃的是流質食物,也有著上餐廳享受大餐的感覺。
因為,「飲食」是健康與活力的原點,享用美味的餐點,可以讓銀髮族感受到「能夠吃到這麼美味的餐點,所以能活這麼久,真是一件好事情」。

用意見調查表,貼近客戶需求

除了重視餐點之外,經營餐廳與銀髮族照護產業還有另一個共通點,那就是只要善用顧客意見調查表,就能夠讓服務做得更好。在餐廳經營上,我每星期都召開業務改革會議,徹底檢討顧客意見調查表的內容,有任何客訴的事項,我會將客訴內容公開給大家知道。同時,一定要徹底找出客訴的原因與改善方法,這樣才能做到「不二過」,提升服務的水準。當確立了「銀髮族照護就是服務業」這個方向之後,我比照餐廳,讓銀髮族與他們家人也填寫意見調查表,使他們的意見與想法能夠獲得重視,並同樣每周一次進行會議檢討,以力求做到賓至如歸。目前和民集團設立的銀髮族照護中心多位於市區,顛覆一般人「銀髮族社區應該要遠離市區」的想法,這就是從銀髮族照護產業的顧客群意見調查裡發現的結果。其實,不論銀髮族社區裡的設備再如何完善,銀髮族們還是希望能在市區從事自己喜歡的活動,而且住在市區,朋友與子女親戚們也比較方便探望,不會有離群索居的孤獨感。根據調查,到了2014年,日本的總人口之中將有超過25%的比率,是65歲以上的高齡人口,也就是邁入所謂的「超高齡化社會」。我堅信銀髮族照護是一種服務業,這也是我從餐飲業跨足到銀髮族照護產業的原動力——因為兩者之間,有著「提供好吃的餐點」以及「賓至如歸的服務」這兩項共通點。