拖地很容易，簡單的清潔動作每個人都會。但你有注意過，在麥當勞餐廳，工作人員拖地的方向是前後移動，還是左右移動？

標準答案是左右移動。因為，當你採取前後方向拖地時，可能會因為看不到後面是否有人經過，不小心撞到後方客人。左右方向拖地，才不會干擾到顧客在餐廳的活動。這是麥當勞外場服務SOC（Station Observation Checklist，工作站觀察檢查表）的其中一項分解動作。

SOC依每個工作站（例如廚房分為漢堡區、薯條區和炸雞區三個工作站）的分工和工作流程步驟，製作不同檢核表。這正是麥當勞從SOP（Standard Operation Procedure，標準化作業流程）概念所延伸出來的工作方法。

麥當勞前亞洲區副總裁李明元強調，練好服務流程基本功，了解每一個動作背後的學問，正是服務業的精髓所在。

以下三個步驟，是麥當勞在思考每一道標準作業流程時，背後的思考邏輯。

第一步：拆解服務流程

餐廳的六大步驟是：歡迎客人、接受點菜、結帳、備餐、呈現、道再見。

麥當勞也是依據這幾個步驟，細分出工作的SOC。

例如，備餐的廚房，分為漢堡區、薯條區和炸雞區三個工作站，從內場到外場、倉庫，一家店共約二十到三十個工作站。

漢堡區的SOC內容，即為漢堡肉該煎幾秒、中心溫度該達幾度才算熟等標準程序。每個工作站平均有六個拆解動作，總的來說，麥當勞餐廳的SOC多達兩三百個分解動作。

建立SOC的好處是，新進員工可以搭配教學影片和書面說明書，進行職前訓練。一個工作站從觀摩、示範到操作，約三到六個小時，就可以完全精熟。

第二步：應用科技簡化流程

2005年底，台灣麥當勞每家店斥資百萬設備，推出「為你現做」（made for you）服務，平均一張顧客的訂餐單，出菜時間只需35秒到50秒，約比以前快五倍。「先接單後生產」的模式，帶來顧客滿意度提升15%、員工生產力成長7%，食材耗損率降低30%的經營效率。

過去麥當勞廚房備餐，是預估不同時段的顧客需求量，將漢堡事先放置在保溫架上，十分鐘後若賣不到，因食物失溫，悶在麵包裡的生菜配料也不新鮮，就得全部丟棄。

如今，備餐效率提高，但廚房卻不見麵包、漢堡滿場飛，工作流程還更簡化，關鍵來自導入櫃檯收銀電腦連線的廚房顯示系統KVS（Kitchen Video System）。

KVS有3個螢幕，客人完成點餐後，螢幕上會顯示一張藍色的電子菜單，廚房生產線、加熱暫存區及飲料區的工作人員，就能同時知道有一張新訂單，計時超過85秒，電子菜單就會由藍色變成紅色，提醒工作人員應該先完成這張菜單，才不會讓客人久等。

以前，一個漢堡從烤麵包、組合到包裝，全由一人經手，常造成廚房人員奔走張羅的混亂場面。現在，導入科技化的看板之後，「發起員」烤麵包，「推動員」放生菜、加調味醬，「匯集員」放漢堡肉片並包裝，不只每個人工作內容更簡化，也縮短人員訓練的時間，還能提供漢堡不加酸黃瓜的客製產品，同時兼顧廚房作業標準化，與滿足顧客的個別化需求。

第三步：打造獨特服務風格

很多人看到麥當勞、王品等連鎖餐飲體系做標準化，經常落入為標準化而標準化的迷思。事實上，一家店不該為了做SOP而SOP，SOP的目的是呈現以品牌DNA為核心的風格化服務，若只是將SOP徹底落實，和工廠生產線沒有兩樣，顧客亦無從感受被服務的樂趣。

也就是說，拆解流程、導入科技發展SOP都只是手段，目的是藉此進行團隊分工和合作，發展出滿足顧客需求和期待的服務介面，並將服務提升到體驗層次。

以前，麥當勞櫃檯人員是單人作業，接受顧客點餐後，就得轉身取漢堡、薯條和可樂，完成備餐動作。有效率但缺乏和顧客互動，缺乏感性服務。

但如今，轉型為美學風格的麥當勞餐廳，櫃檯改成二至三人的團隊式服務，一人負責點餐收銀，一人取漢堡主餐，另一人準備薯條、可樂等副餐。

概念來自得來速，顧客把車開進車道，分別在三個窗口進行點餐、結帳、取餐，拆解服務流程建立團隊式服務的SOP。

多人服務的好處是，櫃檯點餐人員不必忙著備餐，心理上沒有壓迫感，空出來的時間，就能專心和顧客寒暄話家常，或回答疑問、推薦新品，發展如咖啡館般的熟客關係，進行服務需求校正，並提高點餐率。

櫃檯服務一人變三人，表面上人力成本增加，但服務效率提高，用餐時段排隊時間縮短，備餐正確率也提升了，顧客感受自然佳，所創造的效益，並不會造成成本增加。

服務風格該如何定義，星巴克、麥當勞等美式餐飲，強調半自助式服務，節省人力又有效率，牛肉麵店是否也該效法，引導客人自助回收餐碗呢？

答案要回到品牌DNA，因為品牌DNA決定了服務的風格。例如，一家美式漢堡不管再怎麼演變為舒食、美學餐廳，店內裝潢就算改裝成休閒風格，但顧客對於美式服務快速服務的期待，並不會改變，因為這正是漢堡店最基本的服務風格。

換言之，品牌DNA不僅呈現在販賣的產品，同時也要把品牌DNA融入服務流程當中，這樣的產品加上服務，才會形成品牌特色與風格。

@@ACTIVITYID:483@@

（本文整理自《大店長開講》，商業周刊出版）

圖片來源 / chcooboo via Flickr, CC Lisenced

延伸閱讀：

1.少了這兩個重要因素，SOP再詳細也沒辦法用

2.擁有SOP還不夠，要把它變成企業DNA

3.【何飛鵬專欄】解決問題的SOP