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心有疑慮時,就說真話!是贏得客戶信任的不二法門

2019-11-19 20:51:40
Managertoday
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業務人員的目標,不是盡量賣出更多產品,而是要為客戶建立一個信念:**相信你,絕對值得**。 訓練超過50萬人次的銷售教練史蒂芬‧席夫曼(Stephan Schiffman)觀察,世界級的頂尖業務員,

業務人員的目標,不是盡量賣出更多產品,而是要為客戶建立一個信念:相信你,絕對值得

訓練超過50萬人次的銷售教練史蒂芬‧席夫曼(Stephan Schiffman)觀察,世界級的頂尖業務員,都是有自信對其他人說:「跟我走!」且能贏得許多滿意的顧客,願意長期與他們往來。「有絕對的自信實踐承諾,才有這樣的權威,」席夫曼在《做到業績一點也不難》裡強調,能貫徹自己承諾的每一件事、確實履行所有說過的話,顧客就會信任你,並且牢牢跟隨你。

最小的細節,也要守信用

說實話、守信用,連最小的細節都不能放過,因為細節是你與客戶培養關係的唯一武器。誰都沒有第二次機會說服陌生人「你值得信賴」。如果你說早上9點會打電話給客戶,就不要等到9點2分;8點55分打去更好,寧可讓自己在電話中等對方。

要成功地向別人推銷自己,就永遠不能違背你的諾言。」金氏世界紀錄汽車銷售王喬‧吉拉德(Joe Girard)在《如何推銷你自己》裡寫道,業務員獲得別人敬重的方式很多,可以是你豐富的知識經驗,彬彬有禮的態度,甚至是你高額年薪帶來的地位,「但只要有那麼一次,別人發現你說謊,就會立即抹煞你所有優秀的特質。」

對產品夠了解,就不會誇大吹噓

《銷售的五大金科玉律》則說,「沒有所謂『只壞了一點點的蛋』或『只有一點不誠實的銷售人員』,當你講的話出現一點點漏洞,再笨的顧客都會警覺。」正因如此,超級業務員絕不會吹噓、誇大自己的產品,他們知道「保守的說法」更有說服力、更能贏得客戶信任。

「這船吃水淺,在露珠上都能航行!」和「吃水20公分,我在水深30公分的地方試過,航行得很好。」
「這台洗衣機洗過,你的衣服會像全新!」和「如果你不想傷衣料,而且把衣服洗乾淨,這台是理想的機型。」哪種說法比較有說服力?不辯自明。

許多業務員說話誇張,往往不是因為本性虛偽,而是對自己所銷售的產品不夠了解。你忘記這型相機去年賣了5630台,占同級產品的32%,只好說「去年賣了超過6000台」;你忘記這款房車每公升汽油可以跑18.5公里,所以回答「每公升大概能跑20公里」。業務員若想避免吹噓誇大的毛病,最好把所有產品資料都研究清楚。

對競爭對手口出惡言,絕對禁止!

除了不誇大自家公司的產品,傑出的業務員也知道,任何情況下都禁止對競爭對手的產品口出惡言。

從王牌汽車銷售員被破格延攬為日本BMW執行長的林文子(現任橫濱市長)在《恕我失禮,這樣做是賣不掉的》說道,有時拜訪了好幾次的客戶,最後卻買了別家廠牌的汽車,她不會在心中暗罵:「為什麼不買我的車!」「他們家的車爛死了啦!」而會先肯定客戶的選擇:「您很會買東西呢!這次雖然很可惜,不過您選的車一定是好車。下次有機會要買我們的車喔!

林文子表示,一旦你對客戶說:「你的選擇是對的」,客戶反而會對你產生信賴感,之後甚至會介紹朋友來,或是回頭再和你做生意。而當客戶選擇對手的產品,你更可以把握機會問出自己的失敗原因,進一步釐清客戶需求,讓自己在下次的業務拜訪中,幾取教訓,抓住成功。

如何提醒自己,任何情況都要說實話?

  1. 誇大並不會讓你贏得信賴。世上最成功的廣告,往往都是簡單的真話──可口可樂:「每一口都清涼舒暢!」肯德基炸雞:「吮指回味樂無窮!」記住,建立客戶的信任很難,失去卻很容易,誇大就是最快的方法
  2. 有疑慮時,就誠實查證。當客戶問「7天內可否交貨?」你不清楚,就先和技術人員確認再回報,千萬別說:「我相信不會有問題,先簽合約吧!」
  3. 不要輕易承諾。一旦承諾的事做不到,你在客戶眼中就不再是問題解決者,你本身就是個問題