Managertoday 經理人

麥當勞出餐為什麼就是比其他速食店快很多?因為他們精用SOP!

2019-11-19 00:12:47
Managertoday
https://3.bp.blogspot.com/-yPwyfvdvFN8/VZ-FlhpGTBI/AAAAAAABD4A/oxKFPYTwdkU/s1024/
拖地很容易,簡單的清潔動作每個人都會。但你有注意過,在麥當勞餐廳,工作人員拖地的方向是前後移動,還是左右移動? 標準答案是左右移動。因為,當你採取前後方向拖地時,可能會因為看不到後面是否有人經過,不

拖地很容易,簡單的清潔動作每個人都會。但你有注意過,在麥當勞餐廳,工作人員拖地的方向是前後移動,還是左右移動?

標準答案是左右移動。因為,當你採取前後方向拖地時,可能會因為看不到後面是否有人經過,不小心撞到後方客人。左右方向拖地,才不會干擾到顧客在餐廳的活動。這是麥當勞外場服務SOC(Station Observation Checklist,工作站觀察檢查表)的其中一項分解動作。

SOC依每個工作站(例如廚房分為漢堡區、薯條區和炸雞區三個工作站)的分工和工作流程步驟,製作不同檢核表。這正是麥當勞從SOP(Standard Operation Procedure,標準化作業流程)概念所延伸出來的工作方法。

麥當勞前亞洲區副總裁李明元強調,練好服務流程基本功,了解每一個動作背後的學問,正是服務業的精髓所在。

以下三個步驟,是麥當勞在思考每一道標準作業流程時,背後的思考邏輯。

第一步:拆解服務流程

餐廳的六大步驟是:歡迎客人、接受點菜、結帳、備餐、呈現、道再見。

麥當勞也是依據這幾個步驟,細分出工作的SOC。

例如,備餐的廚房,分為漢堡區、薯條區和炸雞區三個工作站,從內場到外場、倉庫,一家店共約二十到三十個工作站。

漢堡區的SOC內容,即為漢堡肉該煎幾秒、中心溫度該達幾度才算熟等標準程序。每個工作站平均有六個拆解動作,總的來說,麥當勞餐廳的SOC多達兩三百個分解動作。

建立SOC的好處是,新進員工可以搭配教學影片和書面說明書,進行職前訓練。一個工作站從觀摩、示範到操作,約三到六個小時,就可以完全精熟。

第二步:應用科技簡化流程

2005年底,台灣麥當勞每家店斥資百萬設備,推出「為你現做」(made for you)服務,平均一張顧客的訂餐單,出菜時間只需35秒到50秒,約比以前快五倍。「先接單後生產」的模式,帶來顧客滿意度提升15%、員工生產力成長7%,食材耗損率降低30%的經營效率。

過去麥當勞廚房備餐,是預估不同時段的顧客需求量,將漢堡事先放置在保溫架上,十分鐘後若賣不到,因食物失溫,悶在麵包裡的生菜配料也不新鮮,就得全部丟棄。

如今,備餐效率提高,但廚房卻不見麵包、漢堡滿場飛,工作流程還更簡化,關鍵來自導入櫃檯收銀電腦連線的廚房顯示系統KVS(Kitchen Video System)。

KVS有3個螢幕,客人完成點餐後,螢幕上會顯示一張藍色的電子菜單,廚房生產線、加熱暫存區及飲料區的工作人員,就能同時知道有一張新訂單,計時超過85秒,電子菜單就會由藍色變成紅色,提醒工作人員應該先完成這張菜單,才不會讓客人久等。

以前,一個漢堡從烤麵包、組合到包裝,全由一人經手,常造成廚房人員奔走張羅的混亂場面。現在,導入科技化的看板之後,「發起員」烤麵包,「推動員」放生菜、加調味醬,「匯集員」放漢堡肉片並包裝,不只每個人工作內容更簡化,也縮短人員訓練的時間,還能提供漢堡不加酸黃瓜的客製產品,同時兼顧廚房作業標準化,與滿足顧客的個別化需求。

第三步:打造獨特服務風格

很多人看到麥當勞、王品等連鎖餐飲體系做標準化,經常落入為標準化而標準化的迷思。事實上,一家店不該為了做SOP而SOP,SOP的目的是呈現以品牌DNA為核心的風格化服務,若只是將SOP徹底落實,和工廠生產線沒有兩樣,顧客亦無從感受被服務的樂趣。

也就是說,拆解流程、導入科技發展SOP都只是手段,目的是藉此進行團隊分工和合作,發展出滿足顧客需求和期待的服務介面,並將服務提升到體驗層次。

以前,麥當勞櫃檯人員是單人作業,接受顧客點餐後,就得轉身取漢堡、薯條和可樂,完成備餐動作。有效率但缺乏和顧客互動,缺乏感性服務。

但如今,轉型為美學風格的麥當勞餐廳,櫃檯改成二至三人的團隊式服務,一人負責點餐收銀,一人取漢堡主餐,另一人準備薯條、可樂等副餐。

概念來自得來速,顧客把車開進車道,分別在三個窗口進行點餐、結帳、取餐,拆解服務流程建立團隊式服務的SOP。

多人服務的好處是,櫃檯點餐人員不必忙著備餐,心理上沒有壓迫感,空出來的時間,就能專心和顧客寒暄話家常,或回答疑問、推薦新品,發展如咖啡館般的熟客關係,進行服務需求校正,並提高點餐率。

櫃檯服務一人變三人,表面上人力成本增加,但服務效率提高,用餐時段排隊時間縮短,備餐正確率也提升了,顧客感受自然佳,所創造的效益,並不會造成成本增加。

服務風格該如何定義,星巴克、麥當勞等美式餐飲,強調半自助式服務,節省人力又有效率,牛肉麵店是否也該效法,引導客人自助回收餐碗呢?

答案要回到品牌DNA,因為品牌DNA決定了服務的風格。例如,一家美式漢堡不管再怎麼演變為舒食、美學餐廳,店內裝潢就算改裝成休閒風格,但顧客對於美式服務快速服務的期待,並不會改變,因為這正是漢堡店最基本的服務風格。

換言之,品牌DNA不僅呈現在販賣的產品,同時也要把品牌DNA融入服務流程當中,這樣的產品加上服務,才會形成品牌特色與風格。

@@ACTIVITYID:483@@

(本文整理自《大店長開講》,商業周刊出版)

圖片來源 / chcooboo via Flickr, CC Lisenced

延伸閱讀:

1.少了這兩個重要因素,SOP再詳細也沒辦法用

2.擁有SOP還不夠,要把它變成企業DNA

3.【何飛鵬專欄】解決問題的SOP